讓口碑做事！

采訪時間：2003年10月18日

采訪地點：北京禮士路永和大王分店

姓名：劉繼

性別：男

籍貫：遼寧

職務：某外國咨詢公司北京分部銷售經理

十月金秋，北京禮士路永和大王分店，搖曳的午后陽光如碎金一般撒在臨窗的桌幾上，精明、強干，身上濃縮著生意人特有氣韻的劉繼向記者傾談著他成功的秘訣。

“秘訣？成功的秘訣？呵呵，我可不這么認為，其實成功的背后很多時候根本就沒有大家形容的那么神秘。至于為什么這么多人都喜歡給成功蒙上神秘的面紗，我想他們是希望通過這樣讓自己顯得與眾不同吧，不是有這么一句話么，‘神秘讓人敬畏，你都敬畏他了，他還能不與眾不同么？我成功的原因就很簡單，沒有任何神秘，說白了，就一句話：在客戶中有一個好的口碑。”快人快語的劉繼“一開場”就頗為巧妙地“亮了一嗓子”，輕松的小幽默將初見面的冷場一下子趕得無影無蹤。

“在口碑這一點上，可能每個人都會有自己不同于人的見解，我的理解是：口碑就是一種力量，是人與人之間存在著的一種無窮的力量！用好了這種力量，讓你魂牽夢縈的成功就會唾手可得。但要用好它，你就必須得了解它的特性。在這方面，我認為口碑最大的特性就是它是本著人類分享的天性，以一種無私、無利潤的形式存在的，所以口碑的傳遞是公平的，而且速度極快，最重要的是這樣的口碑會讓我們在消費者的身上獲得到‘相信這兩個字。”

“你一定也有過這樣的經驗，告訴朋友哪一家餐廳很有特色，哪一家小吃店口味很好又經濟實惠，哪一家服裝店正在做促銷大打折扣，哪一家咖啡廳的氣氛很好，服務態度又令人滿意，對吧？你會主動告訴別人或是在他人有需要的時候提出意見來，并不是因為你可以從中獲取到利益，而是真的單純的提供意見，單純的想要幫忙，單純的把你的感受說出來，也就是因為這份單純所以才會擁有無私分享的力量。”頓了頓，在記者眼中獲得了足夠肯定的回應之后，劉繼才繼續往下說。

“好的事物會獲得分享，壞的事物也一樣會獲得分享，而且會分享的更快更遠，我們常說的‘壞事傳千里就是這個道理。如果一個銷售人忽略了這樣的力量、不善待客戶，那么這個銷售人遲早會在客戶的語言當中吃大虧，因為你在做正面銷售的同時，他卻可能正在做負面的銷售，而且他的銷售是來自于分享，這樣的力量可能會遠遠超過你，從而讓你事倍功半。”

“以前，我對這種惡劣的后果并沒有多少感性的認識，主要是因為自己一開始就已經牢牢地把樹立一個好的口碑作為自己的努力方向。但是到了現在，由于在這一行已經經歷了太多太多的人和事，親眼看到許多曾經有過合作、交往的同行、朋友，因為沒有正視口碑的力量，最終被客戶中流傳的壞口碑所打倒，不得不揮淚離開自己熱愛的銷售工作，就有了特別強烈的感性認識，讓人特別的難受和感慨！”說這些話的時候，劉繼的語氣和神態幾經變化，開始是慶幸，繼而沉重，再后來難過，最后流露著的則是百死不回的決心和勇氣。

“有幾種方法可以創建良好的口碑，這些方法是我天天都在使用，效果確實不錯，現在說出來，希望能夠為同行們提供一點參考，讓大家少走些彎路。如果你喜歡，你也可以像我一樣，讓這些小事變成每一天銷售生活中的工作內容，當然你也會慢慢的發現你的客戶會在不知不覺當中越來越喜歡你了！”寫在臉上的雀躍和躍躍欲試，直觀地表明：能夠有機會向同行們講述自己的經驗，無私的劉繼是十分高興和欣慰的。

“首先，要多為客戶做一些貼心的小事。客戶的需求中有一樣需求叫做‘感受，它非常關鍵，雖然它在銷售中難以捉摸卻對成交起著決定性作用。如果可以創建客戶良好的感受——對商品的良好感受、對公司的良好感受，尤其是對你的良好感受，那么這些感受便會在關鍵的時刻發揮出巨大的力量！”

“在這方面，我有一些效果不錯的方法，大家可以試著用一下：記住客戶的姓名，并且要在第二次見面時熱情的喊出來，因為在你立即反應的態度中會讓他感受到自己的重要性和被尊重的感受；不管內容是否與你的業務有關系，記住客戶所說過的話，并且把那些話變成你與他之間共同的話題。他的家庭、職業、興趣，包括他所飼養的小狗，因為他所關心的，你也關心，他所感興趣的，你也感興趣，先成為他的知音，自然而然你就容易成為他成交的對象了；當他的免費秘書，在談話中記下他的重要行程，并且提醒他，如果他下一個星期要去北京，提早一天祝他一路順風，生意順利！你的細心會令人留下深刻的印象與感動；生日時的祝福，如果有機會能夠紀錄到所有他的家人的生日那更是令人開心的一件事，你不止可以送上祝福，還可以成為客戶家人生日的提醒者，超越客戶與廠商之間關系積極成為他的好朋友；留意客戶的小動作，喜歡抽什么香煙，喜歡喝什么飲料，在適當時候讓他知道你清楚他的習慣，讓他知道你真的關心他；善用手機的簡訊，讓你的問候隨時呆在他的身邊，一個月十通簡訊，一年十二通簡訊，總共的花費是十二元，十二元可以購買到客戶很好的感受這是多么便宜的做法呀！讓這些貼心的感受常常圍繞著你的客戶，因為當他越來越喜歡這些感受，他就會越來越依賴你，你跟別人不同，他喜歡跟你做生意！”拿在手里寫的密密麻麻的卡片，充分顯示了劉繼對這次采訪的重視，據說，他為這次采訪已經整整準備了一個星期。

“其次，關心客戶的生意，幫助客戶的業務。不要只是自私的關心客戶這次跟你訂購了多少的商品，這樣的銷售人在客戶的眼中是一文不值的，他也許現在依然跟你做生意，但是只要有機會他隨時會找機會把你替換掉！在這方面也有一些好點子：在平常的語言上讓他知道你不只是跟他做生意而已，你跟他一樣也很關心他的生意狀況；提供他實際上與他生意有關系的信息，這些信息在網絡上一定可以查找許多，幫他打印下來作為你關心他的證據；隨時幫客戶留意跟他業務有關的生意機會，甚至積極的介紹生意給你的客戶他會喜歡跟你做生意，因為你的出現常常會幫他帶來好消息；客氣的提出你的意見提供給客戶作為參考，會提出意見表示這是你經過思考的結果，不管客戶采用與否，你所花的心思會留在客戶心中美好的印象；先不要只是關心他能為你做些什么，先關心以你自己現在的能力可以為客戶做些什么，讓他在花錢成為你客戶之前先得到收獲；要善用感謝函，讓這封感謝函成為他公司的重要資產，感謝函的內容要經過設計，讓他能夠藉由這封信去教育公司員工或是開發客戶，或是其他的功能。一句話，要讓自己的價值不只是提供一個商品而已，客戶越需要你，你就越能夠將銷售做的有如行云流水一般，如果你看到其他的銷售人可以在這個行業中歷久不衰，那么他前期所下的功夫才是我們真正要學習的。”

“最后，要將自己成功地推銷出去。其實，客戶是先購買你之后才購買你的商品，所以一個成熟的銷售人不只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應該先研究如何銷售自己，要知道客戶先接觸到的其實并不是你帶來的商品而是先接觸到你這個人，如果客戶并不接受你這個人，自然而然接受你手上商品的機率就不高，但是相反的如果客戶已經高度的接受你之后，客戶接受你手上商品的機率就相對的提高了許多，所以一個銷售人如果先將自己成功的銷售出去之后其實就已經將商品銷售的大門打開來了！所以如何包裝自己也是一個課題，我的建議是：整齊清潔的形象；發不覆額，流行的發型不見得適合銷售人；干凈的鞋面以及鞋跟；檢查一下自己是否有難聞的體味；穩重而且清晰的談吐；隨時充滿微笑的一張臉；充滿朝氣與精神的握手；熱情的跟每個人打招呼；充足的專業知識；培養幽默感，與客戶之間擁有輕松的談話。這些都是成功銷售自己最基本的條件，不要因為忽略而讓自己輸在起跑點上，多一點的用心就可以多一點的收獲，讓客戶喜歡看到你你才會有更多的機會，如果客戶不喜歡看到你的話，那么可能連讓你介紹產品的機會都沒有了，所以多照照鏡子、多觀察一下自己，怎么樣的自己可以最吸引人呢？寧可在鏡子前調整自己都不要在客戶面前失去機會，你說對嗎？”

“記住，客戶如果愿意開口幫你說話，那么他所說的那句話的力量可能會比你自己說的一百句來的有效，因為他那一句話的力量就是來自于真正的分享，你的客戶愿意幫你做免費的宣傳嗎？你的客戶愿意成為你免費的業務員嗎？如果不，那就要共同勉勵共同加油了，因為這是我們共同的目標！”說完這話，有一種叫做堅信不移的東西從劉繼的眼中噴薄而出，讓人直接地體會到他對成功的火辣辣的熱情，作為一名記者，我誠摯的愿望，每一個銷售人都能擁有這種信念和熱情……