從重慶７１１事件透視政府危機管理

政府管理人員要有正確的績效觀和危機意識，否則，公共危機管理將無從談起。切實完善公共危機管理的問責制及信息公開制度，是公共權利合理化、合法化的基礎，也有益于贏得公眾對政府的信任。

[案例]

重慶711事件

2006年10月1日13時50分左右，重慶市一輛滿載乘客的711路公共汽車在途經石門大橋時，由于天雨路滑，車速過快，沖上路沿撞壞石門大橋護欄后墜入幾十米高的橋下，釀成30人死亡，20人受傷的特大交通事故。

事故發生當日，重慶各大新聞媒體未作任何報道。10月2日，重慶新聞媒體播發了重慶711路客車墜橋的消息。無論是電視，還是重慶各家報社均以統一口徑全文轉載了新華社通稿，沒有現場采訪的畫面和圖片，沒有醫院對死傷者進行醫療救治的情況，更沒有公布事故發生后相關部門的善后處理工作，各大媒體都僅用短短數語結束了這一事件的報道。

該事件發生后，對重慶市市民造成很大的心理沖擊，尤其在信息不對稱的情況下，市民無法用自己的理性和識別能力作出判斷，加之群體極化現象，恐懼心理在傳遞的過程中被放大，變成群體的恐慌氛圍，重慶市部分市民一度對石門大橋充滿余悸不愿路經石門大橋，不愿座711路車，甚至不愿坐7字頭的公交車。

[解讀]

客車緣何開成“賽車”

城區內發生如此特大交通事故在我國是比較罕見的。山城是重慶市的一個典型特征，上下坡很多，彎道也多。霧大是重慶市的又一個典型特征，尤其是在雨季及早上，能見度較低，故重慶素有山城、霧都之稱。因為重慶坡多而陡，且霧大，重慶人出門基本不步行或騎自行車，公共汽車自然成了大部分重慶人重要的出行交通工具。711事件發生時，正值小雨，路面較滑，從表象來看，重慶市的自然地理狀況似乎導致了711事件的爆發。

從711公共汽車發生事故后的調查情況來看，石門大橋的護攔已經被沖撞出一個長約10米的巨大缺口，可見當時車速極快。全市“7”字頭客車和許多定線車采用承包或掛靠方式經營，由個體到公司化管理，不同的是車輛更新了，舊貌換新顏，其實質身份并未更改，加之運輸公司管理松散，許多車都是由私人承包，為了趕時間搶生意，車輛承包人或車主為追求利潤最大化，經常亂停亂靠，長時間賴站不走，不按規定進站停車，隨意停車上下客，很多時候為了搶一、兩個乘客而開始生死時速般的追逐，為爭搶客源在道路上強行超車，把客車開成賽車是711事件爆發的直接原因。

從表面看重慶市711事件爆發的原因是天氣原因，從直接原因來看是由于駕駛員開“賽車”所致。更深層次的則是711事件背后凸現出的重慶市政府公共危機管理存在的問題。

711事件爆發的主要原因是由于政府管理人員的危機意識淡薄。首先，對重慶特殊的地理狀況，政府沒有采取相應的措施，在危險路段進行特別警示或對交通車輛進行特別限速規定。其次，711路車混亂的經營方式，政府沒有采取強有力的措施進行整頓。再次，從“重慶市公安交通管理信息網”上“違章查詢”欄目查詢到，2006年1月17日10時28分，到出事前一天，即9月29日10時51分，9個多月時間里，這輛711路車號為渝B41067的大客車違章累計達到164次，平均每個月違章18.22次。面對711路車如此驚人的違章記錄卻依舊運營，裁定準載25人的711路客車卻超載為50人。駕駛員違規操作、把公交車當賽車開，政府相關部門沒有照章行事，嚴格執法，重慶711事件無疑凸現了我國公共危機管理存在的普遍問題。

[啟示]

政府危機管理的制度建設

現代社會管理環境的不確定性和復雜性，使危機爆發的可能性增加，雖然危機難以預料，但是危機的爆發有一個能量聚合的過程，危機是可以防范、控制的，一些危機甚至是可以消除的。就重慶711事件來說，如果政府管理人員能對711公共汽車存在的問題進行及早的整頓，711事件的發生是可以避免的。

強化政府危機意識。受管理思維定勢的影響，政府過分強調經濟發展的目的性，忽視了社會綜合平衡，從而削弱了對公共危機的管理力度。加之，危機并不是經常發生，所以管理者對危機的爆發存在一定程度的僥幸心理。而且一整套完善的危機管理機制需要有大量的資金投入，且政績考核不如經濟發展帶來的利益顯示直接，因而政府對危機潛伏時期的各種癥狀未能給予足夠的重視，就會很容易錯過危機控制的最佳時間。無論是711公交車的違章行駛，還是屢屢見諸報端的礦難事件，都是因為對潛伏的危機未能引起足夠重視，未能采取有效措施加以防范而發生。

因此，對一些可以通過防范而消除的危機要采取強有力的措施從根本上進行整頓，從源頭上杜絕。對于不可避免的危機事件，要最大限度將危機控制在最小損失范圍內。

完善政府問責制度。在中國當官是最少風險的，因為政府官員承擔政治責任并無一套完備的制度。一方面，危機管理是一項系統工程，涉及許多不同的部門，極易出現各部門之間相互推卸責任的現象，無法進行責任追究。另一方面，權大于法，危機發生后政府人員以種種借口，逃脫治理危機不力所應承擔的責任。

711危機發生前，渝B41067事故車輛創下高達164次違章記錄，仍能暢通無阻地行駛，現行的以罰代管的交通法規并不能杜絕類似危機的發生，而管理部門的監管責任和嚴重失職也無責任追究。重慶711事件后至今除了對遇難者及家屬進行相應安葬及賠償的報道外，仍無事故責任追究方面的報道，致使公眾對政府的信任感大打折扣。

問責制度是對政府一切行為及其后果都必須和能夠追究責任的制度，一個責任型和服務型政府必須建立“權責統一”的行政體制，以此來明確劃分危機管理各部門的職責權限，嚴格區分公與私，在制度中明確規定行政責任追究的主體、追究事故的類型、追究環節以及追究時限等。在政府危機管理中建立與行政問責制相關的配套制度，杜絕權大于法現象，強化缺失的政府責任，通過公正嚴格的司法程序，對直接負有重大司法責任的政府官員，以及其它應承擔責任的人員，進行懲處，一方面可以對政府官員起到警示作用，另一方面可以消除公眾的不滿。以一個勇于承擔責任的、誠信政府的形象出現，是善治的基本要求，也是政府贏得公眾信賴的關鍵。

健全政府信息公開制度。過程透明和行動開放是信息公開的最基本原則，也是提高政府公共危機管理效能的關鍵所在。縱觀711事件，政府在公共突發事件后在重慶當地選擇統一新聞稿，而未讓公眾知曉詳細的情況，是不愿事態擴大，還是擔心失去控制能力？雖然“大道消息堵塞”，但是“小道消息泛濫”。

著名危機公關專家邁克爾·里杰斯特認為，當組織面臨危機時，對相關公眾進行信息傳播會比往常任何時候都顯得更為重要。若一個組織不能就其發生的危機與公眾進行合適的溝通，不能告訴社會它面對災難局面正在采取什么補救措施，不能很好地表現它對所發生事故的態度，這無疑將會給組織帶來致命的損害。

政府工作的困難在于，它不僅必須干得好，而且必須讓公眾相信它干得很好。政府把真相告訴公眾、正確地引導輿論，是保障公眾知情權的最基本要求。公共危機管理中信息公開的目的體現在三個方面，一是要讓民眾對公共危機事態的程度與危害有清醒的認識，又要使他們了解決策層為化解危機所做的各種努力，加深公眾對政府的理解，更要使民眾保持情緒穩定，避免民眾情緒失控而增加決策者面臨的壓力。二是，及時把公眾須知、欲知、應知的全部信息通過最便捷的方式發布出去，表明政府對自己的行為有信心，在公眾中樹立誠實守信、敢于負責也能夠負責的形象，才會獲得人民群眾的信賴。最后，信息公開可以強化政府和公眾之間的溝通，使更多的公眾參與到危機救治中來，使傳媒、公眾與政府形成良性互動。