服務多樣化 “小管家”年賺１７０萬

盡嘗戶外保潔競爭之苦轉(zhuǎn)向高檔社區(qū)戶內(nèi)保潔

1999年那會兒，保潔是很熱門的行業(yè)。剛剛畢業(yè)就失業(yè)的張松江被一家保潔公司迷惑住了。保潔市場十分廣闊，飯館的招牌、燈箱、建筑物外墻、大型油煙機、中央空調(diào)等清洗，商機無處不在……

“那些飯館的招牌，10個里有9個是臟的，多大的市場啊！”張松江憑借自己的觀察，下了同樣的結(jié)論。看到一個代理美國品牌的保潔公司招加盟后，他湊了近4萬元加盟金，張松江的保潔公司成立了。可等真的走進市場，他立即傻了眼。跑去談生意的業(yè)務員處處吃閉門羹，2個月過去了，他們居然沒有找到一個客戶。張松江漸漸明白了：市場價格決不是培訓時公司說的每平方米不低于10元錢，實際上，市場當時的行情是每平方米1元錢。而且殘酷的競爭無處不在，500元的活有人200元就做，這個生意還怎么做啊？

這時，他又獲知加盟的“美國品牌”純屬子虛烏有，純粹是個空殼公司，早就卷錢跑了。一方面生意毫無起色，另一方面房租、水電、人員以及各方面開支的壓力越來越大，張松江的心情郁悶到了極點。

一天晚上，他翻來覆去睡不著，隨手翻看一則廣告——北京的SOHO現(xiàn)代城推出了可移動墻壁的房屋。“可移動的墻壁？”顛覆傳統(tǒng)的觀念激發(fā)了張松江。戶外保潔做不了，我何不轉(zhuǎn)向戶內(nèi)保潔呢？雖然戶內(nèi)也有人做，但高檔次的很少。比如說，擦一個衛(wèi)生間，如果總結(jié)出一個固定的操作程序，先從哪里擦，然后再擦哪里，確定順序、步驟，這樣又規(guī)范、又快，還不留死角。這樣的服務一旦做出來，怎么會不受歡迎呢？

他花了20多天完善了自己的方案，然后鼓起勇氣去找SOHO現(xiàn)代城物業(yè)公司的經(jīng)理。那位將近50歲、有著豐富從業(yè)經(jīng)驗的經(jīng)理被眼前的年輕人打動了。他說：“每天來我這里要求做清洗業(yè)務的人多了，但是沒有一個人能夠提出你這樣的想法。你先試試，如果客戶滿意，這里的活就交給你。”得到了支持，張松江非常興奮。他借錢注冊了新理念保潔服務有限公司，在SOHO現(xiàn)代城的地下室里開始了新的創(chuàng)業(yè)。

那段日子是極為艱苦的。地下室的潮濕達到了早晨放一只公文包，晚上拿走的時候都會從上面往下滴水的程度。沒有椅子，他們就坐在地上，每天跟民工一樣吃2.8元一份的盒飯。為了練就高標準的服務技能，張松江提出給現(xiàn)代城一些已經(jīng)裝修好但是還沒有出租的房間進行免費保潔打蠟。他要通過為這些房間保潔磨煉自己員工的技術，研究一套有著自己特點的操作規(guī)程與操作技巧。通過與員工對一間間房屋、一個個細節(jié)的實踐、記錄與推敲，張松江總結(jié)出了自己的一套針對不同房間的工作程序和工作標準，在技術上也取得了長足的進步。以地板打蠟來說，他將擦玻璃的方法移植到了地板上，而且在工具的使用方法上都做了重大改進。因此，他們擦地板比傳統(tǒng)打蠟法多花一倍的時間，但是擦出來的效果卻讓人感覺到比傳統(tǒng)打蠟服務高出幾個檔次。其蠟面光潔度一致，而且折光率達到了75％。也就是說，當一個人站在擦完的地板上，除了頭部，身體其他部分都清晰可見。由于SOHO現(xiàn)代城都是大落地玻璃窗戶，因此在光線的映襯下，地板顯得格外光亮氣派。住進來的租戶見此情景，都情不自禁地問：“這地板是怎么回事，怎么會這么亮？”當聽說是張松江打過蠟之后，紛紛找到他日后為自家做保潔。就這樣，張松江第一個月就賺到了3萬元，打開了局面。

多樣需求催生多樣服務保潔公司變成“小管家”

一開始，張松江的服務項目只有室內(nèi)保潔，一位荷蘭在華高檔酒店工作的客戶改變了張松江的看法。這位客戶對于張松江為自己做的戶內(nèi)保潔非常滿意，就主動與他聊天：“你的保潔服務做得很好，但是你不覺得你只做保潔，經(jīng)營內(nèi)容太單一了嗎？”張松江點頭：“是啊，客戶也給我們提出過各種要求，有的需要做飯，有的需要帶小孩，有的需要病人看護……可是，這些有家政公司提供保姆就可以了。我們的核心競爭力就是保潔，所以還是應該把保潔做好。”那位荷蘭公司的主管聽罷連連搖頭：“你說錯了。我是在酒店做主管的，我知道客人會隨時提出各種需要與要求。一個真正好的酒店，它能夠贏得客戶的信賴就是因為它可以隨時滿足客戶的各種要求。只有這樣的酒店才會穩(wěn)穩(wěn)地把高端客戶攥在手里，才會獲得最大的利潤。在國外，這樣的服務叫‘大管家’服務。你現(xiàn)在琢磨出來的那套服務理念很像管家服務，只是服務內(nèi)容太單一了，如果把這套標準普及到其他服務項目上去，你的‘小管家’也一樣前途無量。”

聽了這番話，張松江開始了深深地思考，他還在客戶中進行了詳細的了解和調(diào)查，終于發(fā)現(xiàn)那位主管說的最關鍵的地方——傳統(tǒng)家政公司所提供的保姆服務存在著不可克服的缺陷，成本高、效率低、住在一起麻煩多、家庭財產(chǎn)無保障等。一般的家政公司僅僅相當于一個中介公司，離客戶的實際服務需求實在太遠了。那么怎么能真正把服務做到符合客戶需求呢？就在張松江思考這個問題的時候，一位來自香港的業(yè)主買了一些基圍蝦，問張松江：“你們有沒有會做粵菜的師傅，過來給我做做基圍蝦？”一位員工立即說道：“我是廣東人，做這個菜沒問題。”于是，這位員工立即趕到客戶家里，按照客戶的口味做了白灼基圍蝦，配了美味的調(diào)汁。客戶非常滿意。由于服務是按小時計費的，每小時收費10元，因此客戶毫不猶豫地辦了一張960元的服務卡，以求得到長期優(yōu)惠的服務。在隨后的幾天里，電話竟然接二連三地打了過來，都是客戶要他們派人到家里做菜的，有的是自己吃，有的是請朋友吃飯。原來，那位香港客人在吃過一頓美味之后，到處向朋友鄰居炫耀：及時方便、隨叫隨到，完全不用自己動手就能吃到自己喜歡的東西，1小時就花10塊錢，太值了！

不花錢的廣告迅速傳播開來。在張松江的員工組成中，本來就不乏擅長做飯的，而為了滿足客戶的需求，張松江把這些員工還進行了專門的培訓，強化他們的技能。在以后的工作中，做飯的培訓成了一個基本內(nèi)容。

不久，又發(fā)生了另外一件事情。一位員工接到一位韓國客戶要求服務的電話后趕到他家，竟然發(fā)現(xiàn)那位客人倒在血泊之中。員工立即報了警。后來，當韓國客戶住進醫(yī)院卻出現(xiàn)一個問題，那就是他在中國沒有一個親屬。張松江當機立斷，讓員工為這位韓國客戶提供24小時陪床看護服務。這項服務的收費是每小時15元，就為這一個客戶服務，張松江就純收1萬元。由于服務周到細致，隨時陪護，韓國客人出院之后，成了張松江的忠實客戶。他整個養(yǎng)護期間給張松江帶來了將近3萬元的利潤。而此后，向張松江提出看護老人、病人的業(yè)務也多了起來。半年內(nèi)，一個1000多戶的社區(qū)，570人先后辦理了服務卡，張松江拿到了50多萬元的收入。

一個個鮮活的例子驗證了那位荷蘭主管說過的話——客戶隨時隨地都有各種即時要求，你只要能夠滿足這種要求，就能攥住客戶，獲得高額利潤。

橫向聯(lián)合縱向拓展 “小管家”要變“沃爾瑪”

隨著一年半的摸索，張松江正式注冊了“小管家”商標，也終于確立了“小管家”的服務特色與細節(jié)標準。

首先，在安全問題上，“小管家”的服務機構(gòu)全部設在社區(qū)內(nèi)，24小時服務，人員全部有詳細的備案，因此無論出現(xiàn)何種問題都可以做到24小時隨時追查，有效地保證了服務的安全性。除了備案之外，一個服務人員從事服務工作之后，在離開客戶家時要主動示檢，所帶出的垃圾要經(jīng)客戶確認，要客戶填寫確認單，出門要面對監(jiān)視器1至5秒鐘，回到公司還要在公司示檢……嚴格的服務體系保證了6年以來“小管家”沒有發(fā)生一起失盜案件。在健康問題上，“小管家”向客戶提供有效期之內(nèi)的健康證，而且嚴格健康上崗制度，一旦服務人員出現(xiàn)生病的情況，他的服務就由其他健康的服務人員接替。一般來說，“小管家”會為客戶提供兩個備選。由于兩個備選事先都得到過客戶的認可，而且按照要求，他們也都熟悉客戶的服務檔案，對客戶情況了如指掌，因此接替交接后，客戶依然感覺服務質(zhì)量毫無變化。

在效率問題上，“小管家”服務更是有著強大的優(yōu)勢。由于公司事先對員工進行了各種技能的嚴格培訓，因此服務人員對家庭中各種設施非常了解，在服務中一般不會遇到障礙。那些傳統(tǒng)住家保姆整整忙碌一天的工作，如果通過“小管家”的合理安排，完全可以在2-3個小時內(nèi)就完成。如果按8元1小時的標準計算，每天工作2小時，那么，包下一個月服務的客戶為此支出的費用僅僅是480元。與1000元相比，價格便宜了一半，而同時服務質(zhì)量也沒有降低。為了追求細致，“小管家”每一項工作規(guī)程與標準要求得近乎苛刻，其中包括嚴格的時間限制。比如做一個衛(wèi)生間的清潔規(guī)定為45分鐘，超過1分鐘，客戶有權(quán)拒付費用。而像員工服裝的穿著、左右手的工具都有標準要求。

隨著“小管家”服務的不斷升級，客戶對于“小管家”的依賴越來越強，凡是進入戶內(nèi)遇到的各種事情都會立即想到“小管家”。只要客戶的要求合理，“小管家”就盡量去完善自己，滿足客戶。而隨著服務項目的增加，“小管家”的營業(yè)額幾乎以每年翻一番的速度增長著。

如今，在SOHO現(xiàn)代城社區(qū)，1000戶的業(yè)主中，有超過500戶以上的“小管家”忠實客戶。僅此一個社區(qū)，“小管家”的年服務收入就突破了170萬元。也就是說，500多客戶平均每戶每年消費“小管家”服務達到了3000多元。

2002年的一天，一位客戶由于沒有時間去超市，就要求“小管家”的員工去替他買兩瓶橄欖油。員工二話沒說，到超市就幫客戶買了回來。客戶除了給員工80元橄欖油錢之外，還主動給了70元勞務費。這個細節(jié)引起了張松江的注意：客人居然可以用幾乎等值于產(chǎn)品價格的錢來支付服務費。看來，為客戶做代買代購是有前途的。

起初，張松江只是把代買代購當作即時需求的一種，因此增加了這項業(yè)務。但是后來，張松江意識到，“小管家”就設在社區(qū)內(nèi)，24小時為客戶服務，因此客戶任何即時需求都可以轉(zhuǎn)化為效益。“小管家”開始了更為廣闊的合縱連橫。首先，“小管家”與美國肯潔清洗公司合作，將自己無法清洗的高檔沙發(fā)面料等交給這家公司。在不增加任何成本與人員的前提下，服務內(nèi)容與服務質(zhì)量得到了再次提升，“小管家”還因此輕松為自己帶來每年5萬元的純利潤；2004年“小管家”與專業(yè)洗衣店合作，當年為這家洗衣店帶來了30萬元的營業(yè)額。看到利潤可觀，“小管家”很快開辟了自己的干洗品牌。隨即，“小管家”自有品牌的桶裝水與各種清洗用品也陸續(xù)上市。

做家政，一個社區(qū)一年能賺到170萬！親眼目睹張松江的成功，他的同學、朋友紛紛加盟。在沒有做任何廣告宣傳的前提下，“小管家”的加盟商居然達到了70多家，而且全部贏利。

瞄準高檔社區(qū)，做高標準“小管家”服務，是張松江制勝的秘訣。對此，張松江認為，這個方式適合于中國的大城市。因為中國的大城市都已經(jīng)興起或者正在興起各種高檔樓盤，而隨著社區(qū)經(jīng)濟成為時代發(fā)展的主流，立足于高檔社區(qū)的“小管家”服務面臨一個千載難逢的發(fā)展機遇。張松江下一個目標是在全國發(fā)展連鎖店。他說：“在這個渠道為王的時代，擁有了渠道，就是最終的勝利者。而握有了社區(qū)，就握住了一個未來最有增長潛力的銷售終端。”

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