好心不得好報的漢莎航空

如果只是看心意，那么漢莎航空值得表揚；倘若把實際效果也算進去，那可不敢恭維

新科技總是長于承諾而短于兌現，而且一個產品往往剛成為熱門話題就被后來者替代了。不過，我把這視為心甘情愿嘗試新技術工作的一部分。除此我還能怎樣感知與這些新技術密切相連的快樂與痛苦?但最近，在搭乘漢莎航空公司的空客340從慕尼黑飛往芝加哥的航程中，我有了一次超乎尋常的體驗。

漢莎航空在改進商務艙配件上下了大功夫，每個座位都配有一本長達14頁的指南手冊。他們信心十足地解釋說：“如您所見，我們想出一些令您賓至如歸的新方法。”哈!非常感謝。但是拜托，這可不是我家。

讓我們從每個座位前那艷麗寬大的11英寸顯示屏開始說起——可不是大多數航空公司提供的那種畫面又小又有顆粒感的液晶顯示屏。但是，人們怎么控制它呢?

我一直認為這十年來網絡瀏覽器阻礙了人機交互的進程。在過去沒有網絡瀏覽器的好時光，人們對顯示屏的控制輕而易舉，而且能得到即時反饋。網絡瀏覽器奪走了這一切，部分是因為信息在遙遠的服務器上，所以任何輸入都得先發送到那里(經過一長串的協議)處理，然后再經過另一長串的協議發送回來更新屏幕上的內容。

漢莎航空使用的顯示屏多少帶有瀏覽器性質。光標由遙控器上一個奇怪的按鈕控制，但還要加上控制座位遙控器正面的21個按鈕、背面6個按鈕之類的多種控制源。大部分按鈕都是多功能的，并且能朝幾個方向移動。所以21個按鈕實際上有38個可能的操作方向，同一個按鈕有時要按一次，有時要按兩次(難怪它有一本14頁的使用手冊)。

這個顯示屏需要15秒才能打開，大概3秒才能切換圖像。光標如此笨拙以致幾乎無法掌控，在屏幕上以詭異的路線緩慢移動，卻會忽然加速以至錯過目標。每按一次鍵都需要10到15秒反應——即使最簡單的“選擇”也要1秒后才有反饋。

現在來說說座位。它幾乎和國際航線頭等艙里那些完全舒展的座位一樣棒。此外座位背后有固定的隔離物，所以當你把座位放平時不會影響到后面的乘客。但是，當我開始試驗，把座位遙控器東按西按，就不那么樂觀了。有時座位有反應，有時候沒有。理論上遙控器是好的——能調整座位的各種角度一一但是按鍵的動作與相應的座位反應似乎是隨意無常的。

對不起，讓我打斷一下剛才的思路。畢竟我聲稱隨著新書《情感設計》的出版，我不再是那個看不上糟糕設計的乖戾老頭，而是好設計的擁護者。到目前為止我暴露的都是舊的唐·諾曼，而不是新的。所以現在我要來贊揚一下漢莎航空的優點。

座位讓人驚嘆。它確實很舒適，能在12度的范圍內進行調整，還有腳凳和一個大概能在6度內進行調整的按鈕。頭頂上的燈是標準亮度，但是在柔軟可變的扶手上還有一盞側燈。頭枕能上下移動，側面還有能包住頭的兩翼。

視聽系統很豪華，即使花了我5分鐘研究如何找到菜單。視頻節目非常多，而且每一個看上去都可以即時播放。那意味著每個乘客可以在任何時刻看任何電影。

甚至還有一個隱藏的支持電腦的面板：能插“兩腿的歐式平腳插頭”或者“兩腿或三腿的美式插頭”的交流電插座。甚至還有“互聯網與USB”接口。但是走道那邊的人很快發現互聯網不能用。“很快就能好”是我們得到的保證——還是表揚漢莎航空吧，他們甚至給你準備了放眼鏡和鞋子的空間。

一切都很棒。除了它們不好用。

以放鞋空間為例。我和妻子脫下鞋子換上了提供的棉布拖鞋。但一個儲藏空間只能放下一只鞋，兩個乘客只有兩個空間——兩個空間要放下四只鞋。或許德國人的腳比美國人的小?

至于那個舒適的可放平的床，它確實不會打擾鄰人，但是理所當然要利用到機艙里的每一寸空間。枕頭、毯子和你裝有筆記本電腦的公文包都要放在地板上慘蹂躪。“當您使用這個座位時，請不要將手頭物品放置在地板上。”手冊上名為“睡覺”的標題下赫然印著這樣的話。那么手頭物品要放在哪里?頭上的置物間?太麻煩。兩個座位問的空間?也許，但是那里只有6英寸寬，被我們無法放進平臺的鞋子占據了。當然公文包可以緊挨著鞋子放，但是即使輕微的擠壓它也會受損。

我是否太刻薄?這個座位當然這樣認為，所以當我調整到一個舒適的睡眠姿勢時，我再也不能動彈。我叫來空中小姐，她又推又拉弄了半天然后離開了。這種情況在航行過程中又發生了三次。問題被記錄下來。“新座位還是有很多問題的，”一位空中小姐也有同感。

我總共在這個座位里被困了4次。哈，這就是還沒有成型的科技帶給我的樂趣。

漢莎航空美麗的空中小姐、令人贊嘆的豪華大餐(由我最喜歡的一位大廚Guy Savoy烹制)和竭力使商務艙的座位舒適的聲名都得到了充分的證實，如果只是看心意，那么漢莎航空值得表揚。但是如果實際效果也要算進去，那么他們還要好好調試一下。

(作者為美國西北大學計算機系、心理學系、認知科學系教授)