企業內部溝通誤區辨析與溝通技巧

陳幼君

增進企業與員工的相互信任與忠誠，提升企業整體優勢和競爭力，構建和諧企業，依賴于持續有效的內部溝通。所謂溝通，也就是信息交流，即是將某一信息傳遞給客體或對象，取得客體做出相應效果的過程，以達到主體與客體一致。溝通是企業內部建立管理者與員工之間、部門之間和諧關系的重要前提，有效的溝通能夠消除誤解，增進了解和信任，形成有效地組織和領導，增強企業的凝聚力和向心力，使企業戰勝各種危機，不斷走向發展。但是在企業的實際管理中，一些經營者往往對內部溝通未予重視，存在著溝通誤區，也缺乏相應的溝通技巧，導致企業內部溝通不暢，誘發了管理中的不少問題。

內部溝通誤區辨析

企業只要把外部溝通做好就行

許多企業領導者認為：外部關系是企業生存的基礎。投資人、客戶、供應商、經銷商、新聞媒體、政府機構、貿易伙伴、競爭對手等，它們都影響和制約企業的發展。因而企業的領導者可能將80％的時間、精力都用于協調外部關系上。但一個成功的企業僅僅有外部溝通是不夠的。道理很簡單：生產力來自于企業內部，尤其是內部的人。企業內部溝通良好與否事關公司氣氛，員工士氣，影響組織效率進而影響生產力和生產率。

一個國家需要溝通，一個企業也需要溝通。中美史克就是成功地運用溝通度過難關，重新走向興旺。2000年11月16日中國政府宣布立即停止銷售含PPA成分的藥物，中美史克公司的康泰克和康必得并列政府禁止令榜首。中美史克公司立即成立危機管理領導小組、溝通小組、市場小組、生產小組等。溝通小組負責信息發布和內部、外部的信息溝通。立即向新聞媒體發布：堅決執行政府法令，停止康泰克和康必得的生產、銷售。康泰克每年的銷售額為5億元，公司員工著急了，公司上下人心惶惶。11月17日中午召開全體員工大會，總經理向員工通報了事情的來源及公司的舉措，表示了公司不會裁員，并以《給全體員工一封信》的書面形成將承諾予以公布給每一位員工。總經理推心置腹、坦城相見，很多人為之流淚，大會在全體員工高唱《團結就是力量》歌曲聲中結束。公司與員工的溝通贏得了員工空前一致的團結。形成了戰勝危機的強大合力，6個月后新康泰克上市扭轉了企業危機。這些例子充分證明企業只重視外部溝通是不行的，成功的企業都必須是外求發展、內求團結的，就如一輛車子上的兩個輪子缺一不可。

員工只需要執行決策

領導者常常認為：決策是領導做的，部下只需要執行上級決策，不需要相互溝通。其實溝通是雙向的。領導要使決策合理和有效必須要廣泛搜集信息、分析信息，才能做出科學判斷。如果你只要求員工執行決策，而不與員工溝通，那么只會出現兩種情況：一是公眾懷疑決策的可行性，因為他不了解決策的目的、來源；二是公眾對領導的決策抱“無所謂”態度，因為決策是領導的事，與員工無關。某玻璃廠產品很暢銷，企業效益也很好，但主要領導通過國內外考察．意識到該產品兩年后必須會因為中國加入WTO而面臨國外產品沖擊的危險，于是決定立即引進新的生產線，生產新產品。由于資金不足要求全廠員工集資，規定不集資的就下崗。職工對此怨聲載道，產生強烈的抵抗情緒，認為那是領導想好大喜功。廠里原計劃集資200萬元，結果只實現了十分之一。兩年后果然受到了市場沖擊。“公關之父”艾維·李有一個非常有名的“公眾必須被告知”理論，公眾有知情權。組織的經營管理者應該從“黑屋子”向“玻璃屋”轉變。你想捂蓋子，那么你的決策就無法實現。

決策只是領導說了算

組織中一些決策怕員工知曉，怕意見不統一難以實現決策。這是上級對下級的不信任。上級認為他所接觸的范圍廣，知識面寬，考慮問題當然要比下級周到。如果再聽下級的意見，下級七嘴八舌難以形成統一意見。但是，下級未能知曉情況，就往往會往壞處設想，懷疑和猜忌油然而生，于是各種小道消息就四處流傳。下級與上級產生對立情緒，一旦時機成熟就會激化矛盾。員工渴望著和公司緊密相連，他們希望和公司的關系不僅是一張工資支票和福利待遇。他們需要成為“圈子內”的人，能了解各種情況。他們希望不只是被雇傭的“一雙手”或是機器上的一個零件隨時可被更換。他們期望來自坦誠交流而產生的那種特殊結合在一起的感覺。決策中出現意見不統一是正常現象，決策中的矛盾可以通過多次溝通協調達到基本統一。何況聽聽下級的意見能避免更多的失誤。

內部溝通的主要技巧

領導與員工之間的交流

領導與員工，上級與下級之間的信息溝通，也稱之為縱向溝通。縱向溝通決定著企業政令是否暢通，領導者耳目是否閉塞，員工是否能積極地、正確地為企業工作，甚至可以說是企業經營成敗的關鍵之一，有著十分重要的意義。縱向溝通可分為下行溝通與上行溝通，這里從兩方面于以分析。

下行溝通指管理者對員工的自上而下的信息溝通。如將組織目標、計劃方案、政策措施傳達給基層公眾。下行溝通的方法有三種：發布指示、會議制度，個別交談。上行溝通是自下而上的信息交流。它有兩種表現形式：一是層層傳遞，即依據一定的組織原則和組織程序逐級向上級反映，如班組，經過車間向分廠再到總廠逐級向上級反映；二是越級反映，指減少中間層，讓高層決策者與一般員工直接對話。它便于管理者全面及時了解組織近況和員工思想動態，從而使上下級之間密切關系，提高組織凝聚力。但管理者要注意的是要消除員工的心理障礙，讓員工暢所欲言。

部門之間的信息交流

企業內部往往分為多個職能部門，各個職能部門之間進行信息交流和相互協作，稱之為企業內部橫向溝通。橫向溝通又叫平行溝通，它包括了四種不同的情形：一是組織決策層與中層團體之間的信息溝通；二是高層管理層之間的信息溝通；三是各部門之間溝通；四是同一部門的同事之間的溝通。橫向溝通是有效管理的基本途徑之一。搞好橫向溝通必須從以下5個方面著手：

建立科學的工作程序和明確工作職責。有了科學的工作程序就有了各部門、各崗位的動作規范，明了工作職責，就明確了各部門、各崗位的權力與職責。就可以避免企業內部各部門之間互相扯皮、互相推諉、責任重疊或空白的局面。使得部門之間的聯系渠道規范化、制度化，保障部門之間信息交流渠道暢通。

在平行溝通中避免違反工作職責。違反工作職責會導致敵意或影響溝通。在酒店客房工作中規定服務員每人每天做14間客房，而某一班組的領導突然違反規定，討好員工，同意每人每天只做10間客房。就會造成其他班組對自己領導有意見，其他部門領導對違反規定的領導惱火，工作就會出現混亂局面。

盡量不要上交能相互解決的問題。部門之間、崗位之間經常會出現一些需

要協調的工作，如果部門管理者不經過努力協調，就把矛盾上交，由高層管理層來處理的話，就會埋下隱患。一方會感到，本來可以雙方自己處理的問題，卻由上級來處理，自己失去了面子，受到傷害。受到傷害的一方要尋機報復，即便不報復也會對對方失去信任，這樣會給將來的溝通帶來很大的困難。

先處理問題后查明原因。當兩個部門或兩個崗位在協調中出現了問題，首先不是查清問題的責任，而應是解決問題。仍以旅游酒店為例，如果當客人走進清潔完的客房，突然發現床上有數根毛發，這時領導不應該立即去查清是哪個班、哪個服務員的錯，而應該先換上清潔床單，向旅客賠禮道歉。離開旅客再查找原因。查找原因不是為了強調過錯，搞臭誰，而是為了防止問題的再次出現。如各部門、各崗位中間協調一再出現問題，那就意味著現有的工作程序等方面存在弊端，應加以修改。

保持不斷的溝通。人與人之間的相互理解、相互信任，來源于溝通，而這種溝通并不是“臨時抱佛腳”，有了問題才開始溝通。而需要經常的、不斷的相互溝通。而溝通方式可以是正式場合，更多的是非正式場合的溝通。

非正式渠道的信息交流

溝通可以分為正式溝通與非正式溝通，正式溝通是指在組織系統內，依據一定的組織層次所進行的信息傳遞與交流活動，如上述的縱向溝通、橫向溝通都屬于正式溝通，它具有溝通效果好，比較嚴肅、約束力強，易于保密等特點，可以使組織工作保持權威性。但在群體中也存在非正式溝通，即在非正式渠道、在非正式場合了解信息，進行溝通。如要好朋友之間的信息傳播，同事之間信息傳播，家人之間信息傳播都算非正式溝通。在美國，這種信息傳播途徑常稱為“葡萄藤”用以形容枝容枝茂葉盛，隨處延伸。非正式溝通及時、快捷，還能涉及一些潛在的問題，不失為補充信息來源的好方法。

對非正式溝通所采用的對策是：首先，非正式溝通產生和蔓延，主要是得不到他們所關心的消息，因此管理者越封鎖，則背后流傳的謠言越多。只能正本清源。主管者應盡可能使組織內溝通系統較為開放或公開，則種種不實謠言將自然消失。其次，閑散和單調乃是造謠生事的溫床。要避免發生這些謠言，擾亂人心士氣，主管者應注意，不要使組織成員有過分閑散或過分單調的情緒發生。第三，最基本做法，乃是培養組織成員對管理當局的信任，這樣他們愿意聽組織提供信息也較能相信。第四，在對組織主管人員的訓練中，應增加這方面知識，使他們有比較正確的觀念和方法。加強和疏通正式渠道，在不違背組織原則的前提下，盡可能通過各種渠道把消息遞給員工，是防止那些不利于組織目標實現的小道消息傳播的有效措施。

溝通是一項系統工程，需要企業從總經理到員工都要形成共識，建立機制，共同做好，使企業形成暢通的溝通渠道，和諧的人際關系及強大的創造力，才能增強企業的競爭力，保障企業的健康發展。

作者單位：湖南永州職業技術學院

(編輯／陳亞南)