淺析健全員工幫助計劃（ＥＡＰ）評估體系

[作者簡介]寧元元(1978—)，女，江蘇連云港人，蘇州大學應用心理學碩士研究生，研究方向為管理心理學；張曉輝(1981—)，男，江蘇徐州人，蘇州大學應用心理學碩士研究生，研究方向為管理心理學；朱月龍(1965—)，男，江蘇蘇州人，蘇州大學應用心理學研究所副所長，副教授，碩士生導師，研究方向為組織行為學、人力資源管理。

[摘 要]EAP(員工幫助計劃)是由組織為其成員設置的一項長期的、系統的援助和福利計劃，是解決職場壓力、提高員工工作績效的有效措施。應結合過程評估和結果評估兩種常見的評估方法，健全正AP的評估體系，注重EAP評估可能遇到的問題，完善員工幫助計劃。

[關鍵詞]EAP；評估體系；評估指標

[中圖分類號]F270．7

[文獻標識碼]A

[文章編號]1003—3890(2006)06-0076-03

EAP(Employee Assistance Program)，即員工幫助計劃，是由組織為其成員設置的一項長期的、系統的援助和福利計劃。在實施EAP項目的，一方面EAP咨詢人員通過對組織的調研、診斷，為組織成員及其家屬提供專業的指導、培訓和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護組織成員的心理健康，進而提高員工績效；另一方面，EAP咨詢人員在幫助員工解決其個人問題的時候，力求發現組織在管理上所存在的問題，從而幫助管理人員提高管理效能，同時也在一定程度上為組織改進和完善其管理體制提供建議和幫助。

一、EAP評估的意義

作為一項人力資源策略，EAP常被看作是提高組織生產率、減緩工作壓力和促進員工心理健康的良方。許多國內外的EAP0艮務機構都宣稱，實施EAP可以降低企業缺勤、離職率為企業節省招聘成本，改善組織氣氛，員工士氣提高積極性增加，工作績效好，提高整體生產率。同時，使用EAP還可以幫助提高個人生活質量，緩解工作緊張情緒，改善家庭、工作關系，增進個人身心健康，促進家庭和睦穩定。另外根據國外的調查研究，EAP有很高的投資回報率，每投資1美元將有5美元～7美元的回報。

由此，我們可知EAP的實施往往是與組織的成本和利益相聯系的，人們自然期望對EAP的有效性進行評估，同時這樣的要求隨著社會對EAP的接受度日漸提高也隨之越來越多。對EAP項目進行評估主要基于以下三方面的考慮：

1．從企業角度看，為確保服務項目有效運轉并且實現相關目標，確保EAP是按照最能滿足組織和員工的需要的方式設計的，就需要對EAP進行評估。這樣EAP項目負責人可拿出有數據支撐的EAP實施效果報告呈報公司的領導者和投資者，讓他們確信EAP是科學的，有回報的，有其存在的價值和必要，從而更進一步獲取上層管理者的支持，這不僅能繼續實施EAP提供資金，尤其重要的是，上層主管的肯定與贊同對員工主動使用EAP起著積極的影響作用，從而有力推動EAP在全公司范圍內推行，這必將對提高組織生產績效大有裨益。

2．EAP服務提供商有必要對已經購買實施EAP的客戶公司進行項目評估，一方面，通過評估可以查證、確定此項目是否達到預定目標并得到有效實施；另一方面，只有評估才有比較，EAP服務商可以通過對不同案例的評估，不斷完善自身的服務質量，更具市場競爭力。

3．進行EAP估是為了更好促進和提高它的效能。其實評估本身就可看成完整實施EAP的一部分，評估可以為EAP的嚴格實施提供有力保障。

二、EAP評估的內容

現行的大部分的EAP缺少評估這一個環節，而且即使評估也沒有一個固定的模式，表1是EAP的評估指標體系，通過一級、二級、三級三個層次不斷細化的指標，對EAP進行全面細致有效的評估。

三、EAP評估的方法

關于EAP的評估方法多種多樣，許多人先后提出了不同的方法，比如Macdonald提出的全面評估組織EAP的五步驟，包括：需求評估(NeedsAssessment)，項目發展(Program Development)、導入評估(1nput Evaluation)、結果評估(OutcomeEvaluation)和過程評估(Process Evaluation)。縱然目前存在許多種項目評估方法，但是最常見最實用的主要是過程評估和結果評估。

過程評估是改善服務和進一步發展EAP的根本基礎，主要關注EAP的日常工作，關注EAP實施過程的具體情況。內容包括：EAP部門接待咨詢的人數，對求助者需求的即時應對也即EAP的及時性，項目在組織中團體和個人的使用率和滲透性，處理的問題類型，推介類型，涉及強制報告要求的個案數，員工幫助信息發布(如傳單、手冊和刊物等)，后續跟蹤服務水平和體系，來訪者的人口統計學特征，這樣的信息可突出服務提供中的特定需要與組織中其他部門的協調和協作等便于我們分析EAP服務的便捷性，及時性以及EAP的使用率。

根據西方國家EAP的評估實施經驗來看，過程評估就其本身而言評估的還不夠。EAP項目依賴的前提假設是運行良好的EAP計劃實實在在幫助了抑郁的員工，隨之幫助了組織并長期起作用。但是，這樣的假設不是自動成立的，因為每一家組織情況都不同。為了證明這個假設在特定的組織內確實有效，有必要評估“整體服務”。因此，．除了要監控EAP服務質量和實際效率(過程評估)，還需要結果評估來確保組織內實施的EAP是合理的設計，即符合組織和組織員工的需要。結果評估考查EAP項目對求助者(包括一般員工的管理者)和組織的影響和效果，通過對組織中的人事資料如病假缺勤和不必要的流動等進行分析，重點考查接受咨詢的員工與其績效標準之間的關系。結果評估包含評估有效性(evaluating effectiveness)、成本利益分析(cost-benefits analysis)和成本有效性分析(cost-effectiveness andysi8)等。

四、實施EAP評估需要探討解決的問題

1．員工方面。組織EAP乎估工作可能遇到的困難首先是來自員工方面的。如何讓員工明白、理解、支持組織實施EAP評估工作，這需要組織的領導者、EAP的評估方做好宣傳工作，需要有高素質的評估者，因此，培訓好的執行評估的相關管理人員，使之掌握正確執行評估的流程及良好的工作技巧，與參加評估的員工形成良好的工作聯盟，對評估工作成功與否起著至關重要的作用。因為，無論是使用過EAP的員工還是控制組成員都可能由于思想顧慮而不愿配合研究者做自我報告或問卷調查。

2．標準化問題。任何項目的評估都需要參照一定的標準，EAP的評估也不例外。首先，EAP沒有統一固定的模式，包含的內容又很多，組織通常是結合自身特點和員工需要來選配自己的EAP服務，個性化突出。其次，EAP實施過程也不盡相同，比如有的組織在引入初期做了大量宣傳動員工作，公司高層領導和員工主管都持支持性態度，員工易全員接受EAP，對EAP評估工作也傾向于積極配合。如果有的組織引入EAP主要針對組織中部分員工，他們因酗酒、家庭沖突等個人問題影響到工作效率，那么員工對EAP的認識偏頗必然影響其對EAP效果的評價。另外，EAP服務的方式和過程千差萬別，提供EAP咨詢服務的人員專業水平可能高低不齊，接受服務的員工對咨詢效果的評價也有很大的主觀性，這些都會給EAP的評估標準化帶來困難。

3．數據的收集。評估中所需要的數據常常難以收集。對大部分組織來說，供有效評估的可用數據都不充足，由于管理的問題，組織可能無法提供出“軟的”或“硬的”數據，再加上縱向研究的困難，研究只能進行控制組設計，這樣收集到的數據容易受污染。另外，出于倫理道德原因，組織不愿意提供其員工的個人資料，這種保密性規定也大大限制了數據的獲取途徑。

4．客觀性問題。EAP是特別敏感的研究領域，它涉及到多方的利益關系。組織的EAP項目專員希望自己的工作是卓有成效的，管理層則希望看到客觀的評估結果，工會代表和員工從自身利益出發，希望通過評估獲得更多更好的服務，在這樣的工作情境中，人員經常被各種需要協調的復雜關系所分心。所以他們在EAP評估的過程中易受主觀價值和外部尺度的影響，難以做到真正意義的客觀。同時EAP提供商也多從自身利益角度出發，努力使他們的項目評估結果看起來很好，難以反映客觀事實。

5．評估可行性。對EAP實施效果的評估研究還會遇到各方面的阻力，主要原因是評估研究花費昂貴，既耗時又耗力，而且還有可能得到令人不愉快的結果。比如，對于有些EAP咨詢顧問而言，他們通常更多關注治療而非研究，如果對他們服務質量進行評估，他們可能會懷疑這是用來監控他們的個人績效，反而降低了工作熱情。從組織角度考慮，他們可能會認定EAP在其他組織實施有效，那么就無需再投資評估；或者有的組織實施EAP著眼點僅在于向員工提供—項福利政策，向公眾“顯示他們的關心”為吸引人才增加籌碼，并不特別在乎EAP的有效性，因而也就不愿評估。另外，由于評估所需信息可能涉及EAP提供商的商業秘密，以及對評估出現不利結果的過分擔心，所以他們也不情愿參與評估研究。

6．保密性問題。在進行EAP評估過程中，保密性和員工隱私是研究者遇到的最大障礙。如果員工覺察到項目評估的負面性，那么項目的聲譽就可能會毀掉，必須嚴格堅持保密性原則。在保護保密性和尊重員工隱私的同時，評估過程應是公開進行的，以充分解釋研究情況。有必要澄清的是評估結果并不會揭示任何員工個人身份、特性。采用由不使用EAP的員工組成的控制組也會帶來問題，因為其他員工可能會誤認為這些員工個人也使用EAP。因此，保護所有參加研究的個人非常重要。

責任編輯：艾佳