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一對一：顧客關系管理的頂尖戰略

葉子/文

去年位于北京的羅杰斯餐廳因一位顧客不合店規而被拒之門外，這位顧客憤然告上法庭，結果居然是羅杰斯贏得了這場官司。法院明確認定，店家有權選擇服務對象。\"采取不同的方式對待不同的顧客\"的\"一對一\"經營方法，給商業帶來了一場革命，一次質的飛躍。伴隨著互聯網的發展，這套經營哲學也遍及到了世界各地，被國際上全球500家最大型企業到只有一兩個人的小商店廣為采納。

90年代初，互聯網尚在孕育之時，唐·佩珀斯與馬莎·羅杰斯出版了其革命性的商業經典著作《一對一未來：一次一個顧客地建造關系》，他們在書中描繪了一個企業將采用互動技術和電腦數據庫競爭更多顧客份額的未來世界。他們所開創的客戶關系管理業已成了互動時代的商業規則，其所著的《一對一未來》和《一對一企業：互動時代的競爭工具》、《一對一實戰手冊：實施一對一計劃的完整工具包》、《一對一經理人：e時代的客戶關系管理真實案例》已發行逾百萬套，在全球各地以14種語言出版，成了21世紀商界人士的圣經。\"一對一戰略\"受到了全球商界的熱烈推崇，影響力遍及汽車、零售、金融保險、醫療保健、電信和互聯網等各行各業。

\"一對一\"叢書由布法羅紐約州立大學工商管理碩士屈陸民先生譯，華文出版社新近出版了中文版。

經濟門楣

張五常有一次在飛機上看到鄰座的乘客手上拿著的報紙有一幅大字廣告：\"香江第一健筆獨領風騷\"。他自語道：\"我可沒有發這廣告。\"忍不住向該乘客借報一讀，原來文中的主角是林行止。心想：那也說得是，山木兄真的是香江第一筆！在香港，能讓向來自負的張五常\"退避三舍\"的人物，恐怕只有林行止。

《經濟門楣》一書就是林行止作品集中的一本。作為香港《信報》創始人的他，早年師從金庸。其文以能將深邃呆板的經濟學理論生動準確地表達出來為長，且觀點獨到。由于種種原因，內地讀者過去多不知道林行止，相信這套作品集會加深讀者對林行止的了解。

《經濟門楣》

作者：林行止

社會科學文獻出版社2002年2月版

定價：16元（全套48元）

主營利潤

在過去20年里，世界上有90%的公司未能取得持續盈利增長。現在的商業奇才們正為擴大利潤而絞盡腦汁，然而實際上，獲利的奧妙就在基本的經濟原理之中。

大部分創業企業的成長戰略不能擴大價值，反而會損害價值，基本原因在于它們錯誤地偏離了核心業務。克里斯·祖克和詹姆斯·艾倫主張一種永不過時的戰略觀念：在界定精良的核心業務中建立市場競爭力。這是獲取競爭優勢和成功擴張的可靠平臺的關鍵源泉所在。

《主營利潤》揭示了一些持久的、常常是反直覺的原則，而這些原則與一些新經濟原則是相沖突的，這也正是本書的價值所在。

《主營利潤》

作者：克里斯·祖克 詹姆斯·艾倫

中信出版社2002年2月版

定價：19元

郵市解莊

中國郵市與股市有許多相似的地方。大戶聯手炒作某種郵票，非常類似股市炒作個股。郵市中的莊家，有善莊、惡莊，有股郵兩棲莊、機構莊、大郵市聯手的大戶郵商莊、內外勾結莊、海外資金殺入莊，還有以\"放貨\"形式出現的打著官商旗號謀私利的莊……，郵市如同戰場，細辯莊家，才能與莊共舞，借船出海，打得大魚。

《郵市解莊》在揭示各種莊家炒作手法的同時，還對郵票市場進行了研究，關于今后郵票的選題、設計、市場走向等方面的研究心得是本書的又一看點。

《郵市解莊》

作者：吳榮先 吳昌學

湖北科學技術出版社2002年1月版

定價：25元