守信：聚財法寶

鐘岳的文章讓我想起了另一個故事。

湯姆搬家時，準備換一張新床墊。他去了“藍森林”家具店，按規定先交了200美元定金，然后高高興興地回家了。可誰也沒有想到，湯姆在回家的路上，路邊一輛煤氣車突然爆炸，湯姆遭了殃，連人帶車被炸翻。他被送進了醫院，人事不省。

而這時，家具店給湯姆送床墊的日子到了。送到湯姆家門口時，開門的人糊涂了，“沒人訂過床墊啊？莫名其妙！”送貨人對照訂單上的地址，發現小區、門牌一點沒錯，但房子的主人堅持說送錯了。這可難住了送貨員，明明沒錯的地址，主人卻一無所知，還說這里根本沒有叫湯姆的人。

送貨員只好將床墊拉回了店里。他想，如果是哪出了差錯，湯姆一定會來找的。他們不知道的是，這時的湯姆已經被診斷為植物人。“床墊沒人領，豈不是撿了個便宜！”換成小商販，早就偷著樂了。而“藍森林”家具店是一家嚴守合同的老店，他們在店門口貼廣告，在當地報紙上發布消息……想盡所有辦法尋找湯姆。但一直杳無音信。湯姆的床墊在店里放了兩年……還是老樣子。又過了兩年，廠家已經不生產這種床墊了。這個“過期”的床墊怎么處理？商店和廠家交換過幾次意見。留下它！雙方的意見很一致。就這樣，這張沒人認領的床墊在店里挪來挪去，雖然很占地方，卻沒人說什么。家具店換過兩次老板。接任時，前任都要特別叮囑這張床墊的特殊“身世”。接任者也像他們的前任一樣，信守諾言。每隔一段時間，他們就會用粗筆把床墊上已經模糊的字再描一遍：“訂購人，湯姆。”

誰也沒想到，7年之后，奇跡發生了——湯姆蘇醒了。湯姆的蘇醒是作為醫學的一個奇跡被媒體爭相報道。湯姆起死回生的消息傳遍全國。可他已經不記得從前的事了，畢竟已經過去7年了。家具店老板得知這一消息后，急忙派人去醫院找湯姆。原來，七年前湯姆把定貨單上的地址寫錯了，把一區寫成了七區，怪不得床墊永遠送不到湯姆家里。最后，家具店終于把床墊送到了湯姆家。

這件事在全美引起了強烈的震動。許多市民跑到街上，他們一定要抬一抬、摸一摸這張神奇的床墊。“是上蒼不肯放走湯姆，一定要讓他睡一睡這張床墊！”就連美國當時的總統里根，也大加贊揚家具店，他說：“真誠，一定會感動上帝！”

以上這兩個故事可謂異曲同工。答應過的事情和承諾過的服務，不管事情發生什么變化，也要堅持到底。這樣才能從利欲熏心中跳出來，最終贏得消費者的認同和信任，擁有了這筆無形資產，就等于有了轉化為財富的法寶。

[作者簡介]：嚴世華，亞洲10大培訓師、中國第一個CS經營運作專家、北京商品經濟學院策劃系教授。著有《CS經營法——商戰新王牌》和《服務_引爆CS經營15種新賣法》（即將由廣東經濟出版社出版）。曾經為110家企業導入CS經營，并在北大、清華、復旦、浙大、川大、中大等名牌大學以及海爾、聯想、長虹、長安等著名企業培訓經理人達12000人。

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