劉朱嬰
吃飯難!做衣難!理發(fā)難!洗澡難!……曾幾何時(shí),北京市居民中又冷丁冒出個(gè)“修理難”!尤其是修家用電器這類(lèi)高檔品,人們一怕瞧“臉子”,二怕被“糊弄”,對(duì)有些修理部門(mén)的官商作風(fēng),只好敢怒而不敢言。
冬日的一天,位于三里屯路北的華光電視機(jī)修理部店門(mén)上,赫然掛上一塊“優(yōu)質(zhì)服務(wù)店”的牌牌,那五個(gè)光燦燦的金字,一下子吸引了無(wú)數(shù)驚奇的目光。
“哎,這個(gè)店的服務(wù)態(tài)度是沒(méi)說(shuō)的,我們家的電視機(jī)、錄音機(jī)壞了,都愛(ài)拿這兒來(lái)修。”
“甭瞎捧了,這塊牌子呀,沒(méi)準(zhǔn)是他們?cè)谖拿鞫Y貌月里蒙來(lái)的呢!”
“華光”的服務(wù)質(zhì)量到底怎么樣?一天,我推開(kāi)了“華光”的大門(mén)——
“你們讓我服了”
“砰!”一位顧客撞開(kāi)大門(mén),將一臺(tái)九英寸的“英雄”往柜臺(tái)上一擱:
“嘿,你們瞧瞧!”
“哪兒壞了?”小李師傅滿面春風(fēng)地迎上去。
“你瞧不出來(lái)?啞巴了!”
幾句對(duì)話,令我捏了一把汗:這位顧客不是成心找別扭嗎?
誰(shuí)知,小李毫不計(jì)較顧客的粗魯,麻利地檢修完畢。顧客將信將疑地抱著修好的電視機(jī)走了。
不一會(huì)兒,他風(fēng)風(fēng)火火地又回來(lái)了。原來(lái),電視屏幕左邊出現(xiàn)了一條黑道,他一口咬定是“修”出來(lái)的。小李沒(méi)有爭(zhēng)辯,默默地打開(kāi)后機(jī)蓋,將里面的主要部件細(xì)心擦拭了一遍,然后笑吟吟地說(shuō):“黑道是重影的問(wèn)題,如果您不信,我們可以幫您比較一下。”他將店里的五臺(tái)電視機(jī),連同那臺(tái)“英雄”一字排上柜臺(tái),頻道、亮度、對(duì)比、天線都調(diào)成一樣。果然,六臺(tái)電視屏幕左邊都有一條黑道,再逐一接上室外天線,六條黑道一一消失。
顧客不好意思地笑了。他握住小李的手,說(shuō):“我去過(guò)好幾家修理店,有的店說(shuō)話跟訓(xùn)孫子似的,忒踩乎人。我也沒(méi)好臉兒,存心找岔治他們。在這兒,你們讓我服了。看得起我,咱們做個(gè)朋友吧!”
是小李天性軟弱嗎?不。“華光”的頭兒李寶元告訴我:這兒除了幾位女同胞外,都是二十七八的大小伙子,誰(shuí)都有點(diǎn)兒脾氣,有的在家跟老婆干仗鬧得天翻地覆。碰到個(gè)別挺“嘎”的顧客,說(shuō)話“翻車(chē)”的時(shí)候也有。但事后又后悔。因?yàn)椋岊櫩推瀑M(fèi)幾元錢(qián)修一次電視機(jī),還來(lái)瞧我們的臉色,問(wèn)心有愧呀!我們掌握的技術(shù),是為群眾服務(wù)的,怎能擺起架子損顧客,昧著良心蒙顧客呢?我們的態(tài)度不好,不僅是與顧客的關(guān)系問(wèn)題,還會(huì)影響社會(huì)風(fēng)氣,影響黨和群眾的關(guān)系。顧客不是說(shuō)你一個(gè)人,而是說(shuō)你這個(gè)店,外地顧客講的是你這個(gè)城市,外國(guó)人講的是你這個(gè)國(guó)家……
說(shuō)得多好、多實(shí)在啊!那么,同“華光”打過(guò)交道的廣大顧客又是怎么說(shuō)的呢?我想,還該出去走訪走訪……
“生意做到我們心上了”
新中街居委會(huì)的一位大媽接待了我。她一面輕輕晃著睡著嬰兒的小車(chē),一面搜尋著那并不遠(yuǎn)久的記憶:
是一個(gè)大熱天,兩位年輕的師傅來(lái)到這兒,騎車(chē)騎得滿腦門(mén)子汗喲!他倆說(shuō)是華光電視機(jī)修理部的,來(lái)了解群眾有啥子要求。這可是咱們頭一回見(jiàn)到的事兒。幾位老太太就說(shuō)上了,這個(gè)說(shuō):要求快修,當(dāng)天可取;那個(gè)說(shuō):擔(dān)心再壞,希望保修;還有的說(shuō):對(duì)行動(dòng)不便的老人,能不能上門(mén)修理……他倆都一條一條地記下來(lái)了,后來(lái),又果然把這些事兒都辦起來(lái)了,真是把生意做到我們心上了。
在燈市口柏樹(shù)胡同五號(hào)院里,一位年逾八旬的老人激動(dòng)地追述了一段往事:
那還是前年國(guó)慶節(jié),我們家這臺(tái)十六英寸的“友誼”突然壞了,我和阿姨都搬不動(dòng),真是干著急呢!有一天,我看到華光修理部上門(mén)服務(wù)的廣告,就寫(xiě)了一封信。沒(méi)想到,真的來(lái)了一個(gè)文文靜靜的小伙子。那五六十斤重的大電視機(jī),他小心地折過(guò)來(lái),又*過(guò)去,水顧不上喝,汗顧不得擦,修了整整一下午啊。我說(shuō):“小師傅,修不好就算了,沖您這份熱心勁,我也滿意了。”他卻說(shuō):“為顧客服務(wù),是我們的責(zé)任,既然來(lái)了,就一定替您修好,您老放心!”天擦黑時(shí),電視機(jī)修好了。他指著電視機(jī)詳細(xì)給我講解哪里壞了,他是怎么修的,我雖然不懂,但心里很感動(dòng)。這樣的小伙子多好啊!我想,他們那個(gè)領(lǐng)導(dǎo),也一定是個(gè)很好的人。往后,我還要請(qǐng)他們來(lái)修……
幸福村的一位住戶告訴我,“華光”的小師傅不但修好了他家的電視機(jī),還替他安裝了一副室外天線,使圖象倍兒清楚……
我所到之處,聽(tīng)到的的確都是褒揚(yáng)之聲,這使我對(duì)“華光”為民服務(wù)的精神更添一份敬佩。翻開(kāi)意見(jiàn)本,只見(jiàn)有一頁(yè)上這樣寫(xiě)道:
“我出入商店較多,親身感到這兒的青年人對(duì)工作的高度熱忱和認(rèn)真負(fù)責(zé)精神,從他們身上,我深感祖國(guó)的日益變化和進(jìn)步……”
繁忙帶來(lái)辛苦,也含著幸福
人們或許不知,兩年前的“華光”,卻是另外一副模樣吧?貨架上,幾臺(tái)破舊的機(jī)器布滿塵土;柜臺(tái)里,冰冷的面孔使顧客望而生畏……
“這副熊樣,換咱們當(dāng)顧客,死也不進(jìn)來(lái)!”——一群進(jìn)店不久的年輕人不堪忍受了。他們費(fèi)盡牛勁,把店堂內(nèi)外整治一新。然而,堆滿笑容的門(mén)臉兒還不能贏來(lái)顧客的青睞。一九八二年九月,他們又根據(jù)群眾的需要,開(kāi)展了快修保修,上門(mén)服務(wù)的業(yè)務(wù)。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到,當(dāng)廣告在《北京日?qǐng)?bào)》上一登發(fā),兩天里,竟有六十多個(gè)電話打來(lái),登門(mén)的顧客絡(luò)繹不絕,連豐臺(tái)、門(mén)頭溝、順義、密云、房山等區(qū)縣的顧客也長(zhǎng)途跋涉地抱著電視機(jī)上門(mén)修理。隨后,河北、陜西、內(nèi)蒙古等地的來(lái)信及郵件成疊成堆送至。國(guó)慶節(jié)前夕,柜臺(tái)上上下下擺滿了要求快修的電視機(jī),待修的還在源源不斷送來(lái)……他們十三個(gè)人,除一人守電話外,其余的加班加點(diǎn),忙得不亦樂(lè)乎,仍然應(yīng)接不暇。本來(lái),他們唯恐辜負(fù)了顧客的愿望,一心想為群眾多做些好事。然而,當(dāng)他們累得手酸眼花,力不從心時(shí),卻感到委屈甚而憤怒了:咋的?咱北京壞了的電視全奔這兒來(lái)了?“修理難”的后果就該由咱們幾個(gè)人擔(dān)著?
是啊,為了保證按時(shí)交貨,他們幾宿沒(méi)睡一個(gè)囫圇覺(jué)了。有時(shí),他們困得一打盹兒,手中的烙鐵就會(huì)認(rèn)錯(cuò)線路,燒到自己的手指上;有時(shí),家里的“穆桂英”會(huì)因丈夫深夜不歸而“披掛”出門(mén),“打”上店來(lái)……但是,當(dāng)他們稍事休息,腦子逐漸冷靜下來(lái)后,又默默地將這一切都忍受了。當(dāng)他們目睹顧客取到修好的電視機(jī),拿著保修單,高高興興地離去時(shí),那些疲勞、煩惱、委屈也都隨之煙消云散了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既給他們帶來(lái)了工作中的辛苦,又給他們帶來(lái)了奮斗后的幸福。因?yàn)閷捄裆屏嫉娜罕娛遣粫?huì)忘記這些為他們傳送社會(huì)主義文明的青年的。顧客滿載著感激之情的信飛到了他們手里,他們看到了自己普通而平凡的修理業(yè)務(wù)與建設(shè)四化的關(guān)系,找到了人生的支點(diǎn)——為人民服務(wù)無(wú)尚光榮!
“金牌”在“華光”掛了一年多了。我想,它就象一面鏡子,無(wú)時(shí)無(wú)刻不在督促著他們?cè)俳釉賲枺实俏拿鞫Y貌服務(wù)的高峰。朝陽(yáng)區(qū)修理公司的一位領(lǐng)導(dǎo)告訴我:“優(yōu)質(zhì)服務(wù)店”的牌子是流動(dòng)的,“華光”要想保持榮譽(yù),還需再上一層樓。
“華光”的青年們,要經(jīng)得起人民的長(zhǎng)期檢驗(yàn)啊!