如何科學(xué)有效地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查

員工滿意度及其調(diào)查在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中所起的作用，科學(xué)的員工滿意度調(diào)查的五個(gè)步驟以及確保員工滿意度調(diào)查有效的四個(gè)強(qiáng)調(diào)要素。

一、我國企業(yè)應(yīng)盡快引入員工滿意度調(diào)查

員工滿意度是指企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)在本企業(yè)工作感覺中的滿意程度。影響員工的滿意度的因素主要包括工作本身、報(bào)酬、晉升機(jī)會(huì)、工作條件、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格以及企業(yè)人際關(guān)系這六個(gè)方面。員工滿意度調(diào)查是指依據(jù)一定的步驟，對(duì)影響員工滿意度的相關(guān)因素進(jìn)行測量以及分析，從而得出本企業(yè)員工的滿意度現(xiàn)狀并形成相關(guān)改進(jìn)方案的過程。員工滿意度及其調(diào)查對(duì)企業(yè)具有四個(gè)意義：

（一）員工滿意度調(diào)查使各項(xiàng)管理工作更有針對(duì)性、更加高效

通過員工滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)階段現(xiàn)存以及潛在問題及其原因。通過調(diào)查掌握到的如員工對(duì)哪些制度和工作滿意、對(duì)哪些不滿意、為什么會(huì)不滿意、希望企業(yè)有哪些改進(jìn)、希望自己得到什么等情況，可以顯示企業(yè)現(xiàn)有相關(guān)管理政策措施的有效性。

（二）員工滿意度的水平影響企業(yè)各部門的工作效率

員工滿意度的提升可以增強(qiáng)員工的工作熱情，提高其工作效率。企業(yè)通過能提升員工滿意度的管理措施滿足員工的各層次需要，實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值，從而提高員工的工作效率。滿意度水平的提升還有利于企業(yè)內(nèi)部形成關(guān)系和諧、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，提高集體的工作效率。關(guān)系和諧的企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)可以通過統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、分享相關(guān)信息、參與和授權(quán)來提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，創(chuàng)造企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的核心能力。

（三）員工滿意度調(diào)查及提升可以強(qiáng)化企業(yè)文化

員工滿意度調(diào)查有利于改善員工的宏觀工作環(huán)境，可以促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流，它使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而形成一個(gè)強(qiáng)化“企業(yè)尊重職工、職工關(guān)心企業(yè)”之企業(yè)文化的良性循環(huán)。

（四）員工滿意度是顧客滿意度的基礎(chǔ)

員工是企業(yè)的代言人，員工的言行代表整個(gè)企業(yè)。員工滿意度的提升可以提高員工工作效率、改進(jìn)其為顧客服務(wù)的態(tài)度、情緒以及質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。滿意度的提高又會(huì)讓顧客對(duì)企業(yè)做出較高的評(píng)價(jià)。企業(yè)的知名度和美譽(yù)度也就相應(yīng)地得到提升，有利于實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

世界上許多一流的企業(yè)，如通用電器、保潔、可口可樂、吉列等每年都定期在企業(yè)內(nèi)部開展員工滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善人力資源以及其他管理工作。我國企業(yè)也應(yīng)盡快引入員工滿意度調(diào)查這一方法，使管理工作有的放矢。

二、員工滿意度調(diào)查的正確實(shí)施步驟和方法

科學(xué)的員工滿意度調(diào)查包括五個(gè)步驟及相應(yīng)方法：

（一）確認(rèn)調(diào)查需求與問題

不同的企業(yè)或企業(yè)發(fā)展的不同階段管理的重心有所不同，管理者必須抓住突出問題有針對(duì)性地加以解決。這就決定了員工滿意度調(diào)查必須側(cè)重于當(dāng)前的管理實(shí)際，確認(rèn)員工滿意度調(diào)查的主要需求和想要解決的問題。

（二）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

第一，通過個(gè)別訪談和小組訪談的方式對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工（包括管理層）進(jìn)行訪問，以達(dá)到以下目的：（1）尋找影響員工滿意度的因素；（2）了解員工對(duì)企業(yè)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果；（3）分析企業(yè)員工的滿意度，為員工測試提供測試指標(biāo)；（4）通過訪談和小組焦點(diǎn)訪談收集與測試有關(guān)的題目并進(jìn)行適當(dāng)?shù)木幋a。

第二，對(duì)初步設(shè)計(jì)的問卷在小范圍內(nèi)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行預(yù)備性測試，運(yùn)用問卷調(diào)查法收集定量數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行探索性分析，以進(jìn)一步確定問卷的結(jié)構(gòu)。

第三，確定影響員工滿意度的各因素的不同權(quán)重。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響員工滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，賦予各種因素不同的權(quán)重，即在整個(gè)滿意度指標(biāo)體系中賦予不同的百分比，以確定在一段時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)解決的影響重大的問題。

第四，編制正式調(diào)查問卷。通過對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行分析，對(duì)于那些對(duì)總體員工滿意度的解釋能力差或關(guān)系不緊密的問題進(jìn)行剔除。對(duì)各個(gè)問題進(jìn)行歸類，把它們編排歸結(jié)在可反映員工滿意度的各種因素類型中，最終形成一份比較合理的員工滿意度調(diào)查問卷。

（三）數(shù)據(jù)獲取與數(shù)據(jù)檢驗(yàn)

第一，由公司當(dāng)局指定專人和成立專門組織負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目。最好聘請(qǐng)第三方介入，且負(fù)責(zé)調(diào)查的組成人員必須具備員工滿意度調(diào)查的專業(yè)知識(shí)，深入了解人力資源管理實(shí)踐。

第二，制訂調(diào)查實(shí)施的具體方案和具體時(shí)間安排。不要選在以下員工和經(jīng)理最不愿意配合的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查：業(yè)務(wù)旺季或年底強(qiáng)調(diào)業(yè)績的時(shí)候；臨放假的時(shí)候；快要評(píng)獎(jiǎng)金、決定升遷的時(shí)候；組織進(jìn)行大規(guī)模內(nèi)部調(diào)整的時(shí)候。以“快要評(píng)獎(jiǎng)金、升遷的時(shí)候”為例，這種時(shí)候員工會(huì)受到“滿意度調(diào)查一定會(huì)跟獎(jiǎng)金或升遷掛鉤的暗示”，使得調(diào)查難以獲得真實(shí)的回答。

第三，充分與員工溝通。要想實(shí)現(xiàn)與員工的良好溝通，不僅需要總經(jīng)理的號(hào)召，還要求助于內(nèi)部網(wǎng)站的提醒以及利用醒目的海報(bào)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)也必不可少。溝通的重點(diǎn)包括：（1）需要向員工說明這是一項(xiàng)收民意的工作，并強(qiáng)調(diào)員工的每一個(gè)意見可能對(duì)公司改善管理有很大的影響力；（2）調(diào)查過程及答案的保密性和匿名性；（3）向員工說明如何對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行填寫，并告訴其時(shí)間安排；（4）讓員工明白每個(gè)人的意見都會(huì)體現(xiàn)于最終的分析結(jié)果中，并得到回應(yīng)。

第四，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行效度與信度檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)是對(duì)調(diào)查結(jié)果的一致性或可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)。它表現(xiàn)為調(diào)查結(jié)果的一貫性、一致性、可再現(xiàn)性、穩(wěn)定性。信度可以用相關(guān)系數(shù)的大小表示高低，一般認(rèn)為信度系數(shù)達(dá)到0.7以上即可以接受。效度檢驗(yàn)是對(duì)調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性或正確性進(jìn)行檢驗(yàn)。效度越高，表示調(diào)查結(jié)果越是真實(shí)、正確地反映了目標(biāo)的真實(shí)狀況。一般認(rèn)為效度系數(shù)大于0.8為達(dá)到顯著性水平。

（四）結(jié)果分析

在對(duì)回收的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的過程中常用的分析方法有：基本分析、平均值分析、主因子分析、相關(guān)分析。

基本分析是對(duì)員工的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征描述、員工反映的情況的大致說明，并借助百分比、柱狀圖、餅形圖等進(jìn)行直觀放映和分析。

平均值分析方法，即把問卷中聯(lián)系緊密的問題歸為一組，然后把一組中每一問題回答的比例加總平均，計(jì)算出每一組滿意人群所占比例的平均值和不滿意人群所占比例的平均值。然后把每一組從左到右地按次序進(jìn)行排列。經(jīng)過排列能很快地發(fā)現(xiàn)：相對(duì)于其他組，最需要提高的組是平均得分最差的一組，也就是說這個(gè)組在總體層面上體現(xiàn)出的不滿意人群所占比例最多。

主因子作用的評(píng)測目的是為了鑒別出具體某個(gè)問題（變量）對(duì)最終結(jié)果的作用大小，它用相關(guān)性緊密程度來表示，相關(guān)性越密切，最終的作用越大。這種聯(lián)系程度可以相關(guān)系數(shù)（Correlation）來表示。找到Correlation非常接近于1的那些問題，即找到了最終結(jié)果影響最大的變量，亦即抓住了企業(yè)要解決的主要問題。

分類分析是對(duì)職位、教育背景、年齡等進(jìn)行層次分類，對(duì)處于不同層次的員工的答案分別總結(jié)并進(jìn)行比較，以進(jìn)一步了解不同類別員工的滿意程度和真實(shí)想法，以便企業(yè)管理者準(zhǔn)確地對(duì)問題進(jìn)行定位，對(duì)具體問題進(jìn)行深入研究和解決。

（五）報(bào)告形成及運(yùn)用

通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)階段影響員工滿意度的主要因素的現(xiàn)狀及存在問題，并完成一個(gè)調(diào)查報(bào)告。針對(duì)報(bào)告提出的問題，提出有可操作的改進(jìn)方案，即是調(diào)查報(bào)告的副報(bào)告。改進(jìn)方案的形成以及方案的實(shí)施即是對(duì)調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用，也是下一次調(diào)查的基礎(chǔ)。

三、有效員工滿意度調(diào)查的四個(gè)強(qiáng)調(diào)要素

四個(gè)強(qiáng)調(diào)要素分別是：

（一）高層管理者的認(rèn)同和支持

員工滿意度調(diào)查涉及企業(yè)所有部門及員工，影響面廣，只有高管理層的有力支持才能保證員工滿意度調(diào)查的順利實(shí)施。高層管理者一定要積極參與到整個(gè)員工滿意度調(diào)查過程中去，給予相應(yīng)的指導(dǎo)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取有針對(duì)性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)決策，才能使調(diào)查起到預(yù)期效果。

（二）企業(yè)員工的信任和參與

有效的員工滿意度調(diào)查要求員工有強(qiáng)烈的參與意識(shí)。如果廣大員工對(duì)員工滿意度調(diào)查不理解、缺乏充分信任、不主動(dòng)參與調(diào)查，調(diào)查就無法獲得員工對(duì)企業(yè)、對(duì)工作等的真實(shí)想法，就不能發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，也就無法提出有針對(duì)性的改進(jìn)方案。

要取得員工的信任和積極參與，需要做好調(diào)查實(shí)施前的溝通工作。在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查之前，需要讓每個(gè)相關(guān)的人員都了解到前述的溝通要點(diǎn)。

（三）必須善于選擇切入的時(shí)機(jī)

除了前述的幾個(gè)不宜開展調(diào)研的時(shí)期外，還有幾個(gè)開展調(diào)查的時(shí)機(jī)規(guī)律：（1）由于員工多、組織龐大、部門多等原因使企業(yè)存在一定的信息溝通障礙時(shí)；（2）員工流動(dòng)頻繁，流動(dòng)率大時(shí)；（3）員工不斷抱怨企業(yè)和管理者，工作效率降低時(shí)；（4）有足夠的專業(yè)人員、調(diào)查活動(dòng)投入時(shí)間及成本準(zhǔn)備。

（四）提出針對(duì)性的改善建議并適時(shí)跟進(jìn)

在這個(gè)階段必須處理好兩件事情：

第一，讓調(diào)查結(jié)果反饋到員工手中。在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需要保證調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個(gè)員工的手上，好讓員工也能夠感受到他們花費(fèi)在填寫問卷的時(shí)間是非常有價(jià)值的。當(dāng)然企業(yè)并不一定需要完整地把報(bào)告發(fā)布給每個(gè)員工，但是用誠實(shí)和公開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，對(duì)高質(zhì)量的調(diào)查非常重要。

第二，要有強(qiáng)有力的改進(jìn)措施。在調(diào)查之后，公司應(yīng)該根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取切實(shí)有效的改進(jìn)措施，并定期進(jìn)行跟蹤和效果檢查，必要時(shí)及時(shí)調(diào)整。一些滿意度調(diào)查沒起到作用的關(guān)鍵問題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒有拿出實(shí)實(shí)在在的解決方案，因?yàn)檫@樣容易使員工產(chǎn)生滿意度調(diào)查是“形式主義”的想法，今后調(diào)查的效果也就大大削弱，甚至?xí)m得其反。