掌握溝通的藝術(shù)

人與人的交往其實(shí)存在著微妙的關(guān)系。交往深淺、利害關(guān)系都會影響我們的表現(xiàn)及付出，也因?yàn)殛P(guān)系的不同，在與人往來的過程中，就有了不同的應(yīng)對“技術(shù)”。稱贊的方法高明與否、自我主張的時(shí)機(jī)拿捏是否恰當(dāng)?shù)鹊龋际遣坏貌豢紤]的剛素。但是，這樣的“技術(shù)”卻也讓自己在不知不覺中，有時(shí)誠實(shí)待人，有時(shí)戴著面具面對他人，既讓人性的魅力發(fā)光，同時(shí)也呈現(xiàn)了人性晦暗的一面。

★讓彼此的心加上一條潤滑帶

在復(fù)雜又微妙的人際關(guān)系中，有時(shí)是有理講不清的。不過，要確切記住的是，決定自已評價(jià)的人絕不是自己，而是對方。那么，如何確立個(gè)人良好的人際關(guān)系呢?先決條件是，改變你的作法。在得魯·卡爾基的名著《讓人活躍》一書中，介紹過這樣一則故事、有一個(gè)加油站的營業(yè)額一直都非常低，老板只是墨守成規(guī)的做事，不愿采納高層主管所提的任何建議，不管主管們提出多少對策，始終石沉大海，完全無法改善營業(yè)狀況后來，有一位新來的主管另出新策，安排老板到別的業(yè)績好的加油站參觀，看看人家是怎么做的。結(jié)果，效果出奇的好，老板由于知道自己和別人的差異，不久便脫胎換骨的推出許多新方案，營業(yè)額也因而急速上升。

這個(gè)故事告訴我們，只要稍微改變方法，就可以讓對方活絡(luò)起來。改善人際關(guān)系也一樣，只要改變一下做法，很可能就會有意想不到的效果。方法當(dāng)然是可以經(jīng)由學(xué)習(xí)而得到，如果再加以實(shí)踐，必可提高效果。舉例來說，如果對客戶說：“我們公司所有的東西都必須漲價(jià)。”大概很快就會把客戶都嚇跑了；第一次約會就跟對方說“我們結(jié)婚吧。”對方一定會覺得你這個(gè)人有點(diǎn)不正常這些部是“溝通方法”錯誤的結(jié)果。其實(shí)我們只要稍稍動一下腦筋，就可以不露痕跡地運(yùn)用技巧，讓對方接受自己的智慧。

現(xiàn)實(shí)的入際關(guān)系，不是只與互相了解、合得來的人往來。和彼此不了解、不好應(yīng)付、立場不同的人交往，雖然是相當(dāng)勞心勞力的事，卻是我們生活中必然的情況。為了突破人與人之間的那層“現(xiàn)實(shí)”障礙，你需要調(diào)動你的智慧。通曉人際關(guān)系的人，在商場、人生都可以如魚得水。這是一項(xiàng)不變的鐵則。看完本文，希望每一位讀者都可以有很好的收獲。

人際關(guān)系不見得都能如意地正而展開，現(xiàn)實(shí)生活中，常有不得不面對的沖突、誤解、拒絕等負(fù)面關(guān)系，所渭的“合不合得來”也都是問題。

★與不好應(yīng)對的人交往的技巧

轉(zhuǎn)向不同的兩個(gè)齒輪，如何讓它們轉(zhuǎn)向同一方向呢?請仔細(xì)想想看。答案并不難，只要在這兩個(gè)齒輪上加一條皮帶即可。人心同此理，只要在彼此的心加上潤滑帶即可，這在心理學(xué)上，稱之為“關(guān)系和睦(Rapport)”。

關(guān)系和睦有各種形式，希望各他能回憶前面所提及的人際關(guān)系，稱呼對方的姓名、積極地詢問對方、笑容滿面地和對方接觸等，都可稱之為“天系和雌”的形式。問題是，彼此處于正面關(guān)系時(shí)，是容易和睦相處，但是，處于負(fù)面關(guān)系時(shí)，就很難和睦相處了。

比如，鄰居每天半夜吵鬧不休，你總是一再忍耐，有一天終于忍耐不住了，跑去按鄰居的電鈴，一見面便指責(zé)說：“你們知不知道現(xiàn)在是幾點(diǎn)啦?”這樣，鄰居自然也會采取強(qiáng)硬態(tài)度回應(yīng)，彼此心中的齒輪開始往反方向快速回轉(zhuǎn)，關(guān)系更加別扭，不管哪一方有理，也不論哪一方是對或是錯，不能和平相處的癥結(jié)即在感覺不愉快。

因此，雖然很氣憤地去按電鈴，如果改變態(tài)度，先和對方眼神交會，再微微笑著說：“對不起，李先生，請?jiān)徫以谶@個(gè)時(shí)問打擾您……”這樣的招呼，已經(jīng)在彼此心靈加上潤滑帶，再進(jìn)一步將人際關(guān)系思考變成暖身運(yùn)動，“好幾天你們都很晚睡，好象是有家庭矛盾讓你們費(fèi)心勞神，也讓我們?nèi)思疑罡胁话病！敝T如此類和對方閑話家常，訴諸人情，然后再婉轉(zhuǎn)表達(dá)吵鬧情形。

思考彼此的和睦關(guān)系，將復(fù)雜麻煩的人際關(guān)系單純化，不是很好嗎?當(dāng)然，面對不好相處的對方，要有更進(jìn)一步的發(fā)展，彼此就必須建立和諧關(guān)系，有時(shí)候不妨可以特意強(qiáng)調(diào)彼此的“共鳴區(qū)域”：“你是東北人啊?我也是。那你是哪個(gè)縣市的人?” “我也喜歡香檳呢” 。敞開心扉表現(xiàn)自己，慢慢地在對方心靈上加上潤滑帶。

和睦關(guān)系小需特別的技巧，只是摸索對方的心，站住他的立場思考事情，順著對方的態(tài)度說話。只要能夠誠摯地向?qū)Ψ奖磉_(dá)關(guān)心，彼此自然就能處存在和諧關(guān)系中。請記住，要用感性的話和對方閑聊愉快的事：雙方有糾紛，惡言相向之前，請先用理性調(diào)整自己的感情。

★掌握用心說話的藝術(shù)

“說什么話”在溝通上相當(dāng)重要，但有時(shí)候比“說什么話”更重要的是“如何去說”。也就是指，如何用謙虛有禮的肢體語言來傳達(dá)意思。有些人嘴巴上雖然說：“和你見面真是高興。”眉頭卻深鎖緊皺，這樣的言行不配合，如何讓對方信服?不過，當(dāng)我們面對不好應(yīng)付的人或是曾發(fā)生過糾紛的人，也實(shí)在很難讓人言行一致，那么，在遇到這種情況的時(shí)候，要采取何種態(tài)度呢?首先要眉目傳神。常言道：眼睛是心靈之窗。我們內(nèi)心的情感總會在眼神中無意地流露出來。與親密的人接觸時(shí)，我們會直視對方的眼睛說話；在面對討厭的人和不愿應(yīng)付的人時(shí)，眼睛便會習(xí)慣地不看著對方。然而，眼睛老往他處張望，是很不好的一件事，就算是不喜歡的人，也請務(wù)必注意聆聽對方說話。剛開始的時(shí)候或許需要一些勇氣，但不妨嘗試做做看，就可以了解內(nèi)心深處起了什么微妙的變化，而且實(shí)際做起來并不會像想象的那么痛苦。

其次，讓“手”來表達(dá)心靈。英國《自然》(Nature)雜志曾報(bào)道指出，眼睛看不到的人，幾乎都是使用手勢來表達(dá)自己的思想，也就是說，人的心靈會跟著手運(yùn)作。很多人在鬧別扭時(shí)，常會雙手抱胸，采取“防衛(wèi)姿態(tài)”，但是當(dāng)心靈開放時(shí)，身體便會很自然地放松，同時(shí)也會很自然地使用手勢來加強(qiáng)溝通，比如立即和對方握手。所以，請用輕松的姿態(tài)、手勢，活靈活現(xiàn)的和對方說話吧。

第三個(gè)要點(diǎn)是表情。當(dāng)彼此關(guān)系惡化時(shí)，表情就會僵硬，而前面曾提過，破冰法有助于打開彼此冰冷的關(guān)系，讓彼此相處融洽。不過，不需要像歐莢人那樣的開玩笑，只要輕松的微笑，表情柔和即可。另外，不要有虛假的笑容，這一點(diǎn)可時(shí)時(shí)在鏡子前面練習(xí)，自然就會有溫馴的微笑了。綜上所述，請牢記三個(gè)重點(diǎn)：視線、手勢、表情(微笑的臉)隨時(shí)注意自己的肢體語言。某外商精英群來到日本視察，視察后與日方代表舉行會議。會議室里坐著20位日方代表，不久，外商人員開始一個(gè)一個(gè)發(fā)表視察演說，即見日方代表全員雙眼緊閉，雙手抱胸點(diǎn)頭。外商人員非常驚訝，不禁詢問道：“這是什么儀式?”因?yàn)橐酝鈬幕瘉碚f，傾聽別人說話時(shí)，如果雙眼緊閉、雙手抱胸，是非常怪異且不禮貌的舉止。尤其雙手抱在胸前，在心理“語言”中即代表“將心靈蓋住”，是一種反射性防衛(wèi)行為，換句活說，雙手抱胸是自我防衛(wèi)的姿態(tài)，也是“NO。”的意思，無疑地是在和對方說：“你是敵人。”

有一位知名的企業(yè)家，曾因?yàn)樵谘葜v會場看到新進(jìn)來的員工雙手抱胸，而令他站在演講臺上，遲遲無法發(fā)表演說。這是因?yàn)檫@位企業(yè)家受挫于新進(jìn)人員，而感到心里不舒服的緣故。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，仍有很多人不自知，在面對他人時(shí)，常常習(xí)慣雙手抱胸。就算對于不會聯(lián)想“不想聽你說的話”、“反對你的意見”、“討厭你”等等負(fù)面意思，這種動作也明顯是拒絕對方的信號。

所以請注意，絕對不要在人前將雙手抱胸。當(dāng)與人的關(guān)系惡化時(shí)，便該反省，是否自已無言地表達(dá)了拒絕對方的信號?千萬不要在不知小覺中讓對方厭惡了，而自己還不知道原因所在。對方生氣，自己不生氣溝通惡化時(shí)，其中一方常會開始生起氣來，但若因此而你一言、我一句地惡言相向，鬧到越來越不可開交，關(guān)系就無法修復(fù)了。在此有三個(gè)簡單方法，可以讓盛怒的對方冷靜，那就是：鸚鵡響應(yīng)法、連續(xù)道歉法和全面肯定法。

基本上，不要反駁對方說的話。根據(jù)調(diào)查，人不會讓憤怒的情緒維持超過2分40秒以上，只要我們不提供令人憤怒的新火種，對方的怒氣便不會持續(xù)累增。

鸚鵡回應(yīng)法：就是將對方說過的部分話，像鸚鵡般地響應(yīng)，或許如此做可以掌握到彼此的感情重點(diǎn)。當(dāng)對方憤怒時(shí)，我們不可以生氣，等對方平靜后，再理性的和對方交談。