喜新不厭舊 都成老顧客

常有人問我：“你那200平方米的足浴房這么小，既沒規模又不豪華，靠什么致富？”我的回答是，我最大的財富就是擁有一大批忠心耿耿的老顧客、熟客、回頭客，是他們支持和幫助我走過了3年的創業路。

剛開業那年，一位常來的客人進店時已經醉得不省人事，根本不可能再消費我們的足浴按摩，按一般商家的做法會將他拒之于門外，我們卻沒有這么做。怕他酒后著涼，我們找來毯子給他蓋上，又用醋和熱茶給他解酒，可這位顧客醉得太厲害，在按摩床上不停翻動，我們三、四個員工輪番照料他。他在我們店里酣睡了一夜，第二天醒來時非常感動。從此，他就成了我們店的忠實顧客，而且每次到店里來都會帶一大撥親戚朋友，每次都要講他那次“人間天堂”的感人故事。這件事給了我一個深切的啟示：種瓜得瓜，種豆得豆。只要我盡心耕耘好老顧客的田野，何愁收獲不到滿園豐碩的果實？服務好一個老顧客，就會產生“讓大眾告訴大眾”的口碑廣告效應，這是花多少錢都買不到的！據國外一項調查表明，一個滿意的老客戶會帶來8筆潛在的生意，其中至少一筆成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意愿。

老顧客是陳年美酒，相處越久味道越濃。因為他們越是“回頭”，來我們店的次數越多，我的員工對他們的個人嗜好和消費特征了解得就越清楚，服務起來也就越發得心應手。現在，員工不但能一見面就叫出老顧客的名字，還知道他們都愛喝哪種茶，喜歡按摩重點兒還是輕點兒……而且這些客人們與員工太熟悉了，以至于我們服務不周時也能大度地寬容。一次，一個員工在為熟客修腳時，不小心割破了他的腳趾，鮮血直流，員工嚇得不知所措，可這位熟客不但沒有發火，反倒安慰員工，而且以后仍舊拖著傷腳來我們店里消費。

老顧客越是這樣寬容我們，我們的服務越是要做得精益求精。去年10月正是旅游旺季，一位老顧客帶了一大批客戶涌入我們店，臨走時，由于人多腳雜，其中有一位客人的鞋被人錯穿走了。盡管那位客人一再說沒關系，可我則認為“關系重大”。事后我按那位客人鞋的尺碼買了雙新鞋，趕在他第二天早上要去爬峨眉山之前，親自送到他住的賓館。沒想到，這位客人從峨眉山回來后又帶著一撥朋友來了。

大多數商家都在拼著全力去尋找新顧客。但對于經營了三年足浴房的我來說，老顧客是最有情誼的，而且并不需要你花多少費用，只要你真心付出就能換來豐厚的回報，一分耕耘，必有十分收獲！

[作者簡介]四川夾江人間天堂足浴保健中心經理。2002年4月起開始創辦了自己的小小足浴房。“山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈。”她認為，小店的“仙”就是為顧客解除疲勞的足療技術，“龍”就是用心去為顧客服務的員工們。