做老大不容易

延風說：“一汽是中國汽車工業的根，解放又是一汽的根，所以必須把這個根做好做強。如果沒有解放的強大，一汽在與其他外商談合作時，也不會有今天這樣的地位，這是相輔相成的”。

隨著公路工程重點項目的不斷竣工和2004年度公路運輸市場力度的加大，—汽集團的解放牌中、重型載貨汽車帶給了公路基礎設施建設和公路運輸一定的震撼力。不論是長線運輸，還是短距搬遷，解放卡車已成為運輸系統中不可缺少的重要分子。本刊記者近日從運輸市場及施工現場對工程王、巨能王、牽引王等大噸位、個性化的解放卡車進行抽樣調查，結果是用戶最大的滿足莫過于對產品需求的滿足，解放卡車不愧為是“國車的長子”。為什么解放幾十年風雨不衰?今天的“老大”由衷地向我們吐出了難言之隱。

作為“國車長子”的解放卡車，怎樣才能使品牌長盛不衰?怎樣才能把“老大”的寶座坐得穩如泰山?這一切，都在考驗著“解放”。

當新生的共和國為自己的第一個汽車基地鳴響奠基的禮炮時，那時，中國的汽車工業還只是個蹣跚起步的孩子，而50后的今天，作為國車長子的解放卡車，已經把全球卡車銷量冠軍的王冠戴在了自己的頭上，把世界卡車巨頭奔馳和沃爾沃甩在后面、解放產品雖然占據了國內運輸市場的半壁江山，還出口到46個國家和地區，連續6年整車出口全國第一，但它的背后有著許多酸甜苦辣。

一汽總經理竺延風對記者說，如今，汽車已經成為人們奔小康生活不可缺少的朋友，是每個人所追求的人生之夢。一汽實現了一個夢想，那就是實現了規模百萬化，經營國際化。一汽希望與公路運輸共攀高峰，要永遠爭做汽車老大。

不能停留在一朝一夕上

當第一批解放卡車在年輕的共和國誕生時，一汽解放人興高采烈地把它送到了運輸車隊；而當第300萬輛解放卡車駛下生產線時，一汽人同樣把它交給公路運輸這個大家庭。在市場經濟的激蕩潮水中，要贏得市場做老大，必須先贏得客戶，但一汽解放人在開放的市場環境中不能停留在一朝一夕上

一汽集團副總經理安德武對汜者說，一汽解放也像運輸公司的元勛級國有企業一樣，經歷了由汁劃經濟觀念向市場經濟觀念的轉變。在汁劃經濟時代，解放卡車也像其它工業產品一樣由國家定產包銷，追求“企業效益第一”是那時的主要目標。而在市場經濟條件下，需要一汽人自己為解放卡車尋找市場。如何使老品牌再放異彩，在市場競爭中立于不敗之地，成了擺在一汽人面前的一道題。

1997年，一汽人打出了“讓使用解放卡車的用戶富裕起來，讓使用解放卡車的企業發展起來，讓使用解放卡車的地區繁榮起來”的廣告晤。一汽總經理竺延風在《解放改變命運》一書的卷首語中寫道：“正是這些可愛的用戶用他們對解放的忠減和依賴在改變著解放的命運，從而激勵我們生產出更好的解放車和提供更好的服務去回報他們”。主抓營銷工作的一汽副總經理安德武說，解放卡車要做到適應中國的道路情況，適應用戶的消費水平，適應用戶的使用狀況。

為此，我們采訪了長慶油田某運輸公司，其負責人苗經理對汜者說，對于一汽解放卡車的售后服務，我們感覺到，今年“用戶”的概念在一汽解放人那里有了新的含義，從追求“企業效益第一到用戶價值第一”有了全新的轉變，但一汽解放人在開放的市場環境中還應繼續關注用戶，不能停留在一朝一夕上。

一汽貿易總公司總經理趙忠信對記者說，在市場競爭中，觀念更是競爭力，一汽解放人正在塑造全新用戶概念。經過市場經濟洗禮的解放人都知道，要贏得市場做老大，必須先贏得客戶，而不是贏得一定的市場份額；高市場份額只能維持企業的暫時，不能維持企業的永遠，高客戶忠誠度，才能使企業持續發展。

老大的位置怎樣才能穩如泰山

把公路建設和公路運輸永久地裝在心里，老大的位置才能穩如泰山。一些運輸公司的司機對記者說，解放車性價比還可以，我就是沖著這個買的解放車

新疆某運輸公司經理王德臣對汜者說，幾年來，汽車市場風云多變，一會兒用戶第一，一會兒產品第一，把我們都搞亂了。我們建議一汽解放要始終如一地確立“用戶第一”的核心理念，把公路建沒和公路運輸永久地裝在心里，老大的位置肯定穩如泰山。

“解放”在全國各地統一實行了24小時服務模式，在本部設立24小時服務熱線，所有服務站都配備了“特快服務手機”，24小時待命服務。服務人員分為2~3個班次輪換值班，保證從前廳接待、車間維修、備件銷售等各環節能隨時為用戶提供便利服務。同時，“解放”還為500家服務站統一配備了裝飾一新的“服務專用車”，這些服務車流動于各大工程、大系統、大用戶之間，主動上門為用戶定保、維修，并在流動服務過程中及時掌握易損件、常用件的信息，做到提前儲備。

一些運輸公司的司機對記者說，解放的服務做得確實不錯，解放車配件不貴，故障率也不算高，性價比還可以，我就是沖著這個才買的解放車。

老大必須有吃虧讓人的作風

在產品同質化日益嚴重的現狀下，服務領域將成為國內眾多卡車廠商角逐的主要戰場。解放面對的也是服務能力和服務質量的比拼，但老大必須有吃虧讓人的作風

在行業競爭愈演愈烈的市場環境中，在產品同質化日益嚴重的現狀下，服務領域將成為國內眾多卡車廠商角逐的主要戰場，解放面對的也是服務能力和服務質量的比拼。本著“用戶第一”的理念，解放充分利用自身在網絡、資源等方面的強大優勢，在汲取以往經驗的同時，努力尋捌艮務方式、服務內容上的創新，不斷滿足用戶日益提升的需求和標準。與其它品牌卡車的各類服務活動相比，“解放2004感動服務，感動中國”活動注重了和用戶的真摯交流，注重對用戶的無私奉獻。在此次活動中，解放為廣大用戶策劃并推出了“夏季、冬季安全性車檢”、“護送服務”等一系列創新服務項目。

一汽解放在切實滿足用戶需求的基礎上，廣泛傳播解放對用戶的真摯情誼。全國各地的四位一體店和服務站，在一汽貿易總公司的統籌規劃下，用統一有效的服務去認真履行解放的每一項服務承諾。對于解放卡車的使用者而言，不淪車牌照是哪個省份，也不論走到哪，都能得到來自解放的真情服務，這點不容置疑。在舉辦的“感動服務月”中，解放推出了“一程護送、三個百分百、五個24小時、十項免費卡車體檢”等活動。其中“一程護送”要求解放所有的搶修人員在為用戶排除故障后，服務車會繼續陪伴用戶行駛5公里，讓用戶徹底放心后再離開，也許這就是老大吃虧讓人的作風。

而對投訴和抱怨才能體現真功大

讓用戶滿意是企業生存的必要條件，也是做行業老大的基本條件。解放人在日常業務中充分認識到：與客戶的每一次接觸都是改善和深化客戶關系的一次機會，哪怕是客戶的報修或救援要求，甚至是投訴和抱怨

大家都知道，客戶關系管理重在細節，細節體現真功夫，做好細節需要高水平。小事體現真功夫是服務差異化的最終表現，是服務工作深層次的挑戰，同時也是服務站樹立個性化形象、實現感動服務的重要途徑。

為了把“用戶第一”的理念落到實處，一汽解放開展了“解放全國服務行”、“解放重卡大比武”等活動。此次全國性的“感動服務，感動中國”活動也是解放對自身服務體系能力的一次嘗試，趙忠信頗有感觸地說，作為一個具有輝煌歷史和顯赫榮耀的民族汽車品牌，歷經五十多年的成長和發展，解放不僅擁用了眾多高度忠誠的用戶，同時也積累了豐富而深厚的服務經驗。在不斷發展變化的時代環境中，我們要始終貫徹“呵護一部車、送上一片情、感動一個人”，以及“超越用戶滿意、追求用戶驚喜、實現用戶感動”的服務宗旨。他們創立的“感動服務”方法已逐步成為卡車售后服務措施，解放正不斷實現著廣大用戶的公路運輸發財夢想。與此同時，廣大用戶的支持和信賴也使解放卡車在市場銷量、品牌價值方面不斷取得巨大成就。

在服務方法上，解放人還應該不斷大膽創新，維護用戶使用價值。現在已經創辦的解放卡車俱樂部也是延伸解放服務品牌的價值鏈，在條件成熟的服務站轄區內，用戶根據自身情況，自愿申請成為金、銀、銅卡會員，會員在俱樂部網點內購車、維修、購件享受不同級別的優惠政策。有些服務站還為用戶提供午餐、住宿休息、貨運資訊、代辦年審和保險等義務服務。

解放品牌的價值名列中國汽車品牌之首，標志著用戶對解放的認同價值已達到了相當高度。正是用戶賦予的強勢品

如何使品牌長盛不衰

牌的內在價值，產生著強勢品牌效應，帶來和公路運輸共贏的優勢，如何保持解放品牌長盛不衰的魅力呢

一汽集團市場部經理黃建偉說，為了讓解放保持品牌長盛不衰的魅力，為了更好刪艮務工程建設和運輸市場，一汽人除了在技術上跟蹤國際大趨勢，不斷提高解放卡車的技術含量外，同時還把“用戶第一”的理念貫徹到產品的制造和改進中，一汽解放人深知，用戶最大的滿足莫過于對產品需求的滿足。一汽人以此為第一著眼點，從集團公司領導到研發、生產、銷售、服務部門以及28個“解放”駐省公司，常年深入市場，研究各個地區、各行業不同用戶的產品需求，并組建高速公路和農村公路運輸產品研發快速反應小分隊，實行貿易公司快速反應每日例會制。會同研發、生產、銷售、服務部門以最陜的速度開發出用戶最滿意的產品。先后推出解放拉煤王、工程王、巨能王、牽引王、環保工程王等十余種適銷對路的新產品以及適應各種需求的多品種、寬系列的專用車底盤，并不斷改進已被用戶認可的老產品，最大限度地滿足運輸用戶的需求。

目前，解放卡車的所有產品已全部滿足歐I標準，部分產品已達到歐II標準，并正在向歐Ⅲ標準挺進；駕駛室保持了簡捷、樸素、美觀的時代特征；內飾造型緊跟國際發展大趨勢，做到舒適、和諧、美觀大方；底盤則采用了國外的關鍵技術及聯合開發重要總成；在整車匹配上采用國際通行的自頂向下的設汁流程，以整車為核心開展并行開發，大大縮短了開發周期。在產量實現了規模化的同時，產品的含量、品種得到了大幅提高，更能適應公路建設和公路運輸的需要。

(編輯／楊軍)