培訓(xùn)：如何為企業(yè)增值

評估的實(shí)踐

唐納德·科克帕特里克(DonaldKirkpatrick)設(shè)計(jì)出關(guān)于培訓(xùn)評估的模型已經(jīng)43年了，這個模型建議培訓(xùn)評估在以下四個層面進(jìn)行。

1)反應(yīng)——人們是否對培訓(xùn)的投入感到滿意?

2)學(xué)習(xí)——人們從培訓(xùn)課程中學(xué)到了什么?

3)行為——人們是否在工作中使用所學(xué)到的知識?

4)結(jié)果——段時(shí)間后，工作中應(yīng)用所學(xué)知識的成果是什么?

這個模型出臺的43年間，我們見證了組織結(jié)構(gòu)、組織文化、新技術(shù)應(yīng)用及培訓(xùn)方式的巨大變化。但是，不論是企業(yè)的人力資源管理部門，還是社會上的培訓(xùn)與發(fā)展團(tuán)體，在探討培訓(xùn)的評估問題時(shí)，仍然在很大程度上依賴這個模型。

然而，正是這個模型證實(shí)了許多培訓(xùn)在現(xiàn)實(shí)工作中的不適用性。美國的調(diào)查顯示只有7％的組織用商業(yè)產(chǎn)出評估他們對培訓(xùn)的投人。在英國，57％的組織近來報(bào)告他們對培訓(xùn)的評估越來越重視，但只有27％的組織在培訓(xùn)之后采納行動方案，只有16％的組織在培訓(xùn)與發(fā)展中進(jìn)行跟蹤調(diào)查。

我們現(xiàn)在該用新的觀點(diǎn)來重新看待培訓(xùn)評估。在這里，首先要暴露一些關(guān)于培訓(xùn)的誤區(qū)并且提出—些新的方法來輔助評定培訓(xùn)的效力。這些方法是從—些國際陛企業(yè)的評估應(yīng)用中總結(jié)出來的。這些案例顯示了把培訓(xùn)的責(zé)任賦予學(xué)習(xí)者的諸多益處，并證實(shí)了真正的學(xué)習(xí)是離不開行動和工作環(huán)境的。ASDA的調(diào)查結(jié)果如(圖一)所示，說明應(yīng)用唐納德·科克帕特里克模型進(jìn)行培訓(xùn)評估時(shí)，進(jìn)行各層次評估的公司比例。

唐納德·科克帕特里克(1996)在他的研究摘要中，表明評估效果是培訓(xùn)師的賣點(diǎn)。他說道：“培訓(xùn)師和培訓(xùn)課程未來的發(fā)展趨勢在很大程度上依賴于培訓(xùn)的成效。而要確定培訓(xùn)的成效，在測定時(shí)應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)的方法，并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理。”

下面是培訓(xùn)評估中經(jīng)常出現(xiàn)的誤區(qū)。

誤區(qū)之一：學(xué)習(xí)是培訓(xùn)者的責(zé)任

培訓(xùn)的評估被誤認(rèn)為應(yīng)當(dāng)起到保護(hù)職業(yè)培訓(xùn)師的作用。事實(shí)上，對許多人力資源經(jīng)理和職業(yè)培訓(xùn)師來說，培訓(xùn)評估最基本的作用正是用來評定他們的自身價(jià)值。接受培訓(xùn)的一線經(jīng)理們在這一點(diǎn)上也一直樂于附和。畢竟，如果他們把評估的責(zé)任又推回給負(fù)責(zé)培訓(xùn)的咨詢師、培訓(xùn)師或者是人力資源部門等，就減少了他們自身所應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任。但是，如果這些參與學(xué)習(xí)的一線經(jīng)理們不能用自身的學(xué)習(xí)成果證明培訓(xùn)的價(jià)值，那么那些培訓(xùn)師不得不面對一次又一次“更努力的嘗試”。

學(xué)員們應(yīng)為自身的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)任。這就要求他們不僅明確自身的學(xué)習(xí)需要和學(xué)習(xí)方法，而且也要參與培訓(xùn)的全面評估。

誤區(qū)之二：用課程的量化評估證明學(xué)習(xí)效果

如果在同一個測定環(huán)境下，變量可以被控制；同時(shí)，原因和結(jié)果又能被分離的話，科克帕特里克的理論，即用科學(xué)的方法和統(tǒng)計(jì)的原理來進(jìn)行培訓(xùn)效果測定將是最好的方式。他建議盡可能地使用控制組來證明培訓(xùn)的價(jià)值。可是，控制組在實(shí)驗(yàn)室條件中運(yùn)行良好，但在為改善工作業(yè)績而進(jìn)行的針對管理層的培訓(xùn)中，控制組可能會變得不切實(shí)際。因?yàn)橛刑嗟默F(xiàn)實(shí)差異問題要加以考慮，這些差異的存在會阻礙評估的標(biāo)準(zhǔn)化。

所以，應(yīng)當(dāng)鼓勵學(xué)員們?nèi)フ故舅麄儗W(xué)習(xí)的效果。如果他們的學(xué)習(xí)效果可以證實(shí)培訓(xùn)的成效，特別是能證實(shí)在經(jīng)濟(jì)方面的收益，那對培訓(xùn)無疑是最大的肯定。然而現(xiàn)在的問題是，培訓(xùn)質(zhì)量的評估往往會被空洞無用的量化測定所主導(dǎo)。

標(biāo)準(zhǔn)化和可統(tǒng)計(jì)測定的突出問題是它著重于投入的測定而不是產(chǎn)出的測定。上交的評估報(bào)告往往會顯示諸如，培訓(xùn)的天數(shù)、課堂上的時(shí)間花費(fèi)以及所選課程的數(shù)量等條目；這些測量指標(biāo)都屬于量化指標(biāo)，人們覺得它比策略性(質(zhì)化)的問題更具有說服力，但事實(shí)上，這些數(shù)據(jù)只說明了培訓(xùn)部門所做的工作和預(yù)算的花費(fèi)去向，與學(xué)習(xí)的效果或商業(yè)成果基本無關(guān)。

誤區(qū)之三：課程評估意味著學(xué)習(xí)效果的評估

反應(yīng)水平(科克帕特立克模型，第一層次)通常是憑培訓(xùn)課程結(jié)束后的問卷調(diào)查來測定，因?yàn)橐子诓僮鳌?8％的組織在這個層次上進(jìn)行課程評估。然而，這只不過是一個學(xué)員對課程滿意與否的問卷調(diào)查。對課程滿意并不必然地意味著學(xué)習(xí)就有效果。據(jù)說通常最有力的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)是來自于困難的環(huán)境或痛苦的經(jīng)歷，比方說被賦予一份新工作或去重新適應(yīng)一個新的行業(yè)。

課后的評估問卷可能會測試出一個學(xué)員對課程的滿意程度，但這決不能證實(shí)它們自身的學(xué)習(xí)效果。況且，如果培訓(xùn)者意識到他們的工作成績要通過課后評估問卷來判斷，他們就會運(yùn)用心理學(xué)的技巧，來確保每個學(xué)員在完成評估問卷之前都處在一個滿意狀態(tài)中。

怎樣走出誤區(qū)——付諸行動和履行職能

面對上述存在的問題，我們該做些什么呢?或許置之不理比挑戰(zhàn)它們更少一些爭議和疑問。在與那些培訓(xùn)人士和人力資源經(jīng)理的談話中，他們都洋洋得意于自己的培訓(xùn)課程，但同時(shí)又表示沒有辦法證實(shí)培訓(xùn)所帶來的收益，因?yàn)榇蠖鄶?shù)培訓(xùn)課程是脫離工作的活動，當(dāng)參與者返回工作崗位時(shí)，很少會有持續(xù)的效果。他們意識到了這個問題，但無力采取措施。再者，這些培訓(xùn)經(jīng)理們也哀嘆組織上層根本不重視培訓(xùn)與發(fā)展，人力資源經(jīng)理們則抱怨領(lǐng)導(dǎo)層沒有認(rèn)真對待培訓(xùn)。他們說想要創(chuàng)新，但最終會回到“上層還有誰管這事?”

因此，我們必須得重新思考應(yīng)該如何正確地看待培訓(xùn)評估，并為新的從業(yè)人員提供一些建議。

培訓(xùn)應(yīng)該是學(xué)習(xí)者的責(zé)任

許多人力資源和培訓(xùn)者認(rèn)為應(yīng)該鼓勵組織職員為他們自己的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)任，相應(yīng)的措施也支持這項(xiàng)工作，比如，設(shè)立與此相關(guān)聯(lián)的業(yè)績管理和個人發(fā)展計(jì)劃等。文件介紹和中央驅(qū)動系統(tǒng)，還不足以起到改變組織成員行為和態(tài)度的作用。為自己的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)的動力來源于個人經(jīng)歷，學(xué)習(xí)動機(jī)和各種內(nèi)在因素。

我們應(yīng)當(dāng)從真實(shí)的商業(yè)問題人手，建立起工作小組也就是學(xué)習(xí)小組。它會要求學(xué)習(xí)者在開始時(shí)提出個人學(xué)習(xí)目標(biāo)，在接受培訓(xùn)進(jìn)程中定期回顧學(xué)習(xí)效果；項(xiàng)目結(jié)束時(shí)進(jìn)行總結(jié)。學(xué)習(xí)來自于行動，同時(shí)又是一個社會化的過程。這種互動式的學(xué)習(xí)可以使學(xué)員把學(xué)習(xí)的責(zé)任從培訓(xùn)部門轉(zhuǎn)移到自己身上。要達(dá)到這個目的，你需要在啟動該項(xiàng)目時(shí)就設(shè)立預(yù)期目標(biāo)和基本的規(guī)則，然后為確定的計(jì)劃和互動學(xué)習(xí)過程提供支持與評估輔助。工作小組加以有力地輔助可以在同事之間制造點(diǎn)善意的競爭壓力，從而營造出良好的學(xué)習(xí)文化氛圍。

本人曾參加過一個酒類企業(yè)的互動學(xué)習(xí)項(xiàng)目，一位參與者曾經(jīng)這樣描述：“我在大學(xué)學(xué)習(xí)了MBA的所有課程，也參加了公司組織的其他培訓(xùn)課程，但是這種互動學(xué)習(xí)收益最大。”這個互動學(xué)習(xí)項(xiàng)目，是把授課，技能發(fā)展和學(xué)員之間的相互學(xué)習(xí)結(jié)合成了“三重奏”。項(xiàng)目完成一年之后，本人再次與這位參與者談話，他告訴我說他們在“三重奏”里組成的學(xué)習(xí)小組成員還經(jīng)常見面，但是在相互理解和互動學(xué)習(xí)已上升了一個新臺階。他表示，培訓(xùn)之前，他也曾經(jīng)擔(dān)心把學(xué)習(xí)責(zé)任從培訓(xùn)部門移交到學(xué)習(xí)小組成員會使培訓(xùn)會變得毫無頭緒，而事實(shí)上卻并非如此。

互動學(xué)習(xí)如果可以以這種方式延續(xù)，那么在項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)候，假設(shè)說100天，參與者應(yīng)該把學(xué)習(xí)增加商業(yè)價(jià)值的成功案例展現(xiàn)給那些企業(yè)的關(guān)鍵人物。同事和組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真聽取他們的學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)效果匯報(bào)。強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)應(yīng)著重于做到了什么而不是停留在為學(xué)習(xí)項(xiàng)目唱贊歌上。

證實(shí)學(xué)習(xí)效果是學(xué)習(xí)過程中不可分割的一部分

應(yīng)為參與者提供機(jī)會，讓他們寫出他們的學(xué)習(xí)摘要并保留起來，以此作為見證培訓(xùn)學(xué)習(xí)對企業(yè)效益貢獻(xiàn)的記錄。這些記錄的價(jià)值超過一切以量化公式為中心的課后評估。培訓(xùn)師們也將因此建立較高的可信度，他們將被奉為促進(jìn)企業(yè)效益的導(dǎo)師，而不會再像從前那樣，僅僅被看作一個普通管理職員或者是系統(tǒng)警察。

不論是哪種層面的學(xué)習(xí)，如學(xué)習(xí)價(jià)值生成模型(圖二)所示，真實(shí)的工作都是它的基礎(chǔ)，這個模型強(qiáng)調(diào)貫徹實(shí)施學(xué)習(xí)行動是從知識的獲得、技能的拓展和學(xué)習(xí)動機(jī)的確立逐步實(shí)現(xiàn)的。在教室里辯論，分析案例，甚至是角色扮演都是容易做到的，但是在現(xiàn)實(shí)工作中如何應(yīng)用才是最重要的。

培訓(xùn)者作為學(xué)習(xí)的輔助者應(yīng)該不斷地提問這些問題：

·你將要做什么?

·你做了些什么?

·你從互動學(xué)習(xí)中學(xué)到了什么?

這些簡單的問題最終會成為日常問題，也是必須面對的。學(xué)員個人應(yīng)當(dāng)回顧他們的行動和學(xué)習(xí)，因?yàn)樗麄儾攀桥袛嘧约邯?dú)特的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的最佳人選。

學(xué)習(xí)可以被量化地描述(我已經(jīng)節(jié)省了23％的費(fèi)用)或者自我進(jìn)行評估(我已經(jīng)學(xué)會了怎樣在與行政執(zhí)行官探討時(shí)實(shí)施我的影響力L培訓(xùn)師的職能是幫助個人和團(tuán)隊(duì)來確定評估內(nèi)容并加以詳細(xì)說明，切實(shí)地參與他們的學(xué)習(xí)過程。

培訓(xùn)師其實(shí)用不著使用各種技巧來加深學(xué)員對他們培訓(xùn)課程的印象。重復(fù)提問以上三個問題就能使他們的培訓(xùn)更有價(jià)值。在今后的五年內(nèi)，所謂培訓(xùn)教官(借鑒軍隊(duì)的培訓(xùn)模式)和培訓(xùn)經(jīng)理(靠一成不變的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行培訓(xùn))的職業(yè)頭銜將會消亡。培訓(xùn)的發(fā)展趨勢將聚焦在工作中的學(xué)習(xí)和真實(shí)的應(yīng)用實(shí)踐上。用RegRevans-IMCA的奠基主席和行動學(xué)習(xí)之父的話來說就是“學(xué)習(xí)在任務(wù)的搖籃中……學(xué)習(xí)必須通過做來實(shí)現(xiàn)。”

(秦云email：emeraldyun＠yahoo．com．cn)