你夠專業嗎？

所謂專業，不僅要求具備較強的專業知識和技能以及較強的倫理觀念，而且要能夠12顧客為第一位、具有永不厭倦的好奇心和進取心，嚴格遵守紀律。

名家導讀：

大前研一是一位享有國際聲譽的日本管理學家。10多年以前，我剛剛踏上管理咨詢之旅時，他的許多戰略思想就給了我以及事業伙伴們許多啟發。這次從其新書《專業主義》選取一章與讀者分享，一方面是因為內容確有獨到之處，另一方面是出于對作者的尊敬和感謝。

社會學家、管理學家、經濟學家以及未來學家都指出，當下社會的主要特征是“知識經濟”、“知識社會”，社會結構中的中堅力量是“專業人士”。大前研一將考察的范圍縮小到企業領域及職業經理人，提出一個看似平淡實際意涵深遠的問題：“你夠專業嗎?”

人們談及“專業”或“不專業”時，通常想到的是專業知識豐富不豐富，以及專業技能具備不具備。大前研一獨辟蹊徑地指出：專業與否的根本標準在于是否為顧客創造了價值；換句話說，顧客才是職業經理人專業性的唯一裁定人(上司以及同行都不是)。離開了顧客價值目標和指向，任何專業知識或專業技能都是沒有意義的。

這樣一種觀點具有現實意義。當國內的電影導演們感嘆觀眾日稀、知音難尋時，他們是否意識到自己的專業能力出了問題?其實，各種類型的商業電影是很難駕馭的。某些導演所謂的“藝術追求”不過是專業上無能、心態上自戀的托詞和遮擋罷了。

在本書中，大前研一給出了企業職業經理人作為“專業人士”或“專家”的若干項能力需求(也可以理解為素質模型)：先見能力，構思能力，討論的能力和適應矛盾的能力。在我看來，這幾項能力更加適合于企業高層領導人，更加適用于企業的經營決策領域。需要·特別指出的是，目前的學院或MBA教育，給予學員的更多的是“管理”知識，而不是經營智慧方面的啟迪。這恐怕也是。明茨柏格等人對MBA教育多有微詞，以及大前研一創辦創業：者商學院的一個原因吧。

專家的定義

專業技術人員與專家看似相同，實際上卻并非如此。

經常有人間我：“近些年來總是聽您在談專家，那么您是怎么定義專家的呢?”泡沫經濟破滅之后，也許是由于我對大家的提醒多少起了些作用，在商業人士中，一種健康的危機感正在蔓延，大家感到“國家和社會已經靠不住了”，提升自身價值的現象正在萌芽。與此同時，對于“專家”這個乍看起來非常漂亮，聽起來也很悅耳的詞，大家使用得越來越頻繁了。

我認為，在重新認識自身市場價值的過程中，專家這個詞是象征性的；對于激勵自己向更高的境界邁進，它只能起到一個升壓器的作用。我們不得不認為，正是由于大家隨便使用，這個詞已經遠離了其核心意義。例如，企業的領導者經常在迎新會或是員工大會上發布指示，說“請大家成為這方面的專家”，這顯然是錯誤地運用了這一概念。這種情況下的專家指的是專業技術人員，專業技術人員與專家看似相同，實際上卻并非如此。

追根問底是了解某個事物本質的捷徑。那么，在我宣布我所認為的專家的定義之前，請先看看我“搜索”到的人們的一些普遍認識：

“憑借專門的知識和技能獲得報酬的人”(的確如此)

“不僅是在公司內部，從公司外部來看，也具備第一線通用的專業知識和實際業務能力。”(有道理)

“能夠發揮應有作用的人。”(當然如此)

“對自己的工作懷著理想和自豪感，并且不斷努力。”(這一點很重要)

除此之外，還有“道德感強”、“具有堅定的自信心”、“貫徹自己的信念”等各種認識，總而言之，大家對“專家”共同的看法是“具備較高的專業水平”、“自立和自主”以及“高績效”。以上任何一種理解都沒錯，但又都不夠準確。

我進一步考察了美國移民局在為非本國居民發放簽證時設定的職業類別。從適用于外交官的A類到從事宗教工作的R類，簽證共分成為18類。我們來看一下適用于專業技術職位的H到IB類。

要想申請H到IB類簽證，必須滿足以下條件之一：在可獲得簽證的專業范圍內，獲得學士以上學位；擁有前往就職州的批準文件；擁有與以上兩點相當的專業知識和經驗。職業范圍為建筑學、工學、數學、自然科學、計算機、生命科學、社會科學、醫學或保健學、教育、博物館學或圖書館學、法學、神學、寫作、藝術、音樂或演藝、時裝模特，此外還包括企業的經營者和管理者。總而言之，以上分類幾乎相當于企業中所有的白領職位，因而無法參考。

被遺忘的“對顧客的誓言”

專家的詞源本是“profess”，意思是“向上帝發誓，以此為職業”。

大家看過美國非常流行的電視劇《急診室的故事》(《ER》)嗎?這部電視劇是以芝加哥的一家綜合醫院為背景拍攝的，即使大家沒有看過，恐怕也聽說過，它是由麥克爾·克萊頓和史蒂芬·斯皮爾伯格聯袂制作的，他們曾以《侏羅紀公園》而聞名于世。從1994年開始，這部電視劇曾108次獲得艾美獎提名，21次獲獎。它的系列10《急診室的故事10》從2005年3月起開始播出。

我不是華納兄弟公司或日本廣播協會的宣傳負責人，詳細的信息由他們來提供，在此我想提及的是在《急診室的故事》中出現的“Oath(誓言)”這個詞。它的準確說法應該是“The Oath Of Hippocrates”，在醫學界被稱為“希波克拉底誓言”，是在醫神阿波羅以及埃斯克雷彼斯等諸神面前宣讀的誓言。希波克拉底誓言的具體內容有九條，在醫學院中，立志成為醫生的學生們要依照這一誓言宣誓。

這九條誓言對于思考職業化問題也有著深遠的意義，在此我想介紹一下。請大家在閱讀過程中把醫生作為“職業”，患者作為“顧客”來考慮。

1．請允許我行醫，我要終生奉行人道主義。

2．向恩師表達尊敬與感謝之意。

3．在行醫過程中嚴守良心與尊嚴。

4．以患者的健康與生命為第一位。

5．嚴格為患者保守秘密。

6．保持醫學界的名譽與寶貴的傳統。

7．把同事視為兄弟；不因患者的人種、宗教、國籍和社會地位的不同而區別對待。

8．從受孕之始，即把人的生命作為至高無上之物來尊重。

9．無論承受怎樣的壓力，在運用自己的知識時也不會違背人道主

專家的詞源本是“profess\"，意思是“向上帝發誓，以此為職業”。希波克拉底誓言正是如此。

醫生、藥劑師和護士要對人的生命負責；律師要對人類行為的善惡作出判斷——從事這些職業的人自古以來被視為專家，后來專家的范圍擴大到會計師、稅務師、大學教授和普通教師等取得了國家資格認證的人，并且作為普遍的認識而被人們所接受。不過顯而易見，人們對專家的這種認識并不適應時代的發展。從某些事例中，我們也能看到專家的作用并非如人們所認為的那樣。

例如，有些醫療事故讓人懷疑醫生是否真正具備行醫資格，一旦發生醫療事故，醫院院長和醫生們只好召開記者招待會賠禮道歉，醫生的體面蕩然無存；“等侯3個小時，看3分鐘病”——每當耳聞目睹醫院的此類做法毫無改進，我便不由得懷疑希波克拉底誓言究竟在起什么作用。此外，在背后操縱著華爾街的大型法律事務所，以及為了金錢而歪曲事實的律師也讓人感到面目可憎。從某種意義而言，法律是一個非常可怕的領域，它有可能僅僅依靠不同的解釋而改變我們的人生。

此外還有會計師。安然公司爆出丑聞，西武鐵路集團和日本鐘紡株式會社偽造財務報表，在此類事件中我們顯然看不到專家的身影。在美國，開始出現以Quicken為代表的家庭財簿軟件，會計師和稅務師等專業人員提供的大部分財務服務轉化為商品，像洗衣粉和牙膏那樣無所不在。日本早晚也會出現這種情況。

對于從事各種專業技術工作的人，區分出哪些人是專業的，哪些人只是徒有虛名，這才是“顧客至上”。幾乎所有針對專家的定義都把焦點對準知識和技能，而忽略了顧客的存在。我認為那些定義都不夠準確，其原因正在于此。

1990年，在出版《無邊界的世界》這本書之前，我在《哈佛商業評論》雜志上發表了一篇論文，名為《在無邊界世界中的管理》(Managing in the BorderlessWorld，在歐美有一個慣例，就是作者在自己得意的著作出版之前，先在該雜志上發表文章，以吸引讀者注意)，當時該雜志的總編、哈佛商學院的塞奧德爾·萊比特教授對我非常關照，他一語道破天機：“企業通過商品與服務銷售其誓言，那是百分之百地讓你滿意，顧客購買的就是這種誓言”。青木利晴先生從1996年到2002年擔任NTT數據公司的；吐長，他有一句名言是：“對顧客信：守誓言，自己則嚴格遵守規定”。

麥肯錫公司的價值觀是“把客戶的利益放在第一位”，無論是有經驗的人還是新人，都要徹底貫徹這一價值觀。嚴禁從個人或公司的利益出發而做出決策。如果打破這條戒律，不管你是多大規模工程的負責人，都會失去周圍人的信任，不僅受到輕視，還會因此被解雇。

顧客無處不在

官僚就是公仆，所謂官僚主義應、該可以理解為為社會和他人獻身，這(本文節選自《專業主義》，大前研一／著，裴立杰／譯，中信出版社2006年6月第1版)個詞被賦予貶義，真是一種諷刺。

以前經常能聽到上司對下屬，或者老員工對新員工說：“你的工資是顧客給的。”這種說法非常正確，但最近已經不常聽到了。那么，這里的“顧客”究竟指的是什么人呢?對生產消費品的廠商而言，毫無疑問，顧客指的是終端顧客，他們最終消費廠商所提供的商品和服務，而與這些終端顧客有著直接聯系的零售企業也可以稱之為顧客。

但在此有一件事會令人進退兩難。滿足終端顧客的需求卻不一定能滿足零售企業的需求；反之，滿足零售企業的需求也不一定能滿足終端顧客的需求。因此，能夠滿足終端顧客和零售企業兩方面需求的東西也許可稱之為暢銷商品，不過廠商不一定能生產出這種商品，而且即使滿足了這兩方面的需求，也可能是非暢銷商品。

那么，如果顧客是企業，也就是所謂的B2B(企業對企業)的情況，又如何呢?一般人會把提供商品和服務的部門當作顧客，顧客方面也會這樣認為。然而，從半個世紀以前開始，在B2B的世界里，便有人指出思考“顧客的顧客”的重要性。以IT廠商為例，信息系統部門為直接的顧客，顧客的顧客是公司的社長，有時則是全體員工。對醫療器械廠商和制藥公司而言，醫生和醫院的事務部門為直接的顧客，顧客的顧客則是患者。順便提一句，如果是前面提到的生產消費品的廠商，消費者則成為直接的顧客，同時也是零售業這個顧客的顧客。

不過，經常有人說在B2B的世界里沒有市場銷售，反過來說，幾乎沒有任何一家企業看到顧客的顧客的需求。事實上，企業的負責人只考慮如何讓直接的顧客滿意，如果出現了競爭對手，便想方設法試圖消滅競爭對手。既然有這么充沛的精力，真應該認真地做點兒別的事情。邊打高爾夫球邊進行商業談判，這種行為在一流企業的管理中是被禁止的。有些人認為這種做法非常理所當然，如果這樣的人身居高位，那么他很容易犯下過錯。

由此導致的不當行為之一便是“事前協議”。有些管理者經常談到雙贏(也就是互利)的關系非常重要，對此他們毫無疑義。這種“事前協議”的目的便是雙贏。

毫無疑問，“事前協議”是違反反壟斷法的。然而，對于作為訂貨方的顧客而言，與新加入者相比，他們要向有經驗的行業成員支付更高的成本，這樣做能夠進一步加深生意上的關系，容易預測對方的實力，從而減小風險。不過，正如我在前面所提到的，這種做法不僅與反壟斷法相抵觸，而且與職業道德相抵觸。這是因為這樣做不僅沒有考慮顧客的顧客，而且還妨礙了顧客獲得最大價值。如今，依然存在“事前協議”的行業無一例外都很封閉，沒有產生良性循環，因此競爭原理無法發揮作用，這些行業便與競爭原理作用下的產物——技術革新無緣。

反之，通過考慮顧客的顧客，可以把目標領域擴展到其他行業，這就為重新審視現有的方法提供了契機，并且有可能贏得機會，為直接的客戶提供獨特的價值。不過，任何人都會受到組織常規的束縛，傾向于遵守行業習慣，不去打破常規，這些人就像山崎豐子的《白色巨塔》和手冢治蟲的《怪醫黑杰克》中塑造的醫務室的工作人員一樣。

此外，總務科、人事科、財會科、經營企劃科、法務科以及宣傳科等部門不直接生產產品，但它們也有自己的顧客。在這些部門工作的人被稱為職能部門的員工，他們對經營者而言有著舉足輕重的作用。因此，他們的顧客也可以說是經營者，或者說是經營者指定的董事會，甚至可能是選出這些董事的股東。

事實上，由于和經營者距離較近，他們容易像高級官員那樣指手畫腳。他們依仗自己經營者代理人的權力為所欲為，監視普通員工，有時像法官那樣對事物進行裁決，有時在組織內部暗中活動，這就是官僚主義。他們以普通員工無從知曉的公司內部消息以及條文繁瑣的規定為盾牌，擴大自己的勢力，管理并控制別人。

然而，官僚就是公仆，所謂“官僚主義”，應該可以理解為為社會和他人而獻身。這個詞被賦予貶義，真是一種諷刺。

我曾經是核工程學的工程師。人們恐怕沒有忘記1979年3月的三哩島事件和1986年4月的切爾諾貝利事件，在進行安全教育時，我們總是舉出核爆炸事件的實例引以為戒。基于以上經驗，我認為雖然我們依然要按照規則和規定進行安全教育，但一定要注意不要在不知不覺之中把遵守這些規則和規定作為一種目的，否則容易滋生官僚主義。

如果管理者認為“注意安全是理所應當的”，就容易對逆趨勢而動的傾向與錯誤視而不見，只依靠手中的鞭子進行管理。我們無法想像原子堆可能發生事故的所有情況，幾乎所有的事故都是在未曾設想到的情況下發生的。也就是說，為了保障安全，必須有人能夠在意外事故發生的瞬間對事故作出果斷的處理，這樣的人正是專家。

忠于職守并為擔任組織重要職務的經營者提供價值——這種說法聽起來非常動聽，但不直接生產產品的部門卻不應該是“企業內部的官僚”，而應該被稱為“公司內部的服務部門”(“service”這個詞的本義為“侍奉上帝”)。總之，經營者自身就是顧客，而其他員工也是與經營者地位平等的重要顧客。話雖如此，大家卻還是看職位高的人的臉色行事。

不過，這也是合乎情理的。普通的董事在自己的部門頤指氣使，但在掌握著生殺予奪大權的社長或會長面前卻以“沉默是金，雄辯是銀”為座右銘，搖身一變，成為忠實的良犬。

然而，如果要求普通員工也對高高在上者察言觀色，可以斷言，這樣的組織是缺乏職業精神的，而且有時還可能出現利益沖突的現象。這是一個嚴峻的問題。

首先解釋一下什么是利益沖突。那些被稱為CEO或CFO的經營者，他們或者是股東，或者負責公司的經營，如果他們有損害股東利益的非法行為，則被視為未能履行“受委托者的義務”(所謂經營者，是由股東委托其經營的人，是受委托的角色)，這就是利益沖突。

被視為利益沖突的范圍非常廣泛，無法一概而論，但僅就這些年發生在美國的訴訟案件與司法交易來看，我們可零散地看到一些嚴峻的事例。 例如，Glaxosmithkline公司由于不想告訴消費者，而沒有公布該公司抗憂郁藥的臨床試驗結果，因此支付了250萬美元的和解金。世界上最大的保險經紀商馬什麥克里安公司由于給大型保險公司的商品提供了一些優惠而被起訴。更有甚者，日本美林證券公司內部的證券分析家和投資銀行部門由于被懷疑互相勾結，而不得不支付了1億美元的和解金。

以上幾個案例都是由斯皮策裁決的，他是紐約州的司法部長，在2004年年底成為紐約市長的候選人。我們在深感“法律要看如何解釋”的同時，以斯皮策的標準來衡量，幾乎所有的日本企業都是利益沖突的巢穴。因此如果在日本進行司法交易的話(在日本司法交易尚未得到認可)很快便能籌集到1萬億日元。

責編／馬薪婷