信譽(yù)——企業(yè)愿意為失誤付出多大代價(jià)

最近一段時(shí)間， 誠(chéng)信問(wèn)題已經(jīng)成為全社會(huì)的一個(gè)熱門話題， 很多消費(fèi)者在呼喚誠(chéng)信， 一些知名企業(yè)也開始在誠(chéng)信上做文章， 盡管很多企業(yè)都從不同的角度來(lái)看待誠(chéng)信問(wèn)題， 探討誠(chéng)信問(wèn)題的解決辦法， 本人還是希望從另外一個(gè)角度來(lái)探討這個(gè)問(wèn)題(盡管是一家之言)， 希望能啟發(fā)企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人從根本上思考企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題以及如何樹立企業(yè)的信譽(yù). 我認(rèn)為真正體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)信譽(yù)的不是企業(yè)的品牌宣傳， 也不是企業(yè)的服務(wù)水平， 而是危機(jī)處理的方式和企業(yè)愿意為自己的過(guò)失(失誤)付出多大的代價(jià).

我們可以從一些現(xiàn)象來(lái)分析其背后的原因， 特別是涉及到人身安全的產(chǎn)品， 我們以玩具為例來(lái)看人們的消費(fèi)心態(tài)， 對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家的很多家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，都愿意買國(guó)際知名品牌的玩具(中國(guó)也在出現(xiàn)這樣一個(gè)群體)， 盡管價(jià)格可能比其它不知名的品牌高2 - 3倍， 可是買個(gè)放心， 因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)安全問(wèn)題， 造成人身傷害， 廠家會(huì)付出很大的代價(jià)， 特別是當(dāng)某個(gè)產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)包括發(fā)達(dá)國(guó)家的話， 其賠償額會(huì)是天文數(shù)字. 所以為了避免出問(wèn)題， 廠家在安全性方面， 在環(huán)保， 在人文關(guān)懷(以人為本)方面就會(huì)下大工夫， 以確保萬(wàn)無(wú)一失， 這背后就是一個(gè)信譽(yù)問(wèn)題.

可以說(shuō)一個(gè)企業(yè)帶給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)有三個(gè)層面， 第一種是湊和， 即勉強(qiáng)接受; 第二種是滿意， 即達(dá)到了消費(fèi)者的期望值; 第三種是愉悅， 即超過(guò)了客戶的期望值. 因此企業(yè)最高決策層的任務(wù)其實(shí)就是要明確本企業(yè)希望提供哪一個(gè)層面的產(chǎn)品和服務(wù)。提供第一個(gè)層面的產(chǎn)品和服務(wù)， 只要達(dá)到最基本的要求即可， 即符合國(guó)家(或國(guó)際)標(biāo)準(zhǔn)， 在國(guó)家沒(méi)有正式要求的方面則能省就省， 比如最近報(bào)紙上在談?wù)摰某匈?gòu)物車的清潔問(wèn)題， 對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度是出了問(wèn)題按部就班地解決問(wèn)題. 要提供第二個(gè)層面的產(chǎn)品和服務(wù)， 就要超過(guò)最基本的要求， 即超越國(guó)家(或國(guó)際)標(biāo)準(zhǔn)， 有企業(yè)自己的標(biāo)準(zhǔn)， 在國(guó)家沒(méi)有正式要求的方面則根據(jù)目標(biāo)客戶群的要求能做得好一點(diǎn)就做得好一點(diǎn). 他們對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度是以最快的速度做出反應(yīng)， 并解決好問(wèn)題， 變被動(dòng)為主動(dòng)， 讓目標(biāo)客戶感到這個(gè)企業(yè)很負(fù)責(zé)任. 而提供第三個(gè)層面的產(chǎn)品和服務(wù)， 就必須超出消費(fèi)者的想象， 做到消費(fèi)者都沒(méi)有想到的事情， 除了要超過(guò)國(guó)家(或國(guó)際)標(biāo)準(zhǔn)以外， 企業(yè)要有非常嚴(yán)格的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 有很多同行都不敢承諾的服務(wù)和條款， 他們對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度是防患于未然， 把可能發(fā)生的問(wèn)題事先分析透徹， 并設(shè)計(jì)各種各樣的預(yù)防性措施， 減少問(wèn)題發(fā)生的幾率.

記得幾年前在美國(guó)曾經(jīng)有這樣一個(gè)案例， 某汽車公司由于設(shè)計(jì)上的缺陷， 后門的鎖定系統(tǒng)出了問(wèn)題， 當(dāng)一位母親駕車時(shí)， 坐在后排的孩子被拋出車外， 發(fā)生了意外事故， 后來(lái)該汽車公司以超過(guò)一億美元的代價(jià)賠償了這位母親. 從這個(gè)案例我們可以引申到一些航空公司在處理空難問(wèn)題上的態(tài)度和解決問(wèn)題的思路， 因?yàn)檫@是典型的企業(yè)信譽(yù)意識(shí)問(wèn)題. 誰(shuí)也不希望出問(wèn)題， 但是一旦出了問(wèn)題， 如何對(duì)待， 如何解決， 就能看出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理水平. 一家公司在未出現(xiàn)問(wèn)題前是否有一套規(guī)范的， 詳細(xì)的避免出現(xiàn)問(wèn)題的規(guī)章制度， 這些規(guī)章制度是否得以無(wú)保留地貫徹落實(shí)， 是否有定期的、客觀的、嚴(yán)格的檢查？ 當(dāng)然最關(guān)鍵的是針對(duì)各種重大問(wèn)題的危機(jī)處理是否有一套非常完整的手冊(cè). 這樣當(dāng)一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)， 其處理的思路和流程就很有章法. 我認(rèn)為一旦出事， 不管是航空公司還是鐵路， 公路， 船運(yùn)公司， 其賠償?shù)臄?shù)額本身就是一種信譽(yù)的體現(xiàn)， 這時(shí)候問(wèn)題的關(guān)鍵不是人的價(jià)值是多少 (因?yàn)樯菬o(wú)價(jià)的)， 而是企業(yè)信譽(yù)值多少錢， 在一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上(或者有部分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上)消費(fèi)者是有選擇余地的， 他們選擇誰(shuí)， 當(dāng)然是看企業(yè)的信譽(yù)， 特別是隨著消費(fèi)者越來(lái)越理性，成熟， 選擇余地越來(lái)越多， 再加上家庭收入和消費(fèi)水平的不斷提高， 優(yōu)選信譽(yù)好的企業(yè)必將成為一個(gè)趨勢(shì).

不久前看到國(guó)內(nèi)一家著名房地產(chǎn)企業(yè)的內(nèi)部刊物， 其中一篇文章是: 勝訴不是我們的目的. 該文章認(rèn)為即使客戶是錯(cuò)的， 即使企業(yè)贏了官司， 或避免了金錢上的損失， 但是企業(yè)卻有可能失去客戶的信任， 影響其信譽(yù)， 這個(gè)境界是值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)的. 有很多企業(yè)都是因?yàn)楣久麣獯螅?后臺(tái)硬或資源豐富而不怕與客戶打官司， 雖然他們能贏了官司， 節(jié)約了\"不必要的成本\"， 但是會(huì)有越來(lái)越多的人遠(yuǎn)離這些企業(yè)(一旦有充分的選擇余地)， 客戶多種多樣是自然的， 有些人存心想占便宜也是可能的， 企業(yè)是否有所準(zhǔn)備， 在利潤(rùn)中能有一部分是專門用來(lái)應(yīng)付各種危機(jī)的(這也是知名大企業(yè)成本高的一個(gè)原因)。 所以在國(guó)外， 人們打官司時(shí)總是找\"口袋深\"(有錢)的大企業(yè). 就象一個(gè)超市很難避免有人偷竊， 一個(gè)銀行不能避免壞帳一樣， 但是我們卻不能因噎廢食， 我們不能因?yàn)橛腥嗽诔型蹈`就增加很多人監(jiān)視消費(fèi)者(而不是為消費(fèi)者提供服務(wù))， 否則一旦人們感到來(lái)這個(gè)商場(chǎng)被監(jiān)視， 就好像每個(gè)人都是賊， 一定不會(huì)再去這樣的商店， 因?yàn)樽饑?yán)是無(wú)法用錢換來(lái)的.

總而言之， 一個(gè)企業(yè)要想在今后競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟， 就必須從一點(diǎn)一滴做起， 來(lái)積累企業(yè)的信譽(yù)， 有時(shí)候要明白吃小虧(賠點(diǎn)錢)， 才能沾大便宜(企業(yè)信譽(yù)). 一個(gè)企業(yè)最可貴的就是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不是想著去追究公司內(nèi)部誰(shuí)的責(zé)任， 更不是在用戶面前推脫責(zé)任， 或找到充足的理由證明客戶是錯(cuò)的， 而是站在客戶的立場(chǎng)上去想如何幫助他們盡快解決問(wèn)題. 大家都知道對(duì)企業(yè)來(lái)講可能是百分之一或萬(wàn)分之一的失誤， 但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就是100%的問(wèn)題. 對(duì)一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的企業(yè)來(lái)說(shuō)， 為了信譽(yù)， 也許應(yīng)當(dāng)不惜代價(jià)!