“金牌”是怎樣掛上店門(mén)的

劉朱嬰

吃飯難！做衣難！理發(fā)難！洗澡難！……曾幾何時(shí)，北京市居民中又冷丁冒出個(gè)“修理難”！尤其是修家用電器這類(lèi)高檔品，人們一怕瞧“臉子”，二怕被“糊弄”，對(duì)有些修理部門(mén)的官商作風(fēng)，只好敢怒而不敢言。

冬日的一天，位于三里屯路北的華光電視機(jī)修理部店門(mén)上，赫然掛上一塊“優(yōu)質(zhì)服務(wù)店”的牌牌，那五個(gè)光燦燦的金字，一下子吸引了無(wú)數(shù)驚奇的目光。

“哎，這個(gè)店的服務(wù)態(tài)度是沒(méi)說(shuō)的，我們家的電視機(jī)、錄音機(jī)壞了，都愛(ài)拿這兒來(lái)修。”

“甭瞎捧了，這塊牌子呀，沒(méi)準(zhǔn)是他們?cè)谖拿鞫Y貌月里蒙來(lái)的呢！”

“華光”的服務(wù)質(zhì)量到底怎么樣？一天，我推開(kāi)了“華光”的大門(mén)——

“你們讓我服了”

“砰！”一位顧客撞開(kāi)大門(mén)，將一臺(tái)九英寸的“英雄”往柜臺(tái)上一擱：

“嘿，你們瞧瞧！”

“哪兒壞了？”小李師傅滿面春風(fēng)地迎上去。

“你瞧不出來(lái)？啞巴了！”

幾句對(duì)話，令我捏了一把汗：這位顧客不是成心找別扭嗎？

誰(shuí)知，小李毫不計(jì)較顧客的粗魯，麻利地檢修完畢。顧客將信將疑地抱著修好的電視機(jī)走了。

不一會(huì)兒，他風(fēng)風(fēng)火火地又回來(lái)了。原來(lái)，電視屏幕左邊出現(xiàn)了一條黑道，他一口咬定是“修”出來(lái)的。小李沒(méi)有爭(zhēng)辯，默默地打開(kāi)后機(jī)蓋，將里面的主要部件細(xì)心擦拭了一遍，然后笑吟吟地說(shuō)：“黑道是重影的問(wèn)題，如果您不信，我們可以幫您比較一下。”他將店里的五臺(tái)電視機(jī)，連同那臺(tái)“英雄”一字排上柜臺(tái)，頻道、亮度、對(duì)比、天線都調(diào)成一樣。果然，六臺(tái)電視屏幕左邊都有一條黑道，再逐一接上室外天線，六條黑道一一消失。

顧客不好意思地笑了。他握住小李的手，說(shuō)：“我去過(guò)好幾家修理店，有的店說(shuō)話跟訓(xùn)孫子似的，忒踩乎人。我也沒(méi)好臉兒，存心找岔治他們。在這兒，你們讓我服了。看得起我，咱們做個(gè)朋友吧！”

是小李天性軟弱嗎？不。“華光”的頭兒李寶元告訴我：這兒除了幾位女同胞外，都是二十七八的大小伙子，誰(shuí)都有點(diǎn)兒脾氣，有的在家跟老婆干仗鬧得天翻地覆。碰到個(gè)別挺“嘎”的顧客，說(shuō)話“翻車(chē)”的時(shí)候也有。但事后又后悔。因?yàn)椋岊櫩推瀑M(fèi)幾元錢(qián)修一次電視機(jī)，還來(lái)瞧我們的臉色，問(wèn)心有愧呀！我們掌握的技術(shù)，是為群眾服務(wù)的，怎能擺起架子損顧客，昧著良心蒙顧客呢？我們的態(tài)度不好，不僅是與顧客的關(guān)系問(wèn)題，還會(huì)影響社會(huì)風(fēng)氣，影響黨和群眾的關(guān)系。顧客不是說(shuō)你一個(gè)人，而是說(shuō)你這個(gè)店，外地顧客講的是你這個(gè)城市，外國(guó)人講的是你這個(gè)國(guó)家……

說(shuō)得多好、多實(shí)在啊！那么，同“華光”打過(guò)交道的廣大顧客又是怎么說(shuō)的呢？我想，還該出去走訪走訪……

“生意做到我們心上了”

新中街居委會(huì)的一位大媽接待了我。她一面輕輕晃著睡著嬰兒的小車(chē)，一面搜尋著那并不遠(yuǎn)久的記憶：

是一個(gè)大熱天，兩位年輕的師傅來(lái)到這兒，騎車(chē)騎得滿腦門(mén)子汗喲！他倆說(shuō)是華光電視機(jī)修理部的，來(lái)了解群眾有啥子要求。這可是咱們頭一回見(jiàn)到的事兒。幾位老太太就說(shuō)上了，這個(gè)說(shuō)：要求快修，當(dāng)天可取；那個(gè)說(shuō)：擔(dān)心再壞，希望保修；還有的說(shuō)：對(duì)行動(dòng)不便的老人，能不能上門(mén)修理……他倆都一條一條地記下來(lái)了，后來(lái)，又果然把這些事兒都辦起來(lái)了，真是把生意做到我們心上了。

在燈市口柏樹(shù)胡同五號(hào)院里，一位年逾八旬的老人激動(dòng)地追述了一段往事：

那還是前年國(guó)慶節(jié)，我們家這臺(tái)十六英寸的“友誼”突然壞了，我和阿姨都搬不動(dòng)，真是干著急呢！有一天，我看到華光修理部上門(mén)服務(wù)的廣告，就寫(xiě)了一封信。沒(méi)想到，真的來(lái)了一個(gè)文文靜靜的小伙子。那五六十斤重的大電視機(jī)，他小心地折過(guò)來(lái)，又*過(guò)去，水顧不上喝，汗顧不得擦，修了整整一下午啊。我說(shuō)：“小師傅，修不好就算了，沖您這份熱心勁，我也滿意了。”他卻說(shuō)：“為顧客服務(wù)，是我們的責(zé)任，既然來(lái)了，就一定替您修好，您老放心！”天擦黑時(shí)，電視機(jī)修好了。他指著電視機(jī)詳細(xì)給我講解哪里壞了，他是怎么修的，我雖然不懂，但心里很感動(dòng)。這樣的小伙子多好啊!我想，他們那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，也一定是個(gè)很好的人。往后，我還要請(qǐng)他們來(lái)修……

幸福村的一位住戶告訴我，“華光”的小師傅不但修好了他家的電視機(jī)，還替他安裝了一副室外天線，使圖象倍兒清楚……

我所到之處，聽(tīng)到的的確都是褒揚(yáng)之聲，這使我對(duì)“華光”為民服務(wù)的精神更添一份敬佩。翻開(kāi)意見(jiàn)本，只見(jiàn)有一頁(yè)上這樣寫(xiě)道：

“我出入商店較多，親身感到這兒的青年人對(duì)工作的高度熱忱和認(rèn)真負(fù)責(zé)精神，從他們身上，我深感祖國(guó)的日益變化和進(jìn)步……”

繁忙帶來(lái)辛苦，也含著幸福

人們或許不知，兩年前的“華光”，卻是另外一副模樣吧？貨架上，幾臺(tái)破舊的機(jī)器布滿塵土；柜臺(tái)里，冰冷的面孔使顧客望而生畏……

“這副熊樣，換咱們當(dāng)顧客，死也不進(jìn)來(lái)！”——一群進(jìn)店不久的年輕人不堪忍受了。他們費(fèi)盡牛勁，把店堂內(nèi)外整治一新。然而，堆滿笑容的門(mén)臉兒還不能贏來(lái)顧客的青睞。一九八二年九月，他們又根據(jù)群眾的需要，開(kāi)展了快修保修，上門(mén)服務(wù)的業(yè)務(wù)。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，當(dāng)廣告在《北京日?qǐng)?bào)》上一登發(fā)，兩天里，竟有六十多個(gè)電話打來(lái)，登門(mén)的顧客絡(luò)繹不絕，連豐臺(tái)、門(mén)頭溝、順義、密云、房山等區(qū)縣的顧客也長(zhǎng)途跋涉地抱著電視機(jī)上門(mén)修理。隨后，河北、陜西、內(nèi)蒙古等地的來(lái)信及郵件成疊成堆送至。國(guó)慶節(jié)前夕，柜臺(tái)上上下下擺滿了要求快修的電視機(jī)，待修的還在源源不斷送來(lái)……他們十三個(gè)人，除一人守電話外，其余的加班加點(diǎn)，忙得不亦樂(lè)乎，仍然應(yīng)接不暇。本來(lái)，他們唯恐辜負(fù)了顧客的愿望，一心想為群眾多做些好事。然而，當(dāng)他們累得手酸眼花，力不從心時(shí)，卻感到委屈甚而憤怒了：咋的？咱北京壞了的電視全奔這兒來(lái)了？“修理難”的后果就該由咱們幾個(gè)人擔(dān)著？

是啊，為了保證按時(shí)交貨，他們幾宿沒(méi)睡一個(gè)囫圇覺(jué)了。有時(shí)，他們困得一打盹兒，手中的烙鐵就會(huì)認(rèn)錯(cuò)線路，燒到自己的手指上；有時(shí)，家里的“穆桂英”會(huì)因丈夫深夜不歸而“披掛”出門(mén)，“打”上店來(lái)……但是，當(dāng)他們稍事休息，腦子逐漸冷靜下來(lái)后，又默默地將這一切都忍受了。當(dāng)他們目睹顧客取到修好的電視機(jī)，拿著保修單，高高興興地離去時(shí)，那些疲勞、煩惱、委屈也都隨之煙消云散了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既給他們帶來(lái)了工作中的辛苦，又給他們帶來(lái)了奮斗后的幸福。因?yàn)閷捄裆屏嫉娜罕娛遣粫?huì)忘記這些為他們傳送社會(huì)主義文明的青年的。顧客滿載著感激之情的信飛到了他們手里，他們看到了自己普通而平凡的修理業(yè)務(wù)與建設(shè)四化的關(guān)系，找到了人生的支點(diǎn)——為人民服務(wù)無(wú)尚光榮！

“金牌”在“華光”掛了一年多了。我想，它就象一面鏡子，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在督促著他們?cè)俳釉賲枺实俏拿鞫Y貌服務(wù)的高峰。朝陽(yáng)區(qū)修理公司的一位領(lǐng)導(dǎo)告訴我：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)店”的牌子是流動(dòng)的，“華光”要想保持榮譽(yù)，還需再上一層樓。

“華光”的青年們，要經(jīng)得起人民的長(zhǎng)期檢驗(yàn)啊！