浙江移動：文明創建新模式

中國移動通信集團浙江有限公司(簡稱中國移動浙江公司)，是中國移動(香港)有限公司的全資內地運營子公司，是1997年最早在美國和中國香港同步上市的國內通信公司。公司運營收入和客戶總數連續9年位居全國第二，先后獲得了全國“五一”勞動獎狀、“全國用戶滿意企業”、“全國質量效益型先進企業”、“全國質量管理獎”，“全國文明單位”等多項國家級榮譽。經過幾年的實踐和探索，公司初步形成了以“兩驅動、四基礎、六路徑”為主要內容的文明創建體系，取得了文明單位“滿堂紅”的成果。截至2006年底，公司建成全國文明單位3家，全國精神文明建設工作先進單位1個；省級文明單位31家，市級文明行業11家。特別是所轄11個地市級分公司全部榮獲“市級文明行業”和“省級文明單位”稱號，實現文明行業建成率100%、文明單位建成率100%的“雙百工程”，提前兩年并超額完成集團公司提出的精神文明創建工作“二二九工程”中90%以上的地市分公司創建成省級文明單位的創建目標；同時，建成全國青年文明號8家，省級青年文明號54家，杰出青年文明號5家，省級文明示范窗口5家，全國巾幗文明崗2家，省級巾幗文明示范崗16家。全公司榮獲省級文明行業稱號，創建水平處于同行業前例。

應運而生的“兩驅動，四基礎，六路徑”模式

“兩驅動”：以“正德厚生、臻于至善”的企業文化實踐責任與卓越文明的創建目標作為長期戰略目標。責任目標包含三個子目標：一是善盡經濟責任，盡己之性。二是善盡社會責任，盡人之性。三是善盡環境責任，盡物之性。卓越目標也包含三個子目標：一是打造卓越的運營體系。二是建設卓越的組織。三是培育卓越的人才。

“四基礎”：就是圍繞通信行業科學、可持續發展的要求，企業文明創建活動要夯實“領導者、塑造者、標桿者、倡導者”四個基礎地位。具體包括四方面的內容：第一，實施精細增長，做區域市場的領導者。第二，實施創新增長，做移動生活的塑造者。第三，實施高效增長，做運營效率的標桿者。第四，實施和諧增長，做和諧發展的倡導者。

“六路徑”：就是要實現企業文明創建的系統目標，需要把握和運用好六條工作原則與方法，具體包括：自下而上，建立健全完善的創建工作機制；自上而下，創建目標具體落地，分解到每一位員工的個人年度工作目標之中；創建學習型組織，提升文明創建工作的整體素質；管理到班組，文化到員工，賦予文明創建豐富內涵；以客戶為中心，打造卓越服務體系；充分發揮企業特點，以移動通信的力量助推國民經濟和社會信息化建設。

開辟文明創建活動六個關鍵路徑

路徑一：自上而下，建立健全完善的創建工作機制

按照“領導重視、組織健全、注重規劃、扎實創建”的創建規劃，始終把創建工作擺在公司工作的重要議程，不斷建立健全創建工作的領導體制和工作機制。制定實施公司文明創建“三個規劃”：既長期戰略遠景規劃、中期3年滾動規劃、近期當年規劃，對文明創建工作的目標、時間、內容、措施等做出了詳盡部署。實施“三項舉措”：一是創建工作由公司文明單位、文明行業創建工作領導小組負責布置、落實創建工作和組織檢查評比活動；二是公司黨政一把手親自掛帥，一級抓一級，層層抓落實，創建工作與公司領導人員的工作績效掛鉤；三是增加對精神文明建設的硬件投入，確保經費到位。建立“三級創建機構”：一是省公司創建工作領導小組由公司黨組書記、總經理任組長，黨組成員、紀檢組長任副組長，省公司相關部門領導組成，負責省公司創建工作并對分公司創建工作進行檢查和指導。二是11個市分公司創建工作領導小組，負責各市分公司創建工作。三是創建工作辦公室設在公司黨群工作部，主要負責創建工作各項具體事務。“三個三”的工作機制保證了公司黨政各級組織齊抓共管，各部門密切配合，上下形成合力，做到目標明確、任務到位、責任到人、措施得力，營造出全公司創建活動的濃厚氛圍。

路徑二：自下而上，創建目標具體分解到每一位員工的個人年度工作目標之中

浙江公司按照四個緯度來分解落實創建指標：一是以時間為軸劃分，有長期目標、中期目標、短期目標等；二是以組織系統為軸劃分，有黨組織目標、行政組織目標、工會組織目標、團組織目標等；三是以層級為軸劃分，有集團公司目標、省級單位目標、市級單位目標、縣級單位目標等；四是以通信行業劃分，有行業內部目標和行業外部目標，公司內部目標和部門（或單位）外部目標等，形成一個立體化的創建體系。

路徑三：創建學習型組織，提升文明創建工作的整體素質

中國移動浙江公司積極倡導“全員學習”，學習的方式以自學和團隊學習相結合、分散學習與集中學習相結合、短期知識學習和長期學歷教育相結合。通過不同層面的學習，發揮不同層面的創建作用。公司堅持每年召開一次黨組民主生活會、每年召開一次全省公司黨建和思想政治工作會議、每年舉辦一次較大規模的中層以上領導人員的理論學習會。把文明創建從一個過程接一個過程、一個階段接一個階段、一個循環接一個循環、一個階段目標接一個階段目標地進行下去。

路徑四：管理到班組，文化到員工

公司把“文化到員工”作為創建的重要內容來做，組織開展企業文化理念宣貫，開展形式多樣的企業文化宣傳活動，積極舉辦企業文化創意設計大賽、企業文化上墻、編寫企業文化故事集、企業文化演講、征文、藝術節等活動，全面推進企業文化建設。同時，公司大力實施群眾性的創新活動，引導員工不斷進行技術創新、管理創新、方法創新，把廣大員工的聰明才智挖掘出來，提高工作效率和工作質量。

路徑五：以客戶為中心，打造卓越服務體系

公司服務工作的創建目標是“全面提升客戶滿意度”，主要從四個方面著手：一是整合內外資源，打造“一體化”的卓越服務體系。二是突破服務瓶頸，持續提升客戶感知。三是優化窗口服務，強化客戶體驗的一致性。四是堅持產品創新，提升移動生活品質。同時，公司堅持每年開展“星級營業廳”、“三十佳”客戶經理、營業員、話務員評比活動，爭創浙江省文明示范窗口單位。

路徑六：充分發揮企業特點，助推國民經濟和社會信息化建設

公司根據浙江的經濟特點提出了移動信息化的概念，并在中小型企業信息化、農村信息化等方面取得了很好的應用效果。在這方面，公司主要致力于“數字浙江”建設，以自身通信網絡、業務研發、服務營銷網絡等信息化優勢，為企業、社區、農村提供移動通信全面解決方案，努力構建公平和諧的信息社會，實現“網絡無所不在、信息無所不在、溝通無所不在”。公司在農村啟動了“百萬農民信箱”工程，為廣大農民朋友提供網上推銷、采購、聯系等功能，較好地解決了長期以來存在的信息不對稱、供求雙方難以直接見面等問題。公司推行的“村通工程”，投入了大量資金推進農村通信基礎設施建設，幫助偏僻山區解決通信難的問題；在全國率先推出“村級虛擬網”通信模式，切實降低廣大農民的通信費用，讓更多的人能夠用上移動電話；在部分地區開通農機110合作、專家熱線，為廣大農民兄弟提供信息咨詢服務。在海洋漁業建設方面，開展“數字漁業項目”，向漁民們提供所需要的養殖信息、產品價格和氣象信息。結合社會熱點，積極參與社會公益事業，公司連續5年每年捐贈2 500萬條公眾防災應急短信及短信平臺；積極參加文明城市、文明社區等屬地創建活動，與駐軍、所在社區開展軍民共建、社區共建，積極為災區捐款等活動，得到了省委、省政府和社會各界的充分肯定。

做世界一流通信運營企業是中國移動浙江公司的奮斗目標，也是企業文明創建的奮斗目標，對此，我們充滿了期待與信心。

（作者系中國移動浙江公司黨組書記、董事長、總經理）

（責任編輯：李萬全）