解讀貴賓樓總經理王福和

酒店業是中國最早與國際接軌的行業之一。隨著2008年奧運會的臨近，接踵而至的國際頂級酒店登陸北京，給酒店業帶來了前所未有的激烈競爭。

在強手如云的酒店業，貴賓樓總經理王福和先生憑借深厚的中國文化底蘊和獨到的經營理念，使貴賓樓這個具有民族特色的品牌酒店脫穎而出，穩穩站住了自己的市場。執掌帥印七年，王福和先生把貴賓樓帶出低谷，穩步走入了經營的黃金時代……

坐在我對面的北京貴賓樓總經理王福和，有一種獨特的睿智和親和力。與王福和先生接觸，聽他聊自己的工作，你能品出他對貴賓樓和手下經理人十足的信心，感受到他對酒店業透徹的了解，領略他與眾不同的管理風格和領導藝術，這當中散發著濃厚的中國文化氣息。

“管理”與“放權”

貴賓樓飯店在北京很有一號，想想，有幾個商家能把店面開在長安街上？而且，右邊不遠是故宮，左邊緊鄰王府井的寸土寸金之地！“昔日帝王宮，今朝貴賓樓”，一句宣傳語把這里的定位和金貴說得很清楚，其服務，則順理成章地體現為“三高”：價格高、客人身份地位高、服務檔次高。在一般人看來，這可不是個輕松的擔子，強手如林的酒店業、競爭激烈的旅游市場、事無巨細的繁瑣事物，還能“閑”得下來？但王福和就要讓自己有一份“閑在”，不陷入那事必躬親的困境。

貴賓樓接待的大型重要會議非常多， “全國政協會”、“中非總統論壇”、“大城市首腦論壇”……各國議長代表團、政府代表團平均每周都有，他說：“每次重要會議接待之前，我只是在會上把接待的性質和需求一說，下邊的部門經理們就能各司其職，比著拿出自己的設計方案，想得特細，干起來根本不用你操心。”

他的 “說”，與下邊的 “干”，中間的距離是用管理給填派平了。他說：“做企業，敬業不能少，但是要把企業真正帶好，光靠盡心、盡力也未必能算盡職。”

你看，這就露出玄機來了，一個“帶”字，是讓自己脫開冗雜事物的訣竅。這就是管理問題，是用好人才，培養自覺意識、樹立企業發展目標后，按部就班、氣定神閑的保障。

“這企業就像個大社會，什么樣的人都有，性格、品行、特長都各不相同。首先要認真地了解考察他們，然后將合適的人，放在合適的位置上，發掘和鼓勵其特長，調整和規避其弱點，用人所長。知人，而后善用。這樣，用人者用的放心，被用者干的舒心。”

他說，哪個總經理也不可能精通所有的專業，相信屬下的能力，給他們發揮的空間，并且放手讓他們發揮很重要。有時候領導者往往認為自己比誰都能，自己的想法人家不落實不行，而真落實了有時候效果卻差強人意。就說電腦，你只會使用它，至于應該買哪個型號，換哪個軟件，你并不是內行，那就放權讓下屬決定，他們肯定辦得比你漂亮。因為經理人需要并應該體現自己的專業價值。我經常說，總經理不能干部門經理的活兒，部門經理不能干主管的活兒，否則，你就不是一個合格的職業經理人。

“管理”與“放權”，體現一個領導者的氣度和領導水平。是舉著“鞭子”站在經理人身后，還是站在他們前面悉心引導，讓他們放手工作，是體現管理者人文精神的管理藝術。“放權”，不但可以激發經理人無窮的工作動力和創新源泉，也能使他們更加勤勉，得到更多的鍛煉。

業內不少人知道，在王福和手下工作過的人，到外面都是獨擋一面的精銳人才。

授人以“漁”

王福和先生一直倡導學習型企業，他要求員工要做 “主動型學習者”，要多動腦，多出思路，能夠將所學融會貫通，解決實際問題。 他常以一句古語告誡下屬：“讀書貴能疑，疑乃可以啟信。讀書在有漸，漸乃克底有成”，要求他們在學習知識或一項技能后，要能提出問題和建設性的意見，而不是盲目地接受和效仿。

他認為，管理沒有固定的模式，也不可能只從書本上學，一個“悟”字十分重要，要根據企業的特點多學習多琢磨。平時他愛看名人的自傳和歷史書籍，各時代名人的傳記和清史他都耳熟能詳，也從中悟出不少管理企業的門道。你學我的，學不像；我學別人，也學不像，作為領導者就得有自己的風格。比如毛澤東誰能學？他老人家讀過的書，每本都不止一遍，所以才能夠將所學用之如神。管理飯店，就是要琢磨透要干的事和用好干事的人，這是一門藝術。

他很喜歡中國的古話 “授人以魚，不如授人以漁”，傳授給人某種知識，不如傳授給人學習知識的方法。吃魚是目的，釣魚是手段，一條魚能解一時之饑，而如果想永遠有魚吃，那就要學會釣魚的方法。

從貴賓樓飯店的日常會議安排，就能看出這一點。王總說，“天天開會，未必真正解決問題，反而影響工作效率。我們每周只開一次業務會，內容很明確：一個是當場解決問題，另一個就是講理念和思維創新，和大家聊想法。對于某一項具體的工作，部門經理們完全有能力解決和掌控；而我要給予他們的，是經營管理的方向和理念，是個寬泛的提示和啟發，包括行業的信息、新型的管理模式，甚至有時把一個歷史典故或一個新的商業案例說給他們，而在具體的細節上不指手劃腳。”

“海綿文化”

事實上，王總很善于排兵布陣，他尤其注重調動大家的積極性。他的功夫用在人上，他尊重、信任、依靠手下的員工并且為他們著想。

他經常提到飯店的管理要由經驗型向思維管理轉變，教育經理人們要打破舊有工作管理模式，摒棄單純依靠制度、懲戒、訓教來約束員工的死板方式，多運用技巧和方法，從思想上影響人、引導人、讓人心悅誠服，從而達到管理的目的。企業通過營造寬松、和諧的企業文化氛圍，使員工與管理人員建立了感情，員工也自然會對企業產生感情，這樣才可以促使員工價值觀與企業價值觀的統一。

他非常看中“人和”對企業的重要性，用他的話：“這企業天天較勁兒，誰跟誰都不和，能好嗎？”

王總對企業的和諧，有著自己的概括和理解：“和諧就是員工的意識、目標，與管理者的意識、目標相一致，達到共同的認知，雙方為著一個共同的目標去努力。”

管理者想的是如何把企業做大做強，員工想的是如何提高自己的生活質量、提高自己的人生價值。這二者之間既矛盾又統一，對于總經理來說，找到一個對接的平臺非常關鍵。”

王總對于員工，就像是家長對待自己的孩子一樣，工作、生活、發展多管齊下。他要求培訓部為每個部門的員工進行職業生涯的設計，看看他們在飯店會有什么發展，受到了怎樣的培訓，即使有一天離開飯店，能否在社會上有一技之長、有競爭力…… “讓子女學習生存的本事，證明沒有家長的時候也能養活自己，這是每個家長的愿望，也是我對員工的責任和義務。”如此樸實的語言，讓我們發現了貴賓樓營造的那個“和諧的對接平臺”。

在貴賓樓，出臺一個決策，員工們都會奔一個目標去。員工每天關心的是，今天有沒有客人投訴，今天餐飲和客房完成多少銷售額了，在我們這兒工作，雖然辛苦，但是大家心里都是愉快的，沒有牢騷滿腹，正如員工所說，“在貴賓樓找工作，幸福指數高。”

貴賓樓的“海綿文化”，我已略有所聞，今天王總又向我做了生動的解釋：“海綿具有 ‘包容’與‘柔韌’這兩種特性。‘包容’，強調的是團隊間、成員間的密切配合與溝通，以及在關系到企業大局利益時，所做出的忍讓和個人利益的犧牲；‘柔韌’則是蘊含于管理過程中的張馳有度、恩威并施。”

“我要求我的管理團隊既要講和諧，也要講原則。二者并不矛盾，只要方法得當，有寬廣的胸懷，就會將工作做好，將矛盾化解。”

總經理的寬容謙和就像一面鏡子，員工的作風自然也和睦。

貴賓樓經理人都有爭做“壞人”的意識：出了問題大家絕不推三阻四，都先審視檢討自身的不足，爭著往自己身上“攬”責任。這“攬”和“推”有著本質的區別，正說明了人與人之間相互包容的關系，團結、士氣、和諧也就由“攬”而生了。

把企業內部搞得順暢和諧了，剩下的事情也都容易理順了。聽說，在職工食堂吃飯，王總坐在哪，哪就是中心。許多人圍上來，大家邊吃邊聊，其樂融融……

貴賓樓連續七年的經營業績令酒店業人矚目，貴賓樓和諧的企業氛圍更是在業內有名：總經理與經理人的和諧，酒店的發展目標與職工利益的和諧，經理人與經理人之間的和諧，客人與員工的和諧……

看似“大松心”的“甩手掌柜”王福和先生，亦商亦儒，的確有著與眾不同的管理藝術和魅力。