瑞吉紅塔把芳心請回家

陸瓊瓊

蘇珊娜已經一年沒來上海了，但是最近一次來上海前，幾乎沒怎么考慮，她就在去年住過的瑞吉紅塔大酒店預定了房間。蘇珊娜是一家IT公司的CFO，吸引她的是這家五星級酒店的女性樓層（Lady Floor）。“我至今都沒忘這家酒店的貼身服務，真是太細致了！”

越來越多的女性精英注意到了瑞吉紅塔大酒店銷售方式的改變，備受關注的感覺讓她們義無反顧地選擇了瑞吉紅塔大酒店。

事實上，不僅僅是女權主義者，大凡獨立的女性，她們在心中早已期盼這種屬于這一性別群體的認同感。極少數酒店接收到了這一信息，上海瑞吉紅塔大酒店就是其中的一家。這家酒店把25層至27層三個樓層共28間客房專門辟為女性客房。

從細節上討女性歡心

瑞吉紅塔大酒店的女性客房，完全是暖色調的布置，足夠高的樓層可以盡情欣賞窗外的美麗景色。如果一束幽香的百合、一盆品種繁多的水果還不足以打動人的話，Bvlgari護膚品和香水一定能令女人尖叫。除此之外，還有受歡迎的ELLE雜志、熏香、絲綢衣架、發夾、爽膚水、發型水和洗甲水等。有了這些物品，女人們大可放心地壓縮隨身行李。

“別的樓層大多放置玫瑰，而我們特意在女性樓層選擇了百合，因為大多數女性喜歡百合的圣潔和清香。果盤里的水果品種很豐富，第二天服務人員會留心果盤里缺少的水果品種來猜測客人的喜好，然后增加數量。所有的女性客房都嚴禁吸煙，因此，如果有女客人吸煙，我們不建議她們住女性樓層。”瑞吉紅塔大酒店公關部的Even Lu小姐介紹說。

不僅如此，女性樓層還有專門的女性專職管家為女客人提供貼身服務。客人入住后，這些專職管家可以在客房內為客人辦理入住登記手續，而且24小時為客人服務，甚至如果需要熨衣服的話，這些專職管家也可以幫忙。

“尤其不用擔心的是，女性樓層特別安全，那些不友善的人絕對到不了這里。”酒店專職總管家Tracy 沈嚴肅地表示。顯然，司職專職管家的人都受過特殊培訓，他們能為單身女性旅客推薦或建議安全的就餐會所、旅游勝地或娛樂場所。事實上，對于單獨出門旅行的女性來說，這一點無疑是至關重要的。

據酒店市場公關經理Jacqueline 王介紹，從2003年10月開始，瑞吉紅塔大酒店就推出了女性樓層特殊服務。隨著女性職業經理人的增多和滿意度的上升，女性樓層變得供不應求。今年4月，他們在原有兩層的基礎上又增設了一層女士專用樓層。

“女性樓層這一新舉措實施后，受到很多女性旅客的歡迎，更多的來自世界各地的女性客人選擇入住我們酒店。安全，值得信賴，以及舒適如家的環境是她們所需要的。”瑞吉紅塔大酒店總經理安奕德表示，“一旦這些女性旅客找到一家能夠理解并迎合她們需求的酒店，她們就會選擇它，成為忠實客人，并且還會向朋友推薦這家酒店。”

“通常在酒店入住率達到70%～80％的時候，女性樓層的入住率會達到100％。我們的房價與酒店‘高級豪華房是相同的，不額外加收費用，很多女性客人因訂不到女性樓層而沮喪。我們的客人50％來自港澳臺；美國客人也比較多，大概占了25％;其余的大部分是來自歐洲和日本的客人。”Even頗感自豪地說。

酒店不再遺忘女人

不得不承認，目前仍然是一個男性主導的社會，高檔酒店往往是男人們進行商務談判和顯示身份的場所，有人因此認為女性只是商務酒店的點綴。可是，誰說女人只愛逛街、只愛比價、只愛包裝？其實你不懂她的心！

一個真實的問題是:縱使女性決定或影響了80％的消費決策，也只有極少數企業真正投入精力全身心地經營這個龐大的市場。更糟的是，那些少數嘗試鎖定女性購買力的企業，通常也是流于刻板的表面工夫。而在酒店行業，女性客人的需求索性就被漠視，女人被大多數酒店遺忘了。

瑞吉紅塔大酒店的聰明之處在于，在女性這個龐大的市場上，用“關注”的柔情贏得芳心。對于成功的職業女性而言，她們最需要得到的是一種價值和身份的認同。無論多大年齡，無論什么職位，女人永遠都是女人，美麗的事物和貼身的服務一定能打動她們。于是市場細分在酒店行業也就有了立足之地。

“在未來的10年內，全球商務旅行者將有半數是那些又成功又聰穎的女性客人，她們的需求不僅僅是客房內的新鮮水果和茶，而是比這多得多。”瑞吉紅塔大酒店總經理安奕德認為。

事實上，在女性營銷方面，倫敦的麗芙酒店比瑞吉紅塔大酒店走得更遠。前者是世界上唯一的一座女性酒店，踏入酒店，你看不到一個男人。很多女性發現，這家酒店是天賜樂園。這也是這家酒店大受歡迎的原因。在麗芙酒店，性騷擾、窺視和單刀直入的挑逗，是根本不可能發生的。

麗芙酒店老板卡露說，一個女人單獨入住酒店，經常會惹來懷疑的眼光，不是被視為妓女，就是被當作蕩婦，而且經常得到惡劣的服務。酒店的大堂里擠滿了男人或男男女女，對于一個正經的女人來說，會覺得很不自然，很不舒服。“我所接觸過的很多女客人都說，她們住在那些男女混雜的酒店里，通常是在房間里進餐的。”卡露希望她的住客有一種安全感，不會受到任何性騷擾。

“當初就是為單獨出行的商務女客人考慮才設置了專門的女性樓層，目前女性客人與男性客人的比例為1：3。雖然女性客人仍然是少數，但我們是上海唯一一家開設女性樓層的五星級酒店，在全國來說也只有寥寥幾家。這種營銷方式為我們贏得了聲譽和回頭客。”瑞吉紅塔大酒店的Jacqueline 王告訴記者。

基于個性化的營銷

“如今五星級酒店這么多，每個都有自己的品牌理念，只有有了明確的定位，酒店才能在這個市場上爭取一席之地。”瑞吉紅塔大酒店市場公關經理Jacqueline王表示，“我們酒店建于2001年，當時別的酒店有的定位于時尚，有的定位于舒適，而我們要給客人營造的是家的溫馨氛圍。隨著競爭的日趨激烈，我們發現僅僅營造溫馨氣氛已不能完全滿足客人的需求，因此我們推出了個性化營銷方式，女性樓層的出現也是基于個性化基礎之上的。”

關注個體是高明的營銷手法。瑞吉紅塔大酒店總經理安奕德無疑是這方面的高手，他已在酒店行業效力了20多年。3年前他來到中國，致力于推廣瑞吉紅塔大酒店的新型管理方式。令酒店員工深感敬佩的是，3年來，安奕德每天早上7點在客人密集度最高的早餐時刻來到酒店大堂和餐廳區，與客人攀談，聆聽他們的意見和建議。

“在我們酒店，客人經常能見到我們的總經理，他進餐也經常是在客人使用的餐廳內。總經理的微笑和問候鼓勵著我們為每一個客人提供優質服務。”Jacqueline王說，“對于客人的關注讓我們發現女性客人其實有比較特殊的需求，因此，開設女性樓層很有必要。”

而這種用心得到的回報也是彌足珍貴的。“酒店為我們想得非常周到。這種細膩真是難以置信。酒店服務人員甚至會觀察我習慣于左邊還是右邊，在開床的時候有所注意，并且在我習慣方向的床頭柜上放一杯水。服務人員從來不邀功，都是我們事后發現的。”一位在酒店入住的女性客人告訴記者。

上海財經大學旅游系主任何建民教授說，瑞吉紅塔大酒店的女性樓層營銷概念是走在前列的。這種營銷方式一方面是微觀細分營銷的結果，滿足了一部分客人的需要；另一方面，也帶給酒店行業很多啟示，比如以后還可以開設法語樓層，等等。國際上早在20世紀60年代就出現了以希爾頓為代表的商務樓層，商務樓層的房價比非商務樓層的房價一般要高出30至50美元。

復旦大學旅游系后志剛教授則認為，瑞吉紅塔大酒店盡管在國內酒店業比較先進，但別的酒店可能是因為市場定位的緣故，多處于觀望狀態，所以這種以女性為營銷對象的策略和手段并不見得可以簡單拷貝。