周峰：差異中的生存之道

陶如軍

8月25日，記者與周峰相約之后開始了很坦誠的交流。

從周峰的口中，記者得知，美國福瑞杰軟件有限公司(FrontRange Solutions)是一家上市公司，年營業額在1億美元左右。雖然公司規模不大，但是也稱得上是世界領先的IT服務管理和CRM解決方案提供商，因為福瑞杰公司正在為全球超過13萬家公司和170萬名用戶提供卓越的IT管理和客戶關系管理的解決方案。

“作為市場銷售自動化和客戶管理軟件的領先者, 福瑞杰產品家族擁有獲獎無數的GoldMine系列，它包括業務關系管理，團隊為基礎的聯系人管理，銷售自動化等；而HEAT則是一套完整的服務管理軟件，它包括幫助臺流程管理（HelpDesk），知識庫管理，資產管理和服務水平協議管理等。”周峰說，“公司其他的產品家族還包括：通過ITIL認證的ITSM(包括HEAT)，IT基礎架構管理，聯絡中心，客戶服務以及銷售市場關系管理（包括GoldMine）。福瑞杰的這些產品主要是針對中型企業或分布式的大型企業而設計的。”

據悉，福瑞杰的全球客戶有超過50%的世界五百強公司以及75%的福布斯100強公司, 并涵蓋了80個行業，如殼牌石油、迪斯尼、Chevron、培基證券、特納新聞網、朗訊、法國電力公司、東芝、美國海軍、可口可樂、夏普、西門子、松下、寶馬、凌志等客戶都是全球知名的大企業。

由于中國市場的巨大誘惑，2003年9月，周峰被福瑞杰公司派回中國大陸，進行業務拓展。只身一人回到國內的周峰首先將辦事處設在了中國的經濟中心——上海。從此，周峰開始了他的福瑞杰中國發展規劃。

現在，在中國市場上，福瑞杰的員工只有7人，而這7個人中還包括了身為總經理的周峰。麻雀雖小，五臟俱全，福瑞杰的中國團隊有受過良好培訓的銷售、市場、售前及實施人員，從而能給國內的合作伙伴全面的支持。合作伙伴目前有18個，其中就包括了國內著名的軟件企業——東軟、藍天、中聯、東南融通等。2003年9月進入中國市場后，11月就與杜邦化纖簽訂了一份產品訂單。隨后，福瑞杰很快又與華晨寶馬、TNT 中國、BP中國等公司簽訂了產品訂單。

在周峰看來，今年，對福瑞杰中國公司來說，最大的收獲莫過于簽單攜程公司了。因為攜程這家中國最早在納斯達克上市的旅游類電子商務企業在行業內是有著典型的代表意義的。這一成功的案例很有可能讓福瑞杰中國公司尋找到新的突破口。雖然福瑞杰中國區的營業收入在公司中所占有的比重還很小，但是其增長的速度是不容人們忽視的。

周峰認為，中國的軟件市場已經相對成熟了，但是在認識上人們還有一些誤區，比如有些人就把CRM誤解為全能的軟件，希望CRM能夠解決公司的所有問題，包括運作流程、財務管理、客戶服務等。在周峰看來，CRM最關鍵的是要解決企業的銷售和市場問題，它的功用就在于能否很好地解決企業的潛在客戶的發掘、跟蹤及現有客戶的維護與開發。福瑞杰的GoldMine這一CRM產品就是解決企業的銷售和市場問題的，也就是解決企業的市場營銷的自動化問題。

IT服務管理是福瑞杰公司的另一主要產品。兩年前，隨著福瑞杰的CRM產品進入中國，其IT服務管理產品也開始進入中國。周峰認為，當一個企業在信息自動化程度比度高的時候，企業的IT部門就承擔著IT系統的運行壓力，比如如何合理規劃IT資源，提高效率，降低成本等等。它就需要從傳統的IT管理轉變到以ITIL理論為導向的IT服務管理，又稱ITSM。周峰為記者舉例說道：“比如攜程為什么要上我們的IT服務管理系統？因為攜程作為一家典型的IT企業，他們的公司運作流程、網絡訂購、網絡服務都是基于IT系統來完成的。一旦在IT管理上出現問題，企業就很容易陷于癱瘓。同時，攜程又是一家美國上市公司，它需要對各個風險節點包括IT系統進行有效控制。所以ITSM就很適合這樣的公司。”他還欣喜地告訴記者：“現在，ITSM已經在中國開始得到人們的關注與認可，比如上海市政府信息化辦公室也都經常組織或開展ITSM培訓或ITIL認證培訓，給國有企業的一些管理者進行‘洗腦。這個市場將會在未來有很大的成長空間。”

而近日， Gartner公司的一份題為《市場份額：2004年全球企業管理》的報告稱，根據新的營業額，截至今年4月30日福瑞杰2005財務年度營業額比去年增長了22%，從而成為“企業管理IT Service Desk”市場的全球市場領袖企業。與之相對照，今年全球企業管理市場已增長到62億美元，比2004年增長了11%。另外，福瑞杰軟件有限公司的兩項產品（HEAT v8.0和ITSM v5.0）還獲得了全球唯一的獨立認證程序——由全球IT管理最佳實踐教育和咨詢提供商Pink Elephant公司授予的2004年度PinkVerifyR地位。

Gartner公司的報告表明，全球企業客戶將繼續選擇福瑞杰IT服務管理的解決方案，以滿足這些關鍵的需求。福瑞杰在HEAT以及包括ITSM在內的新應用軟件方面的投資已經得到了客戶和市場的一致認可。

這些信息似乎在印證周峰關于IT服務管理產品未來發展方向的看法。

有業內人士也認為：“今天，IT服務管理對于各個企業所面臨的各種需求顯得越來越關鍵，企業能夠部署更好的IT運維系統則意味著可以優化企業效益、提高生產力、降低風險以及加快進入市場的時間。”

同國外一些知名軟件公司相比，福瑞杰的規模和產品線不算大，但是，對于IT服務管理和CRM這個領域，福瑞杰擁有相當的優勢。

“一些大的廠商，他們通常是在為電信、銀行等類似的行業大客戶提供系統或全面的集成解決方案，而我們通常會為這類企業的某一部門如IT部門或區域性公司提供專業的IT服務管理產品及CRM產品解決方案。也就是說，我們關注的是中小企業和企業級用戶，這也是我們的競爭優勢所在。”周峰說，“同時我們也有高端產品與中低端產品，可以針對客戶的需求，提供相應的解決方案。而且在產品的價格方面，福瑞杰公司是具有相對競爭優勢的。”

對于軟件的作用，周峰很欣賞東軟的“軟件創造客戶價值”這個口號。因為在他看來，軟件廠商能夠給企業客戶帶來什么樣的價值回報，這才是軟件企業要為客戶解決的關鍵問題。只有在這方面的問題解決了，一個軟件企業才能得到真正的發展，也才最終能夠做大企業。

目前，雖然福瑞杰中國公司的定位還只是銷售型的公司。美國總部對周峰的考核首先是產品的銷售業績。盡管這讓周峰在目前狀況下很難考慮更多的銷售以外的東西，但是周峰還是對公司的發展充滿信心，因為他相信在好的產品支持下，通過讓利與渠道的政策，與渠道合作伙伴共同努力，福瑞杰中國必將走上一條光明大道。