知識管理　服務先行

孫洪波

類型：知識管理

關鍵詞：技術服務 模板

天利公司的肖總這兩天比較煩。前段時間參加了一個知識管理的座談會之后，肖總就意識到作為高科技企業，天利公司必須盡早啟動知識管理項目，以進一步提高公司的效率和競爭力，鞏固自己在市場上的領先地位。向來謹慎的肖總希望能在小范圍內先試點一下，到底應該先在哪個部門開始呢？

銷售部門？銷售最需要的知識就是營銷思想、市場理念、銷售技巧，但是這些東西有點看不見模不著，和個人的主觀能動性有很大的關系，啟動起來有點困難；研發？技術出身的肖總一直把研發部當作自己公司的核心，天利的技術領先對手不少，競爭對手對此一直虎視耽耽，在研發部推廣知識共享是不是有泄漏核心技術的可能？人力資源、行政、財務？這幾個部門雖然對公司的運作也起到了重要的作用，但是畢竟和主營業務沒有太多的相關性，試點的意義不大。技術服務經理小于是個精明能干的小伙子，要不然和他談談，從技術服務部開始？

聽了肖總的簡單介紹，小于有些興奮，“我感覺技術服務部目前最突出的問題就是資源重復利用率比較低，尤其是資料積累方面。比如售前服務，編寫技術方案的時候，需要的時候找不到參考范例，只能一字一句從頭寫起，效率低下，其實并不是沒有，但是誰也不知道在哪兒能找到；而有時候又過分依賴好不容易找到的一兩個范例，進行簡單的修修補補就成為新的方案，搞出來的東西象萬金油，用到誰身上都行，不能充分反應客戶特有的需求；如果有足夠的積累而且比較容易訪問的話，就可以解決這個問題，共性的東西通用性強只需要很短的時間編輯一下就可以，而在針對客戶的個性化需求方面就可以多下些功夫。第二，在售后服務方面，表面看起來大家一天天都很忙，但是大部分時間都是處理的來自不同客戶的重復問題，壓力大，效率低。如果把大家現有的各種問題、資料、知識和經驗收集整理一下，集中在一起就會好一些，首先個別人遇到的問題和產生的解決方案可以為大家所了解，不用再重復地想辦法了；其次整理成適合客戶使用的文檔，就可以節省很重復的解答時間，改變一下目前的被動局面，必要的時候甚至可以放到網絡上共享給用戶，那就更能減輕我們現在的壓力了。”

肖總對小于的回答比較滿意，思路也開始活躍起來，“你們的需求比較明確，前期工作可以集中在售前的技術方案范例、模板，客戶問題解答，技術經驗等方面，你們原來有一定的基礎，啟動容易一些。另外，你們部門所涉及的知識以產品應用為主，和核心技術關系不大，我也就不用太考慮技術保密的問題了。”

“肖總，謝謝您的信任。我們部有完善的考核機制，大的有客戶滿意度，服務成本核算；細的有平均響應時間，問題一次解決率，電話接通率，服務態度，技術水平評價等等。有了這些具體的指標，我們就可以通過前后對比，比較準確的衡量實施知識管理的效果，計算投資回報，這樣就很有說服力了。”

“對。我們的宗旨就是知識管理，服務先行，你可要替我把這個試點做好。放手干吧，我會從各方面給你支持的。”

“是，知識管理，服務先行，我們技術服務部一定當好這個先鋒官。”

困擾自己幾天的問題得到了解決，張總的心情開朗了許多，“知識管理，服務先行，我想還有另外一層意思，知識管理不僅是收集和積累一些知識，我不希望我們的成果是一堆存在計算機里的擺設，我們要讓這些知識能被充分利用起來，真正為公司的員工為我們的客戶服務，這才是你們技術服務部門的強項啊。”