短信技術在商場管理中的應用研究

[摘要] 通過分析當前商業信息管理中存在的實時性和便捷性不足的問題，提出了在商場管理信息系統中應用短信技術的實現方案，并著重對短信技術在商場的輔助辦公、庫存控制、商品信息查詢、客戶關系管理等幾方面的應用模式進行了探討。

[關鍵詞] 短信技術商場管理信息管理

一、問題提出

在經濟全球化和競爭激烈化的市場環境下，要努力提高企業管理人員對市場的快速反應和應變能力、增強企業持續發展的競爭能力，就必須充分利用最新信息技術，加強信息管理系統的運用，加快信息化建設。管理信息系統在大中型商場的廣泛應用，實現了銷售數據的實時采集、成本核算的實時監控、庫存的有效控制、整體業務的分析統計與決策等。

但是，當前大部分管理信息系統的使用還存在一定的局限性。商品庫存查詢、銷售統計、客戶信息查詢等都需要登錄進入管理信息系統，才能實現。而上網需要具備電腦、接入網絡等條件，而且不能實現隨時隨地的信息查詢。當庫存需要補充、商品接近保質期需要盡快處理時，系統不能及時地通知到相關人員。當單位內部要發送通知/公告，或與客戶溝通時，一般采用電話通知或網上通知的方法。但網上通知不夠及時，電話通知加大了工作人員的工作量、影響辦公效率，而且通知的結果不便于保存查看。同時，使用電話方式進行客戶需求調查容易引起客戶的反感。諸如此類的問題提示我們，在商場信息管理中，實時性和有效性還有待加強。

短信服務(SMS:Short Massage Service)則具有不占用語音信道、便捷、通信費用低廉、易操作等諸多優勢。但是，目前短信息的應用大部分還局限于個人消費領域，其行業應用方興未艾。因為手機界面輸入中文比較麻煩;手機的短信息服務平臺應用成熟的不是很多;與計算機相比，手機的信息處理能力及信息資源有限。

針對以上問題，我們在“短信接入技術研究與應用”課題中將計算機和手機的優勢集成到一起，實現了基于計算機和手機之間的短信接入方案，并成功應用到商場信息管理中，作為商場管理信息系統的延伸和擴充。從而增強了信息管理的實時性、方便性，彌補了計算機與用戶交互上的不足。

二、短信系統的實現方案

1.短信系統與商場管理信息系統的集成模式

手機短信息的行業應用主要是通過短信功能與行業信息系統的集成方式來實現。目前，短信息服務與計算機信息系統的集成主要有兩種方式:一是通過申請移動網關實現短信收發。二是在計算機上通過GSM MODEM或手機直接收發短信息。

通過對兩種短信接入技術的設備要求、性能、成本、接入靈活性、可維護性等方面的比較，我們發現：在短信業務量不是太大(低于2000條/秒)的情況下，選用第二種方式能夠做到投資小、見效快、接入方式靈活。

2.商場短信系統的實現方案

商場短信服務系統是在原有的商場管理信息系統的基礎上，借助于中國移動通信的GSM網絡平臺，利用GSM Modem(俗稱“短信貓”，本系統中選用Wavecom M1206B模塊)實現靈活的短信接入方案。整個系統的硬件組成結構如下圖所示，其中虛線框內的部分為短信服務系統，該系統通過網絡與原有的商場管理信息系統集成在一起。短信服務器與GSM Modem通過計算機的串口相連。此時，GSM Modem相當于一款手機，使用前需放入SIM卡；但它比手機更具有通用性。

商場短信系統結構圖

軟件系統的基本功能包括短信收/發和短信分析處理兩大部分。大致工作過程為：(1)用戶利用普通手機按照規定的格式發送短信，收信人的手機號為GSM Modem中的SIM卡的號碼。(2)短信通過GSM網絡傳送，由GSM Modem接收。(3)短信服務器負責讀取GSM Modem中接收的短信息。(4)短信服務器分析短信并進行相應的業務處理，比如信息查詢等。并將處理結果以短信形式通過GSM Modem回復給用戶。另外，商場用戶也可以通過短信服務器發送通知等信息，實現短信群發。

三、短信技術在商場管理中的應用模式

短信服務系統以商場管理信息系統為基礎，提供商品信息及時的、遠距離的傳輸，是對商場管理信息系統的功能和作用空間的有效擴充。具體地說，短信服務系統可以在商場管理中的輔助辦公、商品信息查詢、庫存補貨提醒、商品近保質期提醒、客戶關系管理等幾個方面發揮作用。

1.短信輔助辦公

辦公自動化也是商場信息化建設的重要部分。條件較好的企業已經采用網上辦公，實現部分業務的辦公自動化。比如，網上發布通知、公告、新聞等。但前面已經提過，網上辦公需要具備上網條件，而且網上通知明顯不夠及時。于是大家都采用電話通知的方式，但逐個打電話費時、費力、費錢。利用短信服務系統，既可以實現信息的及時傳達，又能減輕工作人員的工作量，有效提高工作效率，同時大大節省了電話費。具體應用模式如下：

在商場管理信息系統的基礎上，增加“發送短信”功能。當需要發送通知、公告、重大新聞時，任何具有發送權限的用戶都可以登錄網絡，進入發送信息界面。在算機上實現快速編輯短信、通過列表選擇接收短信者或輸入接收短信者的手機號，然后點擊“發送”即可將要發送的短信送給短信服務器，由服務器負責發送。

當用戶的手機號發生變化時，可及時發送短信“bg 姓名 原手機號”給短信服務器，短信服務器接收并保存，提示管理員進行變更核實和確認。經過確認的變更信息進入商場管理信息系統。

2.商品信息查詢

實時管理是有效提高商場管理效率的重要手段。在商場信息管理中，有許多人員經常需要了解某種商品的情況，比如部門主管、銷售人員、客戶等。

利用短信系統，無論是商場管理人員還是客戶，都可以隨時隨地的通過發送規定格式的短信來查詢商品的相關信息。短信系統自動進行查詢并將查詢結果(包括商品的名稱、產地、規格、價格、保質期、入庫時間、庫存量等)以短信形式回復給用戶。其中，系統設計了兩種短信格式有供選擇:(1)按照商品編號查詢，格式為“SPCX 商品編號”；(2)按照商品名稱進行模糊查詢，格式為“SPCX 商品名稱”。短信系統通過分析短信的格式，執行不同的查詢操作。其中，后一種格式主要是針對普通客戶而設置的，簡單易用。

當然，為了保守商業秘密，對于不同的查詢者，在系統中可以設置用戶類別，系統根據用戶類別的不同返回的信息會有所差別。

3.庫存補貨提醒

為了防止商品銷售過程中出現斷貨現象，一方面，需要做好銷售預測，按照銷售規律做好進出貨計劃；另一方面，實時監控庫存狀況，做好及時補貨，防止出貨量突然增大造成不可預料的斷貨。

一般的做法是：利用管理信息系統進行統計，根據統計結果確定哪些貨庫存不足，需要補貨，然后通知相關業務人員。

利用短信服務系統，可以實現“補貨提醒”自動化。即在原來的管理信息系統的基礎上，對每一種商品設置一個“保險庫存”，或者叫“最低庫存”；通過庫存實時監控程序對所有商品的庫存量進行監控。同時設置每一種商品的相關進貨責任人。當發現某一產品的存貨數量低于保險庫存時，及時通過短信給相關的責任人提醒，盡快對該商品補貨。同樣，也可以通過設置“最高庫存”，當庫存量超限時，也及時發短信給相關責任人，防止過量的庫存商品積壓。

4.庫存超期提醒

利用商場的管理信息系統，管理人員不僅可以對庫存商品的數量進行管理，而且還可以對庫存商品的“庫齡”(商品的庫存時間)進行分析，從而有效降低庫存時間較長所帶來的損失。

利用短信服務系統，可以實現“庫存超期自動提醒”功能：當某一種商品的庫存時間超過入庫是設定的該商品的“最長庫存時限”時，系統自動發送該商品的“庫存超期提醒”信息，讓相關的管理人員可以更加及時地了解哪些商品的庫存時間較長，以便及時地采取降價等處理方法，最大限度的減少庫存商品的積壓，降低庫存成本，從而盡可能地減少商場的經營成本。

5.商品近保質期提醒

隨著人們對食品衛生安全的重視，食品的“過期”問題在商場管理中越來越多的受到關注。如何及時地將“近保質期”(快要過期)食品妥善的處理掉，是商場在食品經營中的一大難題，特別是對于大型商場。

利用短信服務系統，可以實現“商品的近保質期自動提醒”功能：當某一種商品距離保質期限很近(小于該商品的設定最小期限值，比如某鈣奶餅干的近保質期最小期限值可設置為3天)時，系統自動將該產品的信息發送給相關的管理人員，并特別提醒“**商品還有*天就要過期了，請盡快處理”。從而可以盡可能的減少因過期造成的損失，同時可以避免因出售過期食品而導致商場信譽的下降。

6.客戶關系管理

客戶就是上帝，客戶關系管理的能力如何，直接影響企業的競爭能力。客戶關系管理的最終目的，就是努力挖掘新的客戶、把新客戶逐步轉化為長期客戶、把長期客戶轉化為忠誠客戶。從而充分利用客戶資源，通過與客戶的互動不斷提高客戶的滿意度。

將短信技術應用到客戶關系管理中，可以有效提高客戶服務管理質量。主要體現在兩個方面：短信通知和短信投訴。

(1)短信通知及客戶需求調查。為了密切商場同客戶的關系，每當商場有重大優惠活動、新的服務舉措等出臺時，可以采用短信的方式及時通知客戶；每當節日來臨，用短信送上一聲問候，可以起到潤物細無聲的效果；當需要了解客戶的最新需求時，可以發送短信，以比較溫和的方式引導客戶提出更多的要求，以短信方式回復。從而便于商場不斷改進。

(2)短信投訴。在商場的業務活動中，不可避免的要遇到來自客戶的投訴。與電話投訴和網上投訴相比，短信投訴具有更便捷的優勢。用戶隨時隨地可以按照格式“TS 投訴內容”發送短信，短信服務器接收短信后提醒商場管理人員及時進行處理。正確及時處理客戶投訴，才能降低投訴率，提高客戶保留率，樹立良好的企業形象。

四、結束語

總之，短信服務的突出優點主要有兩個：及時性——用戶能在第一時間獲取業務信息；易實現性——用戶只需利用手機、不需增加額外的設備即可實現。隨著商場信息管理功能的增強和商場管理業務的增加，短信技術在商場信息管理中的應用會越來越廣泛、越來越便捷。但是，短信系統作為商場信息管理系統的擴充和延伸，其功能的發揮還依賴于商場的信息管理系統。因此，完善的商場信息管理系統是短信系統的重要基礎。

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