登機遭拒，責任誰擔？

田野 叢林

登機遭拒引發糾紛

郭佳妮是上海市一家公司的白領，2017年9月6日，她打算來一次“上海至三亞”四日游，便通過手機APP預訂了某旅游公司（以下簡稱旅游公司）的旅游行程，同時與旅游公司在網上簽訂《團隊境內旅游合同》，支付旅游費2202元。訂購成功后，旅游公司向郭佳妮發送了訂購成功的相關信息。

2017年9月9日，郭佳妮高高興興地來到上海虹橋機場。不料，旅游公司使用“郭小姐”這個名字為她購買機票，因與真實姓名不一致，導致她無法登機，只能打道回府。

計劃泡湯了，郭佳妮想把支付的費用要回來。誰知旅游公司明確表示，APP訂票，只進行形式上的審核，郭佳妮訂購機票時沒有填寫真實信息才是導致機票出錯的直接原因，且旅游公司已經為她預訂了相關的酒店及服務，產生的實際損失，旅游公司沒有責任，只同意退還余額給郭佳妮。

“機票是你們公司的APP自助下單的，下單時自動使用了我會員信息中的‘郭小姐作為我的名字為我訂購機票，你們公司未向我核實信息，怎么能說你們公司沒有過錯呢？”郭佳妮與旅游公司進行交涉。

雙方各執一詞，經多次交涉，仍無結果。2017年11月17日，郭佳妮來到上海市虹口區人民法院，將旅游公司告上了法庭，請求法院判令旅游公司退還旅游款2202元，并支付兩倍賠償金4404元及交通費400元。

在法庭上，郭佳妮訴稱，旅游公司的網頁上并未注明需要真實姓名注冊信息，她在注冊時使用“郭小姐”作為姓名，下訂單時，系統后臺自動使用了她的會員信息包括姓名、身份證號等，用于訂合同及出票，旅游公司沒有進行任何審核，其過錯導致她無法登機并完成后續行程。經查詢，涉案去程機票款為350元，回程機票款為343元，她與旅游公司在合同中并未約定車輛接送，酒店也是旅游公司單方選擇，故不認可她未參加旅游行程產生的實際損失，旅游公司應退還全部旅游費用以及她往返機場產生的交通費。此外，旅游公司的工作人員還用言語威脅她，服務態度差，使她的精神遭受損害，故要求旅游公司賠償兩倍旅游費用。

旅游公司辯稱，郭佳妮是通過APP手機客戶端預訂的旅游行程，預訂過程需要填寫出游人信息，并不是直接使用會員注冊信息生成訂單，該過程屬于自助下單，系統無法審核出游人姓名是否正確。填寫出游人真實姓名系常識，郭佳妮有提供準確信息并自行審核的義務。郭佳妮預訂成功后，公司向郭佳妮發送的旅游合同、保險信息等均顯示旅游者姓名為“郭小姐”，郭佳妮應依常識認識到其填寫姓名錯誤。郭佳妮未出行但產生了機票費、旅行地交通費、住宿費等費用1150元，公司同意退還尚未發生的費用1052元，不同意郭佳妮其余訴訟請求。

旅游泡湯責任在雙方

法院經審理后認為，郭佳妮與旅游公司簽訂的旅游合同，系雙方當事人真實意思表示，合法有效，雙方均應依約履行各自義務。填寫訂單時使用出游者真實姓名屬于常識，“郭小姐”并非旅游者真實姓名是顯而易見的。郭佳妮作為完全民事行為能力人自身應加以注意卻沒有充分注意。旅游公司作為國內較知名的旅游經營者，在為旅游者提供服務時應更加專業、盡責，在此后制作合同、發送保險信息等一系列工作中應發現該錯誤，采取主動聯系郭佳妮進行核實等補救措施，卻未能充分履行注意義務。故法院認定，郭佳妮與旅游公司雙方在履行合同過程中均存在一定過錯，而郭佳妮負主要責任。

結合雙方陳述、相應證據、雙方過錯程度等，法院酌情確定旅游公司返還郭佳妮旅游費1500元。郭佳妮要求旅游公司賠償交通費400元，法院認為采取何種方式往返機場由郭佳妮自行選擇，非合同約定內容，郭佳妮該項訴請于法無據，法院不予支持。

關于精神損害撫慰金，鑒于本案為合同之訴，故只能主張因合同違約產生的損失，精神損害撫慰金不屬于合同違約產生的損失，雙方簽訂的合同中亦無相關約定，故法院不予支持。關于旅游公司過錯導致郭佳妮未能按計劃出游造成的損失，郭佳妮并未舉證證明其實際損失情況，雙方簽訂的合同中亦無相關約定，故對郭佳妮該項訴請，法院不予支持。

2018年1月26日，虹口法院依照《中華人民共和國合同法》第一百零七條，第一百一十一條、第一百一十二條、第一百一十三條第一款的規定，作出一審判決，判決旅游公司返還郭佳妮旅游費1500元。

一審判決后，郭佳妮不服，向上海市第二中級人民法院提出了上訴。

旅游公司答辯稱：公司不會從會員中心直接調取信息填寫訂單，按照本公司手機端的自助下單流程，郭佳妮需自行填寫出行人信息，而且在付款前還可以閱讀沒有蓋章的旅游合同，然后再選擇付款；網上自助下單后，后臺沒有人工審核，系統只能粗略審核后將信息抽取發送至航空公司；公司手機端的下單流程一直未變，只是在出現本案事件后，公司就網上系統設置了篩選程序，將自動限制“小姐”“先生”這類名字，即這類名稱將不再自動發送至航空公司；郭佳妮所稱的公司網頁自動填寫其注冊信息并下單的情況不存在，即便顧客已經填寫“旅客”信息作為常用旅客備用，也需要在下單時進行勾選。綜上，請求駁回上訴，維持原判。

在二審的過程中，為了印證旅游公司APP手機客戶端訂購機票的流程及結果，承辦法官自行在旅游公司手機客戶端進行下單測試，下單經過并非如郭佳妮所描述的那樣不需要另行填寫出游人信息。

網絡購物、網絡預定旅游行程是網絡時代的產物，雖然各網絡服務商在具體購物流程上不盡一致，但不妨礙形成一些約定俗成的規則，如本案情形，即如果須填寫身份證號碼則往往意味著所填寫的名字必須與證件嚴格對應。即便法院無法考證旅游公司手機客戶端是否更新或升級過訂單系統，但按照郭佳妮所稱的，其在注冊時即填寫了身份證號碼，那么，在這種情況下其仍然填寫“郭小姐”作為該證件所對應的名字，并最終支付本案訂單，郭佳妮自身確實存在明顯的疏忽大意。網上自助下單本身在給予訂購者方便的同時，也對訂購者認真閱讀、審核網上約定提出要求。郭佳妮以其他同類旅行社存在人工審核為由，主張造成本案事件的過錯均在旅游公司，對此，法院難以采納。

當然，旅游公司作為知名企業，應嚴格把控自身的服務質量，對于網頁提供的訂單系統更要多從顧客角度不斷完善，對于本案類似的情形要從事前警示、事中把控及事后及時補救方面提升自身的服務質量。就本案事件而言，旅游公司在二審中陳述其訂單系統在本案事件后進行了改進，這表明，旅游公司確實可以通過后臺程序預防該類事件的發生，故法院可以認為，旅游公司在本案發生時并未盡到相應的義務且在后續訂立合同、代為投保、購機票、訂酒店等過程中也均未及時予以補救，旅游公司應就郭佳妮的損失承擔相應的責任。

結合本案已經查明的事實，郭佳妮的旅游費損失應由雙方分擔，原審法院酌情確定旅游公司返還郭佳妮1500元，并無不妥，予以維持。原審法院對于郭佳妮兩倍旅游費賠償金及交通費損失訴請的相關論述，充分詳盡，不再贅述。綜上，郭佳妮要求支持其原審訴訟請求的上訴請求，缺乏事實和法律依據，不予支持。原審法院依據已經查明的事實和在案證據所作的判決，事實清楚，適用法律正確，本院予以維持。

2018年4月20日，上海二中院依據《中華人民共和國民事訴訟法》第一百七十條第一款第（一）項的規定，作出了“駁回上訴，維持原判”的終審判決。（文中人物系化名）