提高導游服務質量的新視角

[摘要]本文通過對國家旅游局權威性的游客調查資料的分析，發現導游服務質量是我國旅游服務質量體系中的一塊“短板”。但近年我們從理論和實踐上都未抓住導游服務質量問題的根源。文章認為，以往從管理部門的角度進行導游管理，無法從根源上提高導游服務質量。提高導游服務質量應該基于游客體驗的新視角，文章基于對游客體驗問題、導游服務質量問題、導游管理體制問題3個層次的分析，提出導游管理改革的一些建議。

[關鍵詞]導游；管理體制；服務質量；游客體驗

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]11302－5006(2007)03－0064－07

引言

2004年10月公布的國家旅游局與國家統計局城市社會經濟調查總隊、農村社會經濟調查總隊聯合所作的國內旅游抽樣調查，共調查了10229位城市居民和4967名農村居民。其中，對國內旅游服務質量的調查涉及住宿、交通、餐飲、娛樂、購物、景區(點)及導游7項(國家旅游局，2004)。

在農村居民和城鎮居民對各項旅游服務“很好”和“好”的滿意評價中，導游服務的排位都是最末(見表1)，表明導游服務已成為國內游客普遍最不滿意的一項旅游服務。

在對服務的經歷者群體的調查中，對導游服務“差”的評價比例基本都大于其他各項旅游服務(見表2)，也就是說，在使用過各項旅游服務的調查對象群體中，導游服務的聲譽最差。綜合表1和表2可以看出，在各項國內旅游服務中，導游服務明顯已處于“拖后腿”的地位。

表3顯示，對這7項服務回答“不曾使用”的比例，以導游服務為最，占城鎮居民調查人數的73．6％，占農村居民調查人數的85．86％。導游服務的使用率低，固然因為導游服務并不屬于旅游基本消費，不屬于旅游供給的必需內容；但另一方面，游客對導游服務的評價低，導游服務的社會聲譽差，也使游客在旅游時出于“避害”的自我保護本能而更多選擇避免使用導游。

導游服務是旅游接待過程中多種服務中的一種，然而又是諸種旅游接待服務中居于中心位置、始終處于主導地位的服務。導游服務在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用，導游服務的質量高低對于旅游目的地的接待服務具有某種代表性，起著一定的標志作用。國家旅游局對國內旅游者的權威性調查從各方面對我國的導游服務敲響了警鐘。導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低等等這些問題，尖銳地暴露在國內旅游業發展中。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”，根據管理學的木桶原理，一塊短板減少了整個木桶的容水量，導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。

一、我國導游管理和研究綜述

對我國導游服務的背景考察分兩條主線進行。一條是我國導游的管理實踐，反映了我國導游業的實踐發展史，是本文討論的導游服務問題的現實背景；另一條是對導游的專題理論研究，反映了不同時期導游服務問題的理論研究熱點，尤其反映了對該類問題的認知、歸因和實踐指導的導向。

(一)我國對導游職業的管理簡況

新中國成立后，導游工作處于起步階段，這個時期的導游屬于外事接待的一部分，被稱為“翻譯導游”，規模有限，人數最初只有二三百人，主要歸屬于中國國際旅行社和中國旅行社，服務于一些友好國家的訪華使團。直到20世紀80年代以后，隨著改革開放經濟發展，國內旅游、國際旅游蓬勃興起，對各項旅游服務的需求劇增，旅游供給規模迅速擴張。到2004年年底，我國通過導游資格考試的導游員數量已達22萬。我國對導游職業的管理從20世紀80年代制定有關法規制度開始，并逐步形成管理體系。

1．我國主要的導游管理法規制度(依頒布實施的時間順序排列)

1988年3月1日，《導游人員管理暫行規定》(1999年廢止)；1994年，《導游員職業等級標準(試行)》；1995年，《導游服務質量》國家標準GB/T15971－1995；1997年，《旅行社國內旅游服務質量要求》；1999年10月1日，《導游人員管理條例》；2002年1月1日，《導游人員管理實施辦法》(2005年7月修訂)；2002年《導游證管理辦法》及導游人員計分制和IC卡管理的一系列實施文件；2005年7月3日，《導游人員等級考核評定管理辦法(試行)》及修訂《導游人員管理實施辦法》。

2．我國的導游管理體系

20世紀90年代以來，我國主要圍繞《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》，形成了導游的資格認證、等級考試管理制度，IC卡計分管理制度，導游年審考核、信譽檔案制度等，涉及導游職業的進入、培訓考核、職稱、監督管理等方面的較健全的管理體系。這些制度分別由不同的主體來執行實施，基本形成了對導游人員有效的日常管理制度體系。尤其是2002年新版導游證開始用IC卡計分管理，實現了對導游的全程動態跟蹤監管，被業界稱為我國導游管理的一次革命性“飛躍”。

(二)我國導游服務研究的狀況

2006年12月2日檢索中國知網全文期刊庫，以篇名“導游”檢索，得到658篇，剔除18篇無關及重復的文章后，得到專題研究導游問題的文章640篇，年代自1986年至2006年，較全面地反映了21年來導游服務研究的狀況(見表4)。

1．由表4可以看出，我國導游服務的研究主要集中在1994年以后的13年間，這13年發表研究成果占21年研究成果總數的97％以上。1994年以后，是我國國內旅游業迅猛發展的時期，也是我國逐步開始從法規上規范導游管理的時期。這個時期，對導游的市場需求強烈，導游服務相對不足，問題大量暴露；管理體系正在逐步建立，尚需摸索調整完善。在實踐發展的同時，導游理論研討開始活躍。但由于旅游理論的不成熟，導游理論研究大多緊跟實踐熱點，亦步亦趨。因此，理論研究的論題可以反映出對導游服務問題的關注點。

2．對表4中主要研究主題再進行二次歸類，可以基本歸為7類問題。

(1)導游工作概論(包括工作特征、作用、影響、營銷作用等)。(2)政策法規(包括對導游管理條例、服務標準、資格考試、IC卡計分制的討論)。(3)導游個人素質及技能(包括導游語言、人際交流及跨文化交流、知識結構、心理特征、業務技巧、職業道德、服務創新、先進事跡，其中導游語言包括翻譯、講解、導游詞，心理特征包括能力、個性、情感，業務技巧包括形象、風格、境界、審美)。(4)專業化需求及服務創新(包括園林、生態、環保、科普、專項文化導游)。(5)管理(包括導游社會化、隊伍建設、資格考試、導服公司、分等晉級、職業定位、市場秩序及違規投訴、人力資源管理、工作狀態和滿意度、游客滿意度、薪金待遇問題等)。(6)工具和現代技術(包括導游圖、機器人技術、電子網絡信息技術)。(7)教育教學培訓及其他。

3．經過對表4中各研究主題出現的頻率進行比較，發現研究熱點大量集中在導游個人素質、技能和管理兩大類中。其中，對導游個人素質和技能的研究在各年度始終是研究熱點，對管理問題的研究熱點往往伴隨著新的導游管理法規制度的實施而出現。

導游管理體制的逐步健全，導游問題理論研究成果的逐年增加，理應帶來實踐中導游服務質量的提高。然而，這種預期的結果卻沒有出現。雖然我們缺乏準確的對比數據證實，但從當前導游服務質量位居最末的事實和近年各種社會輿論對導游職業的謫貶，我們可以肯定，我國的導游服務水平并未隨著旅游經濟的發展而同步提升，相反卻一直在下降。對導游服務進行全面、深入、透徹的剖析，找出質量問題的根源，制定能夠帶動服務質量全面好轉的改革重點，打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”，才能全面提升旅游服務的整體水平。

二、研究問題的提出

(一)目前我國的導游服務主要存在的問題可以綜合歸納為三方面

1．導游個人素質問題

(1)導游講解中反映出導游知識素質問題。導游講解的主要問題表現在：導游講解太少或根本不講的啞巴導游；導游光講神神鬼鬼的傳說神話，對景點的文化價值、歷史價值、科學價值缺乏了解；導游講解信口開河或鬧笑話，缺乏基本的知識；導游語言千人一面，刻板背誦導游詞。

(2)導游服務中反映出導游職業素質問題。游客投訴較多的導游接團中的漏接、遲接，反映出應變能力、預測計劃安排不足等職業技能不過關，另外也反映出職業責任感不強。

游客投訴較多的擅自更改線路、增加購物點的問題，甚至有的導游對不購物或購物少的游客“給臉色”、“說冷話”等，一定程度上反映導游個人素質和職業道德的低下。

有些游客投訴中的導游協調處理不積極或失當，導致游客和供應方在出現矛盾時加劇沖突，最后引起雙方較大損失。這樣的案例反映出導游的服務工作責任感差或者工作技能低。

(3)導游與游客交往中反映出導游個人綜合素質問題。導游與游客交往缺乏溝通技巧或經濟目的唯一。溝通品位低下，以至社會上對導游存在“油、精、奸”等看法，這與導游的專業技術氣質差，個人綜合素質較低有關。

2．旅游管理問題集中體現在導游服務過程中

(1)組團社與地接社團款糾紛。團款糾紛是導致較大旅游投訴案例的重要原因之一，出現這樣的問題首先受到游客責難的就是導游，如果導游處理稍有不當，自己就會成為投訴對象之一，成為兩家旅行社糾紛的“陪葬品”。

(2)游客與旅行社旅游合同糾紛。盡管國家旅游局和各省旅游局都分別推出了旅游合同范本，并要求旅行社必須與游客簽訂旅游合同，但還是有一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設置“陷阱”，游客受騙的同時，處于一線服務地位的導游被作為旅行社的代表，必然首先受到游客責難。還有的是盡管簽訂了規范的旅游合同，但在履行合同過程中沒有充分依照法律程序而帶來糾紛，導游作為履行旅游合同的一分子遭到投訴。

(3)旅游旺季供給短缺造成接待標準降低。這是旅游旺季最多見的投訴，多出現在旅游旺季的熱點地區，超過旅游舒適容量帶來游客體驗水平降低，導游無力回天，很容易成為供給方的替罪羊。

在旅游業中，導游處于特殊的服務地位，既代表旅行社履行旅游接待的責任，又監督各旅游供給部門以保障游客利益，作為供求雙方的利益協調者，導游還必須同時使雙方都滿意，旅行社擁有對導游的雇傭選擇權，而游客擁有投訴權。在旅行社和游客都能充分行使權力的情況下，導游服務問題大多歸結于導游自身職業素質不過關，但現實中大量存在的情況往往是，要么旅行社無法自由選擇導游(例如導游數量不足或符合旅行社需要的導游數量不足)，要么游客投訴權不能充分行使(例如游客投訴的各種成本高而收效小)，這種情況下出現的導游服務問題大多歸結為導游管理體制問題。

3．導游管理體制問題

(1)導游職業定位問題。劉辛田(2005)的研究表明，按照我國目前的職業分類體系，導游職業不屬于專業技術人員類別，屬于旅游及公共游覽場所服務人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員中類。因為不屬于專業技術人員，所以導游沒有專業技術職稱。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施，況且導游員職稱也并沒有進入我國的職稱序列，沒有切實與職稱評定的初、中、高級建立對應關系，只是旅游企業內部的名號而已，甚至在一些旅游企業中也得不到相應的報酬福利。

當前的這種導游職業定位直接或間接導致了導游職業的社會地位低，高素質旅游人才不愿進入；導游資格考試的門檻較低(僅為高中畢業)，大量社會人員非理性涌入，掀起報考熱潮，考到資格證后，臨時性賺錢的多，認真對待工作的少；從業導游職業前景差，許多人僅僅是趁年輕考個導游證掙錢，有機會就改行，很少有人打算把導游作為長期職業認真做，因而導游鉆研業務、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，這是制度造成的導游素質問題。

(2)導游隸屬問題。導游的隸屬問題不光涉及導游自身的身份，而且直接涉及導游的監督、日常管理，間接影響導游的培訓、獎懲和福利待遇等一系列問題。因為我國的旅游市場管理不允許導游人員私自組團帶團，并將之視為“野導”打擊懲處，所以目前我國的導游員并不是真正意義上的“自由職業者”，導游主要是隸屬于旅行社和導游服務公司。

其中屬于旅行社的導游又分兩種：一種是旅行社的正式員工，各種關系都在社里，從社里領工資，除導游工作外還可能兼作內勤等其他工作，這類導游福利待遇有保障，學習培訓和日常管理都正規，導游工作能力和經驗都比較豐富，相對素質較高，絕大多數高級導游都屬這一類；另一種是旅行社的“掛靠”導游，各種關系都不在社里，只將導游資格證押在社里，有團時以社里導游的名義帶團，無團時自便，這種兼職導游做導游的目的是出于愛好、專業實習、第二收入等目的，因無規范的培訓學習管理，這類導游相對業務和經驗較差，工作責任心和導游技巧較低，以初級導游為多，旅行社也多將其作為旺季導游人手不夠時的補充，實際上，越是旺季越需要經驗豐富、素質較高的導游，這時掛靠導游往往難以應對。

導游服務公司是近年在一些旅游熱點城市建立，為通過導游資格考試卻因種種原因無法“掛靠”旅行社帶團的大量社會導游提供中介服務的機構。導游只要向其交納費用，就可以在此獲得正規的導游管理，例如管理檔案工作關系、介紹旅行社帶團機會、提供正式學習培訓，甚至包括獎懲晉級。而旅行社在缺少導游時，也可以請導游服務公司介紹導游帶團，導服公司為旅行社和導游提供中介服務，賺取中介費。但實際上，導服公司問題很多，最典型的是導游人員反映其光收管理費，不介紹帶團機會，更不提供培訓；而旅行社因其介紹的導游素質太低無法用，寧愿自己找。政府執法人員在旅游市場執法檢查時發現，導服公司的許多導游因無帶團機會，要么自己想辦法組團帶，成為“野導”；要么不再交費，不參加年檢，淪為“黑導”。

(3)導游薪酬問題。南開大學國際商學院旅游學系本科生科研創新小組(2003)的研究表明，在現行的狹義的導游人員報酬機制中，導游的收入結構不合理，導游沒有或少有工資，卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用；導游以回扣為主要收入來源，而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結構事實上鼓勵了導游導購，是造成我國旅游業中導游服務問題的直接原因。

導游薪酬機制直接導致了從業導游工作中價值取向的偏離，阻礙了導游隊伍的素質提高和導游隊伍的穩定性、職業道德建設等。

(4)導游獎懲問題。導游的獎懲是對導游監督管理的手段。目前的IC卡制度對于違規導游扣分，扣分超過10分的直接吊銷資格證的規定，對于導游的監管起到了作用。但IC卡執法檢查的比例較低(全國平均20％多)，對絕大多數導游，尤其是較偏遠景區的導游約束力差。

導游員等級制度一直沒有切實實施，晉級問題也在一定程度上影響了導游的社會聲譽和從業前景，阻礙了導游隊伍素質的提高。

(二)導游服務質量問題的根源分析

從旅游管理者角度，目前對導游服務質量的監控有兩個主要渠道，一是政府管理部門的旅游執法人員的監控，主要是IC卡計分監督；另一個是游客投訴及處理。這兩個渠道反映的問題就是我國目前導游管理中的最主要和最迫切需要解決的問題。但是，從管理者角度對導游進行的執法監督和投訴處理并不能全面真實地反映導游的服務質量。因為，執法監督主要針對導游違規行為，或“黑導”等市場問題，不直接針對導游服務質量；游客投訴也大多是游客在涉及較大經濟糾紛時的一種選擇，游客目的多是為獲得經濟賠償，不能反映導游服務質量，游客不投訴并不等于對導游的服務滿意。

所以，要深入全面地分析導游服務質量，不能單單從旅游管理者的角度，應該更多地從游客體驗角度，甚至可以說，導游服務質量根本性的提高，首先是分析研究視角的轉變，從旅游管理者的視角徹底轉變到游客體驗視角!從游客體驗人手深入發掘導游服務問題的根源，再從管理體制改革著手來提高服務質量，這是本文提出的從根本上研究解決我國導游服務質量問題的基本思路。

依照這一思路，針對上文導游服務的三方面主要問題，本文創新了導游管理問題研究的新視角，即基于游客體驗——服務質量問題——管理體制問題3個層次的分析方法，做出了導游服務質量問題的根源分析圖(見圖1)。

單雙向線箭頭表示因果及相互影響關系。空心箭頭表示追根溯源。

三、結論及建議

由上文的基于游客體驗的導游服務問題根源分析圖，我們可以看出，導游服務質量問題的主要根源在于導游管理體制，尤其是導游的資格考試、等級職稱體制、日常管理監督培訓體制、薪酬體制的改革和完善。根據對游客的深度訪談結果，從游客體驗角度，導游管理主要應致力于導游個人素質的不斷提高和導游職業道德的不斷加強。至于導游的來源兼職等背景，游客認為并不太重要，甚至有些游客歡迎多種不同背景的導游，認為他們在導游服務和講解中更有吸引人的亮點。提高導游服務質量，應著眼于游客體驗的改善，從這一視角出發，導游管理應做出以下改革：

(一)選拔優秀人才進入導游隊伍

導游人才選拔的第一關注重個人素質和知識，為導游隊伍整體的高素質奠定了基礎。

1．建議提高導游資格考試門檻

我國導游資格考試自1989年開始實施，其本意是提高導游從業人員的素質水平，當時主要針對旅行社的導游，必須考到導游資格證才能上崗。20世紀90年代以來，由于國內國際游客數量劇增，為解決導游人員數量嚴重不足的問題，從1996年開始導游資格考試面向社會招考，但是局限于大專學歷。2000年以后，國內假日旅游開始火爆，導游數量短缺，報考門檻降為高中畢業，伴隨教育改革帶來的大中專學生就業難，導游資格考試作為導游職業的準人證，因其門檻低，吸引了大量社會人員，多次掀起報考高峰。但低門檻直接造成當前的導游人員素質降低，影響導游職業聲譽，因此建議各省在實際分析本地導游工作量基礎上，科學計算導游需求數量，有計劃地提高導游資格考試的門檻，建議達到大專以上水平，并逐步優化人才學歷結構，對現有的低學歷的導游要限期參加旅游院校的學習培訓，提高學歷水平。

2．用好旅游院校培養的旅游專業人才

“九五”末，我國有旅游大中專院校1195所，在校生33萬人，投資巨大的旅游院校培養的旅游人才具有旅游知識技能全面、個人素養較好的特點，旅游行業應充分用好這些人才。可以借鑒師范生取得教師資格的方法(伍延基，2005)，鼓勵這些旅游專業人才考取導游證，走上導游崗位并提供方便。

3．聘請民間導游和專家型導游

旅游是文化行業，需要具有文化科技專業知識的專家，引導游客理解文化，提高導游講解層次。高等院校、文化科研院所的文化、歷史、旅游、建筑、生物、科技專家都可以聘請為專家型導游，這樣的導游學養深厚、見識廣博，對游客來說是一次難得的與高層次人才交往的機會，會留下深刻的印象。還有一些有特殊身份或經歷，或者和某一旅游景點、旅游目的地有特殊關系的人，都可以聘請為民間導游，對游客來說，和他們的交往能更深刻地理解旅游地文化，得到更好的旅游體驗。

(二)建立學習型導游組織管理制度

導游業內管理注重服務技能、職業道德和終身學習的激勵。主要方法是導游等級制度、較大覆蓋率的先進獎勵和多途徑的學習獎勵制度、對導游的內部積分獎勵等。

1．注重服務技能和職業道德的學習培訓

一旦通過資格考試，取得導游從業資格，各級導游管理部門就應該重視導游的服務技能和職業道德的學習培訓。其中，樹立榜樣、模范，表彰一批服務技能優秀、職業道德高尚的優秀導游，并定期舉辦傳藝正德的學習講座。大范圍表彰導游技能創新和職業道德表率的導游，在整個行業多樹模范，營造自律進步的學習氛圍。

2．運用多種獎勵激勵方法，提高導游終身學習的積極性

在導游行業設立多種獎勵，獎勵可以涉及導游知識、服務技能、道德素養等方面，可以由導游互評、游客評議、旅游企業和導游管理部門評議等多種渠道，獲獎面可以廣至從業導游數量的50％左右，使他們都可獲得不同獎項，以增強激勵效力。獎勵方式以物質和精神獎勵結合，尤其可以獎勵導游普遍關注的福利待遇，如增加薪金、增加住房公積金和養老保險的繳付比例、公費學習進修，讓自由職業的優秀導游可以享受到穩定職業的待遇，這有利于激勵導游提高業務水平，也有利于導游行業優秀導游隊伍的穩定。

3．對導游進行職業生涯規劃

社會上流行對導游職業的看法，認為導游是“青春飯”，導游隊伍內也存在這樣的認識，導致導游工作中短視的看法，學習知識、提高服務水平的學習氛圍差，爭先進當模范的爭優意識差，人員流動性大。要提高導游整體服務水平，就要制定導游的職業生涯規劃，樹立長期的從業愿望和提高職業的滿意程度。當前最緊迫的就是建立導游等級評定制度，建立初級導游、中級導游、高級導游、特級導游的職業發展途徑，讓有志于導游工作的人有長期的發展目標。

(三)導游薪酬合理化問題是提高導游職業聲譽的重點

1．旅行社給優秀導游的薪金和福利

曾經有許多文章呼吁給導游固定的薪金，以減少導游對回扣、小費的追求，但實際中執行得并不好。例如海南省就曾規定，旅行社給導游的固定薪金不得低于每月300元，但實際很難推行。的確，作為自由職業的導游，讓旅行社給付固定薪金，旅行社的確很難接受。但是讓旅行社付給經常為其帶團并且業績優秀的導游固定薪金和相當于社內專職導游的福利待遇，旅行社并不會過于為難，這還可以作為旅行社留住優秀導游的獎勵方法。

2．導游管理部門對導游的各種工作獎勵

旅游局、導游服務公司、旅行社等導游管理部門對導游實行范圍較大的工作獎勵，并將其作為導游常規收入的重要部分，這種獎勵不僅是薪酬，而且起到激勵導游主動積極提高服務水平的作用。

3．回扣嚴格杜絕、傭金透明管理、小費逐步提倡

回扣、傭金、小費是3個不同的概念。回扣來自旅游商品的超高標價，是有害于旅游業長期發展的不正當的收入，我國導游管理條例明確規定，導游不得收受回扣；傭金是旅游產品鏈中的相關企業付給旅行社的中介費，是旅行社業務成熟時的主要收入來源，這部分收入理應由旅行社管理，不應算導游收入；小費是消費者對服務人員工作優秀的一種自愿獎勵，導游憑借杰出的工作表現，贏得游客的好評，在游客自愿的前提下，導游可以收小費。而且游客自愿給付的小費可以激勵導游工作積極性，是西方消費者流行的做法。但我國消費者目前還沒有廣泛養成給服務人員小費的習慣，但隨著國際化意識的增強，我們應該逐步提倡。

(四)用好IC卡，重視游客體驗，切實對導游服務質量進行監管

2002年實行的導游IC卡管理制度，是對導游服務進行監管、進行導游日常管理的有效方法，但是這一制度并未切實實施。主要問題有，由于設備、人員的原因，IC卡執法檢查比例較低，全國平均只有20％左右，有的省市甚至沒有執行；檢查流于違規行為，但無法評價服務質量，也就是說，執法部門眼中的“合格”導游僅是不違規的導游，與游客體驗中的合格導游服務還有差距；處罰相對輕，處罰范圍小，例如即使在執法檢查較好的陜西，在2005年的導游執法檢查中，被處罰扣分的只占檢查人數的2．4％。這些問題有的是管理部門的執法不嚴的問題，但更多的是沒有充分發揮IC卡監管的作用，監管內容和項目不詳細，沒有切實從游客體驗角度出發，制定詳細的服務質量監管條目，沒有充分重視游客對導游服務質量的評價，這些問題都是在IC卡制度完善過程中應該研究考慮的。

[收稿日期]2006－09－11；[修訂日期]2006－12－23

[作者簡介]王鏡(1973－)，女，陜西寶雞人，講師，陜西師范大學旅游與環境學院旅游管理專業博士研究生，主要研究方向為旅游管理和旅游規劃，E-mail：faith73@stu．snnu．edu．Ncn；馬耀峰(1949－)，男，陜西咸陽人，教授，博導，主要研究方向為旅游者空間行為和旅游規劃等。

[責任編輯：宋志偉；責任校對：王玉潔]

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文”