一流服務五點經

沈　青

“一流服務五點經”提出優質服務的重點內容和形式方法，是對服務精華理論的提煉。把它推行下去，落實好了，服務水平就自然能提高。

一. 文化性服務最時尚。餐飲的文化性服務是個范圍比較大的概念。它包括酒店的裝飾特點、菜點特色、服務員的著裝、服務的特點、文化娛樂活動等。金三元服務文化的核心是“文明優質服務，讓顧客沒想到感人，窮盡所有問題”。金三元的企業文化現象和形式豐富多彩，經過幾年實踐的積淀文化有：“扒豬臉”文化、書報楹聯文化、店歌文化、“金三元之夜”文化、平衡營養文化、綠色文化、捐助文化、成功與青少年工程文化、“沈青杯”文化等。在金三元就餐不僅為了飽腹，更是一種娛樂、文化、科學、藝術、營養綜合的一種享受，既有吃，又有樂，還有學習，酒店成為娛樂性、文化性、市場性的場所。從發展趨勢看，今后的飯店更注重文化服務，金三元酒家歌舞之夜，營造出的溫馨風情、經典神韻和夢幻色彩，陶冶著人們的情操，升華著人們的思想境界，使顧客在品嘗美味佳肴的同時，品嘗娛樂文化大餐，心情得到放松、愉悅，在金三元進餐形成一種時尚，體現一種品味和尊貴。自然回頭客、新顧客越來越多，經濟效益越來越好，以至成為中國的著名品牌，這都是文化唱的戲。

二. 標準化服務是根本。金三元酒家的服務是標準化服務。員工統一服飾、統一發型，通過“禮貌、儀表、儀容、儀態、微笑、熱情、精神、語言、藝術”１８個字來規范，在顧客就餐過程中對服務進一步完善。正是通過這些演繹平凡，塑造尊貴的員工形象和無微不至的熱情服務為前來就餐的尊貴客人構建了親和宜人、優美高雅、陶冶情操的氛圍，也塑造了金三元的品牌形象。

三. 個性化服務講細節。宴會是吃的藝術、吃的禮儀、吃的愉悅，金三元根據具體情況處理好美食、美境、檔次服務與參加就餐人員的關系。高檔次的宴會組配要求以精、巧、雅、優等菜品制作為主體，菜點的件數不能過多，重質量精，注重服務形式的典雅，更考慮環境和氣氛愉悅及高素質用語。中檔的宴會組配以美味、營養、可口、實惠為主，菜點的件數、質量比較適中。中低檔的宴會組配以實惠、經濟、可口、量足為主，講究營養平衡、衛生、健康，菜點的件數和數量不能過少。服務中低檔宴會，注重大家樂的氣氛，制定菜單和服務時，根據消費者的國籍、民族、宗教信仰、飲食嗜好和禁忌、年齡、性別、職業、體質和季節等具體安排。

四. 超前化服務是講預測。“先行預計”是服務員在服務之前，根據對顧客性別、年齡、言談舉止、衣著打扮的觀察，從心理學和行為學角度，分析顧客對服務員不同層次的服務要求，把一切服務做在顧客提出要求之前，準確、高質量地做好超前服務、感情化服務，真誠、熱情、主動，使顧客感到賓至如歸，溫馨似家，許多成功的服務案例，都是因此受到了顧客的稱贊，贏得了更多的回頭客。

五. 金鑰匙服務是趨勢。金三元實施了“金鑰匙服務”工程。“金鑰匙服務”強調與客人交流一種觀念、一種文化，向客人提供一套全方位的服務。全方位服務是贏得更多顧客之心的優質服務。顧客出門在外，旅途的勞頓、人生地不熟、工作的勞累、心煩的問題，總希望得到各方面的體貼和關懷。希望酒店提供的服務比較全面，能幫助他們解決所遇到的麻煩。不同的客人所需要的服務不同，不僅要求服務環境優美，更要求服務人員具有高素質，只有高素質的服務員才能靈活運用有限的資源，創造出無限的服務。“金鑰匙”的基本精神是人本主義精神和無微不至、無所不能的精神，尊重人的尊嚴，滿足人的需求，有些是具有相當難度的額外服務。金三元要求員工不僅要服務于行業份內的事，而且要服務客人認為份外的事，只要是合理的。不但要求員工想顧客所想，更要想客人所未想。不僅使客人滿意，而且讓客人驚喜。一次，一位服務員留意到坐在角落的一位外國老人，已經拿到菜單看了很久，他馬上意識到客人可能遇到了困難，需要幫助，于是快步走上前察看，了解情況。原來這位客人視力不好，又忘了帶眼鏡，看不清菜單，又拿不準吃什么菜式，正在發愁。服務員了解情況后，主動詢問客人的飲食愛好，為客人介紹了各種菜式、烹調方法和味道，推薦了幾道招牌菜。這位老人聽后十分滿意，點了幾道自己喜歡的菜，并連聲向服務員道謝，服務員禮貌而謙虛地說：“很高興您能光臨金三元，能為您服務是我的榮幸，希望您能滿意。”從那以后，這位客人經常來金三元，并介紹朋友一起來。服務員看到有些帶小孩來就餐的顧客，小孩吃飽后就纏大人，為了讓顧客吃好和與朋友交談或觀賞歌舞節目，服務員就主動逗小孩子玩。金三元的高水平服務就是在一點一滴、一個細微末節、每一件小事中體現出來的。