旅日拾零

張俊青

（一）

我作為被派到日本的“研修生”來(lái)到一家汽車組裝廠，被分配在組裝線上干活。我的上道工序是日本工人高橋當(dāng)班，下道工序是日本工人野口。自動(dòng)組裝線“咔嚓咔嚓”地飛速前進(jìn)，我眼睛看著，手里干著，瞻前顧后，唯恐在我的崗位范圍內(nèi)發(fā)生漏裝。如果組裝跟不上，可以按電鈕停線，停線時(shí)間的長(zhǎng)短，次數(shù)的多少，不僅組裝線終端可以顯示，車間辦公室也有信號(hào)顯示。往往有這種情況：工人按電鈕停線，班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后，就立即按電鈕開(kāi)線，真?zhèn)€是“控制反控制”！每次停線，工人還要填原始記錄，說(shuō)明停線原因，記錄停線時(shí)間，班長(zhǎng)根據(jù)原始記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。誰(shuí)停線次數(shù)多，時(shí)間長(zhǎng)，說(shuō)明誰(shuí)的效率低，質(zhì)量差。如果影響計(jì)劃的完成，就要考慮調(diào)離組裝線了。日本企業(yè)規(guī)定，干技術(shù)工種，如有兩個(gè)崗位不能勝任，就要被調(diào)到非技術(shù)工種去干勤雜活，工資也要相應(yīng)減少。

組裝線的速度，不斷地調(diào)整著，15分鐘，12分鐘，9分鐘，7分鐘……一年來(lái)調(diào)整4次了，還在調(diào)呢。日本汽車工業(yè)在機(jī)械化自動(dòng)化的基礎(chǔ)上，又開(kāi)展了合理化效率化的運(yùn)動(dòng)。為了降低成本，提高效率，組裝線流動(dòng)的速度越來(lái)越快，無(wú)情地淘汰著那些“跟不上”的工人。日本工人每當(dāng)談到這件事情，都不寒而栗。

一天，我在組裝線上操作著，忽然發(fā)現(xiàn)流到自己跟前的儀表盤(pán)少裝了一個(gè)零件，“啊……”我?guī)缀鹾俺雎晛?lái)，立即看了一眼在我前道工序上干活的高橋，我意識(shí)到這是他漏裝了。我趕緊湊過(guò)去小聲告訴他，把撿起來(lái)的漏裝件給他看。高橋臉上顯出驚恐的神色，環(huán)視了一下四周圍，繼而低聲問(wèn)我：“你是不是對(duì)班長(zhǎng)講了？”我說(shuō)沒(méi)有。我同情地望著他，示意讓他放心。高橋以感激的眼光深情地望著我。“唉！”我聽(tīng)到他長(zhǎng)嘆了一聲，臉色由驚恐恢復(fù)了平靜，立即又干起活來(lái)。自動(dòng)組裝線“咔嚓咔嚓”地繼續(xù)向前，忽然，我不由得想起了可愛(ài)的祖國(guó)，一種幸福感油然而生。

（二）

旅日期間，為了積累資料，我們需要進(jìn)行錄像整理工作。有一次在使用錄像機(jī)時(shí)，忽然發(fā)生了故障，而時(shí)間又很緊，這可怎么辦呢？幾個(gè)人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。最后只好打電話給生產(chǎn)錄像機(jī)的廠家，請(qǐng)他們幫助解決。他們從我們急切的語(yǔ)氣中知道是他們的產(chǎn)品質(zhì)量給用戶帶來(lái)困難。約摸20分鐘，廠家來(lái)人了，只見(jiàn)他手里提著一臺(tái)錄像機(jī)，進(jìn)門看著大家說(shuō)了一聲“對(duì)不起”，然后深深鞠了一躬，接著又說(shuō)：“你們先用這個(gè)，不要誤了你們的工作。”隨即動(dòng)手修理起來(lái)。我們用他帶來(lái)的那臺(tái)錄像機(jī)，又繼續(xù)投入工作。

日本商品都有保修單，期限為一年。可是我們這臺(tái)錄像機(jī)已經(jīng)過(guò)了保修期。此外，還有的是老型號(hào)的產(chǎn)品，工廠已經(jīng)不生產(chǎn)了，他們卻還負(fù)責(zé)維修，我感到確實(shí)是件新鮮事。

還有一次，我的朋友買了一臺(tái)雙卡的錄音機(jī)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)機(jī)子不好用，他想去退掉。可是已經(jīng)用了幾個(gè)月，能不能退呢？他準(zhǔn)備試試看，就去找店主。店主調(diào)試了幾下，就問(wèn)他：“你是退了呢，還是想換一臺(tái)？”他說(shuō)，“我想退掉，你看可以嗎？”店主滿口答應(yīng)，用了幾個(gè)月的錄音機(jī)就這樣順利地退掉了。我們問(wèn)店主為什么同意退呢？他說(shuō)，一件質(zhì)量不好的商品還留在顧客手里，總是損害信譽(yù)的，所以不如收回來(lái)，還可以教育制作人員提高質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)。

用品的質(zhì)量還好說(shuō)，食品如何博得信譽(yù)呢？一個(gè)在日本久住的朋友告訴我們，雞蛋上標(biāo)有日期，可知新鮮程度。為了證實(shí)這一點(diǎn)，我去超級(jí)市場(chǎng)特意買了雞蛋，果然看到上面貼有指甲蓋大的圓形紙片，寫(xiě)著×月×日產(chǎn)出。有的食品，超過(guò)一定期限，就要降價(jià)處理或報(bào)廢。

（三）

日本的出租汽車“招手即停”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)招攬生意。有一次，我們乘坐出租汽車外出，發(fā)現(xiàn)司機(jī)的背后放著一些卡片，抽出一看，印著這樣幾項(xiàng)：駕駛員向您問(wèn)好了沒(méi)有？他的衣服是否整潔？說(shuō)話是不是和氣有禮貌？臨走時(shí)對(duì)您說(shuō)謝謝沒(méi)有？您對(duì)我們公司的汽車有什么意見(jiàn)？您認(rèn)為今后如何改進(jìn)？請(qǐng)您千萬(wàn)提出寶貴意見(jiàn)，把這張卡片留在車上，或投進(jìn)郵筒。”我們一面看，一面問(wèn)司機(jī)是不是這些意思。司機(jī)點(diǎn)點(diǎn)頭，又風(fēng)趣地說(shuō)：“用戶是帝王嘛！你們顧客的話最有權(quán)威啊！”

還有一次，我走進(jìn)一家小飯館，收拾得干干凈凈，只有一個(gè)女服務(wù)員，又是端飯，又是開(kāi)票，對(duì)顧客彬彬有禮。我坐定之后，要了一碗蛋炒飯，吃了兩口，發(fā)現(xiàn)飯里有一根頭發(fā)，就用筷子挑起來(lái)給服務(wù)員看，她看了看，說(shuō)：“真對(duì)不起，我重新做。”馬上端起這碗飯往廚房走去。不一會(huì)功夫，只見(jiàn)她一手一碗，端了兩碗來(lái)。啊！我這才明白，她是怕我不相信，把原來(lái)的一碗也端來(lái)了。我微笑著向她點(diǎn)頭，表示謝意。可她卻很有禮貌地又說(shuō)了一句：“對(duì)不起！”轉(zhuǎn)身走了。