你提供的是哪一類質量

探究顧客需求，創造新的真正的增值服務，物流公司才能同客戶站在同一平臺上討論收費問題

日本質量專家Kano把質量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種：理所當然質量、期望質量和魅力質量。

理所當然質量就是當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。理所當然的質量是基本質量，是最基本的需求滿足。期望質量也被稱為一元質量。當其特性不充足時，顧客很不滿意；充足時，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。期望質量是質量的常見形式。

魅力質量則是當其特性不充足并是無關緊要的特性，則顧客無所謂；當特性充足時，顧客就十分滿意。魅力質量是質量的競爭性元素，通常有以下特點：具有創新的功能或一種非常新穎的風格；性能或效益極大提高，能使顧客忠誠度得到極大提升；一般來講，顧客愿意支付額外的價錢購買具有魅力質量的產品。

如果物流公司提供的附加值服務是理所當然質量， 比如提供月運輸等統計報表，是貨主企業期望存在的并認為理所當然的那些特性。由于這些都是貨主企業預期它應該有的，因此如果物流公司不能提供月運輸等統計報表服務時，貨主企業就會特別注意它，并且會感到惱火和不滿意。物流公司就會因此失去客戶，而即使這些都有了，甚至更好，貨主企業也只有中性的感覺。他不會因此而感到特別滿意，充其量僅僅是滿意。沒有一個貨主企業愿意為這必需的服務多付一分錢。

如果物流公司提供的附加值服務是期望質量，比如能提供上下車搬運及裝卸物品服務，顧客對于這種因素有一個較大的感覺范圍。如果物流公司不能提供此類服務，顧客的需求沒有得到滿足，貨主企業就會感到失望。如果物流公司能提供此類服務并得到合理的滿足，貨主企業不會有什么抱怨。但如果物流公司能多提供此類服務并且做得更好，貨主企業會增加滿意度。此項服務收費完全可以通過商談，貨主企業有為此增值服務付費的可能。

如果物流公司提供的新增值服務是魅力質量，例如同貨主企業信息實時交流，物流公司管理庫存等等。此類服務能使貨主企業降低庫存、減少人工費用、信息及時反饋等，使其分享到極大的經濟效益，客戶對這種增值服務的感受是更為重要的。你的客戶沒有理由不為此買單。

需要注意的是，物流公司提供的附加值服務是針對某一時期，某一地區和特定的客戶市場，顧客的感受隨時間、市場定位和競爭對手的強弱變化而變化，沒有一種魅力質量增值服務永遠是魅力質量。隨著科技的普及，競爭的加劇和服務的模仿，一種新的能夠為客戶帶來利益的增值服務，必將從魅力質量走向期望質量，并走到理所當然質量。

例如物流公司提供的在線貨主貨品動態信息，對某一特定高端客戶市場來說，10年之前物流公司如果能提供這一服務，那么對此特定客戶是魅力質量，他可以為你掏腰包。兩年之前你能提供在線貨主貨品動態信息，它就已經是期望質量了，要讓客戶掏錢，你得花費不少口舌。而現在如果你仍以提供該服務向客戶收費，肯定不會被客戶理睬，因為提供在線貨主貨品動態信息服務變得像理所當然的質量了。當然對低端客戶市場來講，此項服務至今還是魅力質量。

物流公司應關注的是如何在維持前兩個質量的基礎上，探究顧客的需求，創造出新的真正的增值服務，才能在此基礎上同客戶討論收費問題。如果你的所謂增值服務，還停留在理所當然的質量上，那么客戶對你的增值服務，會采取不買賬的態度。如你的所謂增值服務，對某一客戶感受是期望的質量，你也許有同客戶商談的余地。假如你的所謂增值服務，對某一客戶感受是魅力質量，大多數可以達到你的目的。

物流公司所提供的增值服務對某一客戶來講屬于哪種質量，是否真的心中有數呢？現在，該是物流公司對自己的附加值服務自評的時候了。