“戀舊”式經營 讓生意“重復”起來

高投入的廣告、大幅度的降價、超巨額的促銷……這種自相殘殺式的競爭把商家引入了一個“盲區”：眾多企業一窩蜂似的擠在同一條胡同里，爭著去干同一件事——為擴大市場占有率而拼命開發新客戶，卻對已經“到手”的老客戶視而不見，既不與他們保持緊密聯系，也不再提供新服務，從而造成資源的極大浪費，結果是“狗熊掰棒子，掰一個丟一個”。

而“人間天堂”足浴保健中心經理譚惠英，則反其道而行之。正如她在文章中所言：“在我眼里，老顧客是最有情的，而且并不需要你花多少費用，只要你真心付出就能換來豐厚的回報……”

我曾專程趕到夾江縣，親身去感受譚惠英經理的小小足浴房。果然，百聞不如一見。還沒走近門口，熱情的服務員已經迎了出來，那股親熱勁兒就像見了家里人似的，頓時給人一種如浴春風的感覺。譚惠英經理很謙虛，她說還要再努力，尤其要在服務細節上下功夫，讓老顧客更滿意。

她向我描繪了自己的改進“藍圖”：以后顧客進了足浴室，墻上會明示“本店足浴物品每次都消過毒，請放心消費！”而送給客人的果盤也與眾不同，叫“甜酸苦麻辣五味子”。更周到的還有，在長時間的足浴過程中，會在屋里掛滿各類財經報刊的夾子，甚至有航班列車時刻表。同時，服務員在給客人做足浴按摩時，還不時地講一些讓他們的精神上也輕松一刻的笑話。就連客人出門趕上下大雨“怎么辦”都想到了，我們的小姐妹們會打著雨傘把客人送至馬路上，幫助截到出租車后才離開。我們就是要客人們從足浴小店走出，忘掉了疲勞，忘掉了煩惱，卻死死地記住了“人間自有天堂在”。

離開夾江后，我反復思考著一個問題：人們為什么愛買“名牌”或“老字號”？就因為這些“名牌”產品和“老字號”店鋪涵蓋著過硬的產品質量和優異的服務品質。在當今買方市場下，如何保證既有客戶是最大的課題，服務的競爭力是最關鍵的。如果你的產品不是第一，那么服務就必須要優于別人才行。

譚惠英經理的經驗給我們最大啟示是：要學會做“重復”的生意，為此，你要采取一種“戀舊”式的賣法，對已經到手的顧客不放棄，繼續不斷根據他們的需求改進產品和派生新的服務，使他們由滿意變為回頭客，進而成為你的忠誠顧客，變市場占有率為顧客占有率！

[作者簡介]亞洲10大培訓師、中國第一個CS經營運作專家、北京商品經濟學院策劃系教授。曾經為110家企業導入CS經營，并在北大、清華、復旦、浙大、川大、中大等名牌大學以及海爾集團、聯想集團、長虹集團、長安集團、美的集團、五糧液集團等著名企業培訓經理人達12000人。

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