簡單服務的誘惑力

中國企業的服務意識在增強，彩虹服務、陽光服務、紅地毯服務、微笑服務、感動服務、五星級服務，但服務本身離不開簡單

什么是服務？

服務就是滿足他人需求，就是為他人提供最大的便利，也就是說通過服務讓消費者生活的更簡單更輕松更愜意更瀟灑更有現代生活的味道。

因此，在一定意義上講， 服務就是簡單，簡單就是生活，簡單就是真理。簡單就是“容易理解、使用或處理”。就是把最復雜最繁瑣最麻煩最專業最容易出錯的工序工作攬過來，由商家自己來辦、由商家設計的程序來解決（這是商家的職責、強項和優勢，也是資源的優化配置），而提供給客戶的應該是一刷（卡）就通、一按就行、一看就懂、一簽（簽上自己的姓名）即可的完美的方案和簡單便利的服務。實踐證明，簡單清晰的策略、方便快捷的操作、讓人瀟灑的全方位服務，是時代的要求和社會的進步，也是企業成功的法寶，同時也是企業服務能力的展現。

服務就是顧客可以觸摸

我們都會有這樣的經歷：到某個墻上貼著各種熱情服務標語的單位，機關、醫院辦事時，蠻以為會享受到名副其實的服務，結果往往會被支到不同的窗口去填看不懂看不清的各種表格、還要簽字、蓋章、劃價交費，而且經常跑錯窗口、排錯隊，常常樓上樓下忽左忽右的折騰，搞得人暈頭轉向、疲勞不堪、心煩意亂，總之就是感到很麻煩。我們常常會這樣問：為什么不能在一層樓一個窗口找一個人就搞定呢？為什么不能少折騰一下顧客呢？因此我們可以這樣判斷，讓客戶享受簡單服務的企業是一個客戶意識很強的企業，是真正的以顧客為中心的受顧客歡迎企業。現代科技手段也需要整和完善才能解決“愛你難相近”“愛您不相識”的問題。

北京市一家街道辦事處的工作人員自豪地介紹，使用一指通報警比110還快。一指通熱線電話和網上呼叫“三位一體”織就一個通暢的社區服務網，讓居民提前享受到了超便捷的數字型社區生活。該服務網絡采用的是高科技手段，但使用起來十分簡單。一指通緊急呼叫系統，只有普通電話機一半大的小方盒，上面有白綠紅3個按鈕，分別標注醫療、家政、報警的字樣，這邊一按紐，相對應的社區醫院、社區服務中心或派出所就能立刻接受到信號迅速提供相應的服務。

早在幾年前，聯想也推出類似的服務“一碼通”，旨在通過客戶便于獲得便于傳遞的“唯一編碼”識別客戶，從而更好的為客戶服務。客戶在買聯想電腦后，如果有維修等服務要求時，只要讓我們知道“唯一編碼”即可，而不用詳細描述電腦的配置等信息；聯想的工作人員就可以根據唯一編碼在系統中查出產品的相關信息，并安排相應的資源滿足客戶的需求。

服務是便利，簡單才是真。

海爾的服務是其成功的基石：只要給海爾打一個電話剩下的事就不用擔心了（海爾會搞定）。

簡單，就是為顧客減少服務成本，創造最大的價值。這是企業服務意識客戶意識核心的思維模式的展現。我們天天在講以顧客為中心，顧客的需求是我的追求。那么顧客的需求是什么呢？顧客的需求就是簡單，就是讓感到頭疼的事變得相當簡單和舒心。我們服務的目的是什么，就是著眼這些需求，為顧客提供最大的方便、創造最大的價值。就是要經營顧客，最大限度的減少顧客成本，提高顧客讓度價值，讓人家買你的東西覺得物有所值。一是減少物質成本，提高工藝，增大科技含量，提供物美價廉的產品，讓顧客花最少的錢得到最多的回報，幫助顧客省錢。二是減少時間成本，簡化服務流程，提高服務技能和效率，提高顧客享受服務的效率，讓顧客在最短的時間(減少等候的時間)里瀟瀟灑灑的享受到最好的服務。三是減少精神成本，以溫馨舒心的環境氛圍、以周到快捷的親情化服務、人性化個性化服務，讓顧客消除疲勞和煩惱，得到精神上的滿足、愉悅和享受，讓顧客心動回味。這時的顧客往往忽略價格的高低，更注重后兩種成本的大小。

人們常說：“白給我都不要”，因為白給的不是自己鐘愛的東西，反而增加了不少煩惱，他也會覺得不“值”，不值的他“掉價購買”。其實是否想把事情弄簡單，是檢驗企業是否有現代服務意識的重要試金石。看一個單位是否把事情搞簡單，看他是否把復雜的流程自己處理，而送給客戶的界面比較簡單，就可以判定出它的理念流程和機制是不是真正的以顧客為中心。

蘭州機場最近上了兩臺設備，一臺是磁卡電話售卡機，把100元錢向里一放，就自動蹦出相應面額的磁卡，減少了收錢驗幣的手續，方便愜意，真有點現代化的味道。另一臺是售票機，乘客拿著機票證件經過服務員檢驗后，往機器里插進50元錢，機器內蹦出一張卡，乘客再拿這張卡插到另一個插空，機子打出一張機場建設費的票。比原來的一道工序多了兩道工序，很簡單的憑票購機場費的手續越搞越復雜，搞的人們怨聲載道，這種服務是殘缺的、費力不討好的，是缺乏服務意識的。

服務就是履行首問負責制

一位美國很著名的管理專家入住了中國某城市一家不大的賓館，因為他在當地講課，所以常住在那里。隨著時間的推移，他逐漸發現這個賓館和其他賓館有非常大的區別：首先，他進入酒店以后，有服務員幫助拿行李。他問服務員：“你們酒店有沒有游泳池啊”，服務員說：“有”；“游泳池早上幾點鐘開呢?”“9點鐘以后開”；“我每天早上，有游泳的習慣，我能不能提前去呢?”“沒有問題，我去幫您溝通這件事情”。沒過多長時間就有人打電話給他，“可以，明天早上七點鐘過來游泳，單獨為您開放游泳池”。當時對他震動很大。

第二天早上，游泳以后，他在上樓時，遇到了一個服務員在擦玻璃，是一位中年婦女，拉著繩子爬在梯子上面擦。這個服務員一看到他過來，就馬上從梯子上下來，把梯子挪到了一邊，并且叫他的名字問好。他覺得這個服務員真不一般。他走著走著突然想起一件事情，就把那個擦玻璃的服務員叫回來，說：“昨天我看了一下我的帳單，有多算錢的地方，因為我有優惠卡，可以打折扣”。服務員說：“是嗎，那這樣好不好，您把帳單給我，我幫您去問一下。”當時他就覺得不可思議，不敢相信，心想，“你不就是一個清潔工嗎，這事跟你有什么關系?”就說：“我找你們主管吧。”服務員說：“不用了，我幫您問就可以了。”后來他半信半疑把帳單給了她。最后酒店從他的帳單上扣除了那筆多收的費用。

經過這件事，他就感覺到這個酒店真的不一樣，感覺到這些工作人員都把我當成是自己的客戶。為什么他們都愿意主動、努力、積極地去做這件事情呢?最后他找到了這個酒店的經理，詢問，這個企業是如何創造出這樣一種企業文化、這樣一種團隊精神的，怎么做到這一點的?經理說，這個很簡單，他們所做的一切都是基于我們酒店的服務宗旨，而這個服務宗旨就是他們幾個人一塊寫的，那個清潔工也參與了，其中有一句話就是她想出來的。

在顧客看到和接觸到的每個員工，都被視做也應該是該企業業務的行家和專家里手，他期望著見到一個人解決所有的事。每個員工往往被顧客視作該產品的專家，因此第一個被找到的員工對顧客的請求不能說不知道、不清楚、不好說、不歸我管等來搪塞或打發顧客。只能說“不要緊，請跟我來，我來幫您辦”，然后直接辦理或找到相關人員辦理，讓顧客找到一個人、進一個門就能解決所有問題。不僅提高效率，而且讓顧客感到你的服務意識是好的，顧客是有位置的。你的服務流程和機制是順暢的，你已具備讓顧客滿意的服務能力。你一旦具備了提供簡單服務的能力，就提升了你競爭的優勢。

責任編輯：董文勝

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