企業管理信息系統中供應商與客戶關系管理系統的應用

[中圖分類號]F27[文獻標識碼]B[文章編號]1009—2234(2007)01—0161—01

計算機網絡從地理覆蓋的范圍上分為兩種：局域網和廣域網。這兩種網絡技術的發展都改變了企業管理信息系統的功能結構，由其是供應商與客戶關系管理系統的應用。隨著經濟的發展，市場競爭的激烈，企業的一切生產經營活動要以市場的需要、客戶的需要為依據，而客戶的需要又不斷地變化，這就要求企業時刻注意市場需求的變化。市場的需求與客戶的需求有密切的關系。市場的信息對企業來說至關重要。企業如何創造一個既便捷又能掌握供應商與客戶信息的系統呢?普遍的計算機網絡給市場經濟體制下的企業開辟了新的信息渠道，為企業與供應商之間、企業與客戶之間建立起無數的信息走廊，使企業能夠不出家門便知客戶的需求，也便于企業與供應商取得聯系，即省時、省力又省錢。也就是說企業為了降低成本和減少經營的風險，庫存應當降到最低，但又不能影響生產，那就只能利用供應商的資源了。如何讓供應商在企業需要庫存時及時快速地補充庫存，先決條件是讓供應商了解企業的庫存。依據這種管理思想，企業的管理信息系統就把企業的供應商和客戶包括進來了，加大了企業信息系統的范圍。如果要實現這樣的企業管理信息系統的話，先決條件就是通過廣域網把供應商和客戶與企業連接起來，實現供應商、客戶和企業的數據通信與數據共享，這樣供應商與客戶關系管理系統便應運而生。

一、什么是供應商與客戶關系管理系統

供應商與客戶關系管理是一種旨在改善企業與供應商、企業與客戶之間關系的新型管理機制和管理思想，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與供應商和客戶相關的領域，是市場經濟的產物。供應商與客戶關系管理的目標是一方面通過提供更快速周到的優質服務和其他營銷手段吸引和保持更多的客戶。另一方面通過對業務流程的全面管理來降低企業的成本。因此可以說供應商與客戶關系管理是企業參加市場競爭的一種手段。利用計算機及網絡技術，實現供應商與客戶關系管理的思想與目標，是近年來討論的一個熱門的話題，因此可以說，供應商與客戶關系管理既是一種概念，也是一套管理軟件和技術，利用這一系統，企業能搜集、跟蹤和分析每一個供應商和客戶的信息，從而知道供應商能提供什么樣的資源、什么價位的材料；也可以知道什么樣的客戶需要什么東西，真正作到個性化服務，同時還能觀察和分析供應商與客戶行為對企業收益的影響，使企業與供應商、企業與客戶的關系及企業利潤得到最優化。

二、供應商與客戶關系管理軟件的構成

供應商與客戶關系管理應用軟件包括制造資源計劃系統軟件、銷售應用軟件、營銷自動化以及客戶服務和支持應用軟件。

1．制造資源計劃系統軟件

制造資源計劃系統軟件是依據市場需求預測和顧客訂單制定產品生產計劃，然后基于產品生產進度計劃，組成產品的材料結構表和庫存狀況，通過計算機計算出所需材料的需求量和需求時間，從而確定材料的加工進度和訂貨日程的一種實用技術。這一系統軟件用來解決下面三個問題：需求什么，需求多少，何時需求。保證按生產進度的要求進行生產，同時維持最低的庫存水平。主要由三部分組成：基本生產進度計劃、材料清單表和庫存狀態記錄。

(1)基本生產進度計劃是指在每個時間段根據各種終端物品的需求數量和需求時間，在平衡企業資源和生產能力的基礎上制定出的生產進度表。

(2)材料清單表是對每一種產品所需要的材料的名稱、編號、單位、用量等信息詳細記錄。這樣，通過材料清單便可以知道產品的結構和組成部件的詳細信息。

(3)庫存狀態記錄是指有關材料庫存水平的詳細記錄資料。這些資料包括現有的庫存水平、在途庫存、交納周期、訂貨批量、安全庫存、材料特性和用途、供應商資料等。這些記錄是動態的記錄。即在庫存發生變化時，需及時更新庫存記錄。完整、正確、動態的庫存信息是保證這一系統軟件發揮作用，最終減少整體庫存水平的保證。

2．銷售應用軟件

銷售應用軟件中最受認同的一類客戶管理解決方案是銷售隊伍自動化應用，同時也是客戶關系管理軟件的基礎。它是一個集成度更高的全盤解決辦法來管理與客戶之間的交流并實現關鍵信息的訪問。包括現場人員和內部人員的基本活動自動化，可使銷售過程自動化并賦予銷售管理人員和專業人員生產效率更高的工具。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯系人和客戶管理、傭金、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作和管理、定價、地域分配和管理以及費用報告。

3．營銷應用軟件

營銷應用軟件可提供一些獨有的功能。包括：基于web和傳統的營銷行動策劃、執行和分析；客戶需求生成和管理；預算和預測；宣傳品生成和營銷材料管理；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理等。它的目標是通過提供設計、執行和評估營銷行動和其它與營銷有關活動的全面框架，賦予營銷專業人員以更強大的能力，并為銷售應用軟件互為補充。

4．客戶服務和支持應用軟件

構成完整的客戶關系管理系統的最后一個功能組件是客戶服務和支持應用軟件。這些應用軟件通常通過呼叫中心環境或web部署并且實現自助服務，使企業能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨特需求。由于在多數情況下，客戶忠實度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業能否提供優質的服務，因此服務和支持客戶對許多企業就變得十分重要。由于客戶只要打個電話或點擊另一個圖標就可以轉身投靠您的競爭對手，因此這一應用軟件的重要性不容低估。它的應用還能幫助各企業將其客戶服務機構由成本耗費中心轉變為贏利中心。當這些應用軟件與銷售和營銷應用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業創造出一些特別的機遇，企業便能通過向上銷售、交叉銷售的方式將額外的產品賣給客戶。

以上供應商與客戶關系管理應用軟件的多功能使用，使企業在與供應商間和客戶間的交流準備更充分、更便捷。而實現與供應商和客戶互動的多種渠道則包括：面對面會談、電話、eml或web，或者是通過合作伙伴的推薦等。無論是何種渠道，可根據企業的需要與供應商聯系，也可根據客戶的偏好和方便程度做出選擇。如果一位客戶討厭接到來歷不明的eml，但對于接聽陌生人的電話并不十分介意，那么他就可能不會再接到來自供應商的eml。

允許客戶選擇與企業的交流方式同樣重要的是，多種渠道的融匯貫通可以為企業帶來效率和諸多優勢。這些效率和優勢會在內部的技術基礎架構和外部的關系管理兩個方面體現出來。在內部，一個集中式數據模型的統一渠道可使企業無須為了實現多渠道之間的信息交流而將其各種前端辦公系統加以物理連接。集成這些系統并對各種接口加以維護的難度和成本通常會產生一些阻礙效應。同樣通過非自動化的渠道在內部傳送信息的成本也會有帶來負面影響。在外部，企業可從各渠道的融匯貫通中受益。例如，客戶想解決一些問題，但又不喜歡被迫向多個渠道發出重復的信息。而融匯貫通的渠道可自動捕捉各條渠道中的與客戶交流的情況，這樣問題和投訴就能更快、更有效地得到解決。同時為企業贏得客戶在時間上占據了優勢。