淺論導游人員公關技巧

隨著旅游活動的平民化、日常化，旅游消費者已逐漸成熟，他們開始更加關注自己在旅游活動中的體驗效果和心理滿足程度。面對這樣的新形勢，旅游業要生存發展，必須努力提高全行業形象。如何利用多種途徑來營造良好的公共關系成為旅游領域研究的一大課題。導游服務作為旅游業的標志性內容，導游公關是一種直接、經濟、靈活的公關途徑。

一、旅游活動本質

旅游的本質是“一種逸出日常生活的體驗活動”。在旅游活動中，感知往往比現實更重要。由于客觀因素和個體因素的交互作用，游客在游覽過程中面對大量的新信息，會通過選擇性注意、理解和選擇性保持來自動或被動地過濾掉一部分外界刺激，從而使得同團游客對同一旅游活動的感知千差萬別：

1.人們對“距離摩擦力”的感知不同。“距離摩擦力”是指游客從事旅游活動時，必然要付出一定的代價所起的阻止作用。一方面，距離摩擦的因素會使人選擇較近的目的地；另一方面，遙遠的目的地所產生的朦朧感與神秘感又會與距離摩擦相抗衡，而產生一種異乎尋常的吸引力，使一些人到較遠的目的地旅游。在具體的旅游過程中，由于游客慣常生活的環境和對旅游目的地居民的生活方式、文化氛圍的了解程度各異，往往會產生距離知覺上的失真。

2.旅游者對旅游地的審美感知能力各異。嚴格地說，沒有兩個人對同一個旅游地的看法是完全相同的。旅游者原有經歷、價值觀念以及對旅游地信息的有限掌握，都使其在旅游過程中產生感知失真。

旅游是人們出于和平的目的，離開長住地到異國他鄉的旅游和暫時居留所引起的現象和關系的總和，其本質是“一種逸出日常生活的體驗活動”。明確旅游的概念和本質對導游人員提供服務來說具有指導性的意義，只有在導游服務中以游客的感受為工作的出發點，正確運用自身專業知識，結合一定的公共關系技巧，才能將導游工作做好。

二、導游服務特點

導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務，是旅游活動的靈魂，具有社會性、文化性、服務性、經濟性以及涉外性。

1.獨立性強。導游服務工作獨當一面，在旅游者整個活動過程中，往往只有導游人員與游客朝夕相處，時刻照顧他們食、住、行、游、購、娛等方面的需求，獨立地提供各項服務。特別在回答游客問題、處理突發性事故時，更是要求導游能當機立斷、獨立決策。

2.腦體高度結合。旅游活動涉及面非常廣泛，一方面，導游人員需要掌握導游工作程序，并具有一定的政治、經濟、歷史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理學、美學等方面的基本知識；另一方面，導游人員要隨時隨地應游客的要求，幫助其解決問題，事無巨細，也無份內與份外之分。

3.客觀要求復雜多變。導游服務中存在許多不確定性和未知性因素。即使是在預定的日程和規程范圍內，但具體的情況可能千變萬化，游覽中各種矛盾可能集中顯現。

在獨立性強、腦體高度結合、客觀要求復雜多變的旅游體驗活動中，導游人員完成一次導游任務不僅需要調動自身的專業技術能力，更需要極強的人際關系處理能力以及組織協調能力。因此，導游人員在提供標準化、人性化以及個性化服務的同時，將公關技巧運用于導游活動中是十分必要的。

三、導游公關的具體實施

（一）樹立公關意識

所謂公關意識，是指由公共關系實踐活動概括且演化出的對于公共關系原理、規則、原則的一種深層次的能動反映，是公共關系從業人員應該具備的基本素質的核心。具體來說包括塑造形象意識、服務公眾意識、真誠互惠意識、溝通交流意識和立足長遠意識等幾方面。對于導游人員而言，廣義的公關意識就是在導游服務中注重塑造旅游業的行業形象，以真誠互惠的態度服務游客，做好溝通交流工作，力求在短時間內建立長期的友誼。狹義的公關意識就是主動運用公共關系技巧，不斷給游客以正面、積極、美好的心理感受進而使其配合、支持導游工作，創造和諧愉快的旅游環境。

樹立較強的公關意識是導游人員的基本素質之一，有助于其正確認識自身的角色定位：業務層面上，導游是旅行社甚至是整個旅游行業的代表，游客的消費活動主要通過導游來溝通實現，是旅游綜合服務的中心。文化交流層面上，導游肩負著傳播文化科學知識、促進民間交往、國際交流、增進友誼的重任，能夠滿足旅游者在旅游活動中的各種生理和心理需要。

（二）把握游客心理

由于旅游活動是一種逸出日常生活的體驗活動，旅游者在這個過程中具有與其日常生活不同的心理特征：

1.從旅游動機的產生來看。由于日常生活的重復和乏味使人少了新鮮感、少了親切感、少了自豪感，多了精神緊張與壓力，于是人們選擇出游以尋求補償、尋求解脫、尋求平衡。導游應針對這一特點，利用游客的興趣，多方面調動游客注意力。特別要注意正確使用職業語言，充分發揮其深入人心的感染力，言之友好、言之有物、言之悅人、言之生動、言之幽默，使其產生美感，營造安心、愉快的氛圍。

2.從旅游過程中旅游者的學習過程來看。游客在旅游過程中受到外界新鮮事物的刺激后就會下意識地進行學習。在與導游的交往中，也遵循一種學習規律：導游對游客的態度，很大程度上就決定了游客對導游的態度，因為這種態度是游客從導游那里學習得來的。針對游客的學習過程，導游員首先要樹立美好的最初印象與最后印象，并運用眼神的魅力，進行微笑服務，從而調動整個學習循環的鏈條。

3.從旅游者在旅游過程中扮演的心理角色看。由于人們在日常生活中反復演著同一出戲而形成了自己“生活腳本”，一旦離開了自己居住生活的地方，游客的心理角色很可能發生變化。如游客通過“角色移植”將日常生活所扮演的角色“移植”到旅游活動中來，或通過“角色創造”在旅游活動中創造一個新的角色。針對不同游客扮演的不同心理角色，導游員應針對客人的背景及個性特點因勢利導，靈活導游，并善于觀察游客的情緒，主動提供相應的導游服務。

（三）注重服務細節

由于導游和游客交往的臨時性和松散性，游客在短短幾天的旅途中不可能建立起對導游員的深度認識，細節便成為游客判斷導游員優劣的一大指標，也是導游服務突出人情味，突出友誼的具體表現。

1.熟知旅游行程，樹立良好的第一印象。基于旅游活動的臨時性和游客旅行前期的求安全心理，他們需要在第一時間了解到導游的工作能力和水平。導游員應緊緊抓住致歡迎詞這一關鍵環節，展示自己對業務的熟悉程度，使游客產生信賴感。

2.適當導游講解，善于調動情緒。導游講解并非向游客灌輸知識，而是要輔助游客審美，因此講解時要特別注意察言觀色，恰到好處。穩重型、憂郁型的旅游者較難適應旅行生活，針對這部分游客，導游員要及時采取娛樂措施調動大家的游覽興致。

3.提供超常服務，贏得游客歡迎。超常服務是指超出旅游者期望的服務，如照顧患病客人，幫助尋找失物等，在游客急需幫助時，導游要及時出現在他們身邊，伸出友誼之手，使游客倍感溫暖。