以人為本，構建和諧的物業管理模式

物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業管理合同，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、保養、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。隨著房地產行業的大力發展和人民生活水平的提高，物業管理觀念也逐漸深入人心，物業管理行業發展迅猛。但在物業管理市場繁榮的背后，還存在著諸多問題：如服務質量較差，服務內容簡單，收費不規范等等，本人認為，產生這些問題的最重要的一個原因是物業管理公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認真落實以人為本的宗旨。在物業管理市場日趨成熟的今天，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調動人的積極性，是物業管理取得良好效果的決定性因素。

一、物業管理“以人為本”的重要意義

1、“以人為本”是物業管理實踐“三個代表”思想的重要體現 物業管理雖然是企業的經營性服務活動，但同時與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔著一定管理職能。物業公司在管理中開展的許多與業主日常活動息息相關的管理服務有效地保證了廣大社會勞動者的身心健康，滿足了他們的根本利益，從而激發了他們的能動性和創造性，保證了城市發展的活力，實現了在社會生活最基本的層面對“三個代表”思想的完美闡釋。

2、“以人為本”是創立物業管理品牌的必要條件 物業管理作為服務性行業，品牌是衡量其服務質量的重要標志。物業管理公司通過深入分析業主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應的服務，這些事看來雖小，但這種“以人為本”的行業貴在堅持。物業管理的品牌正是通過長時間堅持優質的完成這些看似細微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業管理的名牌效應。

3、“以人為本”是物業智能化的必要補充 隨著信息技術的高速發展，計算機及其網絡技術進入建筑領域，智能大廈、智能小區成為時代發展的必然趨勢。智能產品使物業提升了檔次，高科技的使用使人們減少了腦力體力勞動的強度，但是卻無法取代人們精神情感的溝通。以人為本為智能化發展開辟了廣闊空間。物業管理就是要通過開展豐富多彩的公共活動，創造良好的文化氛圍，發揮出現代科技的巨大效能。

4、“以人為本”是物業管理公司獲取利潤的必要手段 物業管理公司的經費來源主要是業主繳納的物業管理費。由于現階段居民的收入總體水平不高，管理服務收費受政府指導價格約束等原因，某些物業管理公司的收入需要以專項和特約服務收入來彌補。而物業管理公司的特約服務是否能夠順利開展，取決于物業管理公司能否通過“以人為本”的管理服務將潛在需求變成現實需求，并由此減少收費過程中的矛盾，實現物業管理公司經濟效益和社會效益的雙贏。

二、物業管理中實現“以人為本”的途徑

社會在發展，時代在進步，人們對生活和工作環境的要求不再局限于“居者有其屋”。他們還要求有舒適、安全、清潔的外部環境；要求鄰里的和睦、互助，因此管理公司員工同業主之間的人際關系尤為重要，需要為業主提供一系列的服務，協調處理鄰里一些利益上的沖突。本人認為物業管理實現“以人為本”有以下幾個途徑。

1、提高物業管理員工的自身素質 物業管理員工在日常的工作中直接與業主接觸，物業公司在業主面前的形象都要由物業管理員工來展現，物業管理員工首先要提高自身的素質，才能擁有與業主良好溝通的能力：技術上的問題，物業管理員工能夠運用自身扎實的專業技能使問題迎刃而解；微笑、禮貌、周到的服務，使業主煩惱焦躁的情緒自然而然的化于無形。

2、了解業主的潛在需求，為業主提供周到服務 要貫徹“以人為本”的服務宗旨，挖掘出業主的各種需求十分重要。要盡量做到一切想在業主前，做在業主前，那么自然業主就不會對物業公司、物業管理員工太過挑剔。對物業公司而言，可以采取問卷調查等方式了解業主的需求，用辦理小孩看護站、送水送藥、成立老年活動站、加強治安巡檢、定期進行房屋檢維修、積極解決業主訴求等方式來為業主提供周到的服務，這樣物業公司、物業管理員工與業主之間的關系自然就會相處得十分融洽。

3、營造社區人文氛圍，使多方融洽溝通 業主之間、業主與物業管理員工之間缺少溝通，導致雙方或多方的互相不理解，其實要解決這樣的問題不是很難，物業公司可以利用節假日，組織一些社區文化活動、鄰里互動等活動。宣傳欄經常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩會；地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項目；兒童活動區域小規模的童趣壁畫；舉辦消防逃生演習……使如此種種不經意的安排，花費低廉，卻能在很大程度上豐富業主的業余生活，創造了良好的社區人文環境。哈爾濱市的一個物業公司舉辦文明樓道評比活動，效果就很不錯，使整個小區的樓道都互動了起來：人人爭先恐后獻計獻策，為本樓道打掃灰塵、粉刷墻壁、繪制版畫、獻出鮮花，即清潔了環境，又融洽了鄰里感情，還增強了業主的榮譽感與使命感，使物業管理工作邁上了一個新的層次，可謂是一舉多得。

4、營造親善友愛的家庭氛圍，給予業主舒適安全的歸屬感 嘗試把業主當作自己的親人、朋友去對待，對業主做到笑臉相迎，主動問候；幫助孤殘、扶老攜幼；經常到業主家走訪，收集一些業主需要服務的各類信息和要求等等，物業管理員工在工作中需要注意的細節還有很多，只要細心觀察就可以從任何方面服務于業主，從而既處理好了物業管理員工與業主之間的關系，也實現了優質管理。

應該怎樣為業主提供回歸社區的歸屬感、安全感、舒適感呢？我認為應當創造一個整潔、安全、優美、舒適的“綠色”社區，“綠色”不僅代表小區的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業主每天晚上一回到“家”，看到的是滿目的綠色，而不是遍地的垃圾；呼吸到的是清新自然的空氣，而不是污濁的異味；聽到的是輕松活潑的輕音樂，而不是擾民的噪音，自然而然，就會聯想到美好的事物，享受快樂放松的心情，使工作了一天的煩惱與疲憊一掃而光，這就是給予業主的“歸屬感”，即“家”的感覺。

物業管理的“以人為本”，可以概括地看作“以業主為本”，就是以業主為中心的物業管理理念和精神。物業管理是為業主服務的，其目的是為業主創造安全、舒適的生存環境，使物業保值增值。業主的滿意程度是檢驗和評價物業管理水平的重要標準。物業公司只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠更好的服務于業主，得到更廣泛的支持；只有踐行“以人為本”的服務精神，才能夠在物業公司經營中取得利潤最大化；只有堅持“以人為本”的服務理念，才能夠創建優秀的物業管理品牌。一言以蔽之：只有堅持“以人為本”，進行觀念、人才、技術、管理、制度的全面創新，不斷拓寬發展空間，才能使物業管理保持可持續發展，一直處于行業的領先地位。