試論我國導游服務的現狀與策略

中國旅游報就2005年全國旅游投訴情況進行了匯總，投訴旅行社的案件共4011件，占投訴總數的57.12%，問題集中在降低服務標準、導游不盡職責、延誤變更日程等，其中大部分來自于對導游服務的投訴。導游的服務是影響旅游服務質量的關鍵。導游是旅游接待工作的主體，是旅游服務的第一線人物，導游服務作為旅游產品的一部分向旅游者出售，從旅游開始到結束，導游是與旅游者接觸最多的關鍵人物。本文試就導游業現狀進行分析，提出如何提高導游服務質量的策略。

導游業現狀及存在的問題分析

(一)導游人員整體素質不高，服務質量難以保證

1.導游人員的學歷普遍偏低。有關統計數據表明，導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游人員的學歷比中文導游員稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。

導游人員學歷偏低在某種意義上反映導游綜合素質偏低，導游是傳遞知識和文化的“使者”，如果知識不夠，在傳遞過程中就容易出現信息傳遞錯誤。很多游客可能會見過這樣的導游：對地理、歷史、旅游的景點知識一問三不知，甚至講錯景點內容；在帶團過程中邊看書邊講解；在為旅客服務的時候靠講低級趣味的黃色笑話吸引游客等等，這些都有可能是由學歷偏低、學識不足所造成的。

2.導游人員等級偏低。導游隊伍中持導游資格證書和初級導游員證書者占96.3%；中級、高級、特級導游員所占比例極低，僅占3.7%。以低等級為主的導游隊伍容易造成高等級人才嚴重供不應求而低等級人才供過于求、競爭激烈，直接影響導游的收入和導游市場的秩序。

3.掌握小語種的導游比例小。從語種結構來看，中文類導游人員與外語類導游人員的比例為5：1，其中中文類導游人員占83.9%，外語類導游人員占16.l%。在外語類導游人員中，一些語種人數與我國入境旅游者的數量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導游人數太少。因此有的旅行社只能用英語導游代替，游客無法聽懂導游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

4.導游人員年輕化。從年齡結構來看，我國導游隊伍是一支非常年輕的隊伍，七成的導游人員年齡在30歲以下。導游在帶團過程中要安排游客的吃住行游購娛等各個方面，要處理的問題相當復雜和繁瑣，稍有不慎，都會引起游客的不滿。而年紀稍大的導游，因為有更多的閱歷、有較綜合的知識面和較強的工作責任感，在處理問題的時候會比年輕人顯得成熟穩重。導游隊伍的年輕化，也是造成導游整體素質不高的重要原因之一。

(二)兼職導游比例大，導游服務不穩定

據了解，目前在旅行社聘用的導游當中，以兼職導游人員為主，專職導游的比例越來越少。兼職導游由于是屬于旅行社臨時聘請的工作人員，旅行社對他們的約束不如對正式員工的導游約束大，所以兼職導游在旅游接待工作中較少考慮維護企業聲譽的問題，違規操作現象屢禁不止，引發的旅游投訴層出不窮。

(三)導游地位不高，難以吸引人才

1.薪酬不高。由于旅游業淡旺季差異明顯，旅行社平時只需配備少量的專職導游，在旺季時再聘用大批的兼職導游。因此大部分的導游人員都屬于無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報酬保障的“三無人員”。目前國內導游人員的收入主要由基本工資、帶團津貼、“回扣”和少量小費構成，勞動保險由旅行社代買或自己購買。另一方面，導游的支出除了個人消費之外，還必須承擔導游證年審費用，如果是社會導游則還要繳納其在導游公司的導游證掛靠費等，導致導游的實際收入不高。

2.不受游客尊重。導游服務與其他服務一樣，因工作性質，在工作過程中始終處于一種相對較低的位置。加上早期社會上對服務業的服務對象定位過高（“客人就是上帝”），所以形成了一種不公平的“游戲規則”，很多導游都遇到過“不講理”的游客，甚至有些游客因旅游地的軟、硬件設施尚不完善，難以實現其較高的旅游期望值，而將失望情緒轉為對旅游從業人員的抵觸情緒。部分游客個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務人員有歧視心理。

3.維護導游權益的聲音不大。在維權意識逐漸加強的今天，對游客的權益關注越來越多，但對導游人員的權利維護卻很少。我們經常可以從媒體方面看到對旅行社、對導游的“曝光”鏡頭，卻很難找到因游客對導游無理而受到媒體關注的事件。

(四)導游品牌塑造不夠，缺乏“標桿”導游

品牌導游是旅行社或導游行業中的明星，起到榜樣和標桿的作用，但是多數旅行社只將工作重點放在外聯業務上，不重視導游人員的開發、管理。兼職導游的日常管理更是缺乏依托單位，影響了導游隊伍的穩定和整體素質的提高。基本處于閑散狀態的導游既失去了外界對其服務水平的有效監督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養的動力。加上旅游行業、協會的宣傳力度不夠，沒有針對導游進行大范圍的組織活動和宣傳，造成了如今導游業中缺乏標桿導游的局面。

解決導游業存在問題的策略

(一)提高導游人員的素質

1.提高導游行業的進入門檻。近幾年來導游資格考試呈現出“寬進嚴出”的特點，但是從全國導游資格考試的通過率來看，每年的平均通過率都不高，不超過30%。由此可見，提高導游行業的進入門檻，不是在考試通過率上做文章，而是要在報考條件上做文章。另外，為了保證從事導游的人員有較為全面的旅游方面的知識，還可將報考條件設置為針對旅游專業畢業的人士，把好導游從業人員的第一關。

2.實行導游見習和退出制。旅游行業可以借鑒海南省關于導游“見習制”和“退出制”的做法，規定今后取得導游資格證書的人員要先領取“見習導游證”，并跟團見習一個月，跟滿3個團后，經綜合考核合格才能辦理正式導游證。“退出制”則通過用計分、年審和服務質量管理的方法使不合格導游退出導游行業。從“寬進嚴出”到“嚴進寬出”，把好導游從業人員的第二關。

3.加強導游人員的培訓。導游人員的培訓包括考證培訓、崗前培訓、年審培訓等，但真正落實的并不多。一般旅行社并沒有導游的崗前培訓，即使有，也只是蜻蜓點水式的交代任務；至于年審培訓，更是流于形式。我國很多導游在就業前沒有接受過系統的導游服務專門訓練，而就業后也由于大部分時間處于無人管理狀態，學習的機會不多。有關部門應與旅行社、學校等社會機構合作，為導游提供全面的培訓機會，而這些培訓要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則，除了導游考證培訓以外的其他培訓，必須設定一個目標（如培訓的課時），如若沒有達到這個目標，就取消其導游資格，從而保證所有從業的導游都接受到綜合的培訓。當然，要保證培訓的質量，旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓和管理制度，保證培訓不流于形式。

4.加強導游人員等級考核制度。通過導游等級考核優化導游隊伍的學歷結構和等級結構，整體推進導游隊伍素質的提高。在推行等級考核制度的時候，重要的是等級區分的激勵機制要健全，如果僅僅是從導游證上看出該導游是中級或初級，作用就不明顯，可以參考借鑒職稱評定的做法將等級與工資待遇、機會優先等掛鉤，發揮等級區分的作用。

5.吸收有經驗的“老”導游。改變我國導游業的年輕化現象，吸收一定年紀的優秀人員從事專職導游。曾經有人提出在我國吸收“銀發”導游的建議，筆者認為，要做到這點必須與導游的福利待遇相結合，給一定年紀的“老”導游營造一種穩固的職業氛圍，免除其后顧之憂。

6.改變兼、專職導游的格局。應改變目前旅行社中兼職導游數量遠遠超過專職導游的格局，實行“以專職導游為主，兼職導游為輔”。這里講到的“以專職為主”并不是從數量上而是從質量上保證專職導游為主。例如，在旅行社內保證一批高質量的導游人員，這批導游不需要太多的數量，但必須是“精英”，可以是經驗豐富的資深導游、可以是有語言特長的導游、可以是國家認可的高級或特級導游等等，這些被旅行社“養著”的導游可以在旅游淡季從事導游工作，積累經驗，然后在旅游旺季當旅行社招聘一批兼職導游時，充當兼職導游的培訓人員，將經驗和方法傳授給兼職導游，這樣既可以節省旅行社養活眾多導游的費用，又可以保證兼職導游的培訓質量，同時可以為眾多的兼職導游樹立榜樣，起到標桿的作用。

(二)改變導游業現行的薪酬制度

1.提高導游的基本收入。鑒于目前導游沒有底薪、沒有社保等保障而不得不私收回扣的現象，必須從根本上提高導游的收入。由于我國的福利水平、國際化程度及社會保障體系不夠完善，導游人員的基本工資制度在現階段還是得保留。對于留在旅行社的專職導游，除了有較高的基本工資和待遇之外，將其收入與帶團津貼、培訓人員的數量、工作績效掛鉤，做到既保證其收入又激勵其工作成效；而對于兼職導游的收入則以發放每日津貼、按游客反饋信息以及結合導游服務公司發放獎金。

2.“回扣”的正規化。游客在旅游過程中，不可缺少的要進行旅游購物，但綜觀現行的旅游購物規則，卻是讓游客最“痛恨”的。但是作為兼職導游，沒有固定的工資收入，就會想辦法從其他途徑獲得收入，所以從一定程度上講，目前以“回扣”為主體的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。當前的關鍵是減少其負面影響，將其與對導游人員的激勵和旅游市場的規范有效結合在一起，形成良性循環。

3.充分利用導游小費的正面影響。給付小費是文明程度的體現，也是對導游工作的認可與感謝。靈活的小費

給付，既有助于導游與游客之間形成良性互動，又增加了導游人員的收入。我國視服務業小費為“不正當收入”，對小費作出了各種限制，已經不能適應社會發展的要求。各地可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求，按照自身的薪酬制度制定具體的小費給付標準，在沒有任何出團津貼的情況下，應定出每位游客應付的小費下限，再由客人視導游的服務質量浮動；但如果已經有固定的出團津貼，可以將導游的小費完全作為激勵的手段，而不設最低下限。這樣，可以將導游收入和工作量及服務質量緊密地聯系在一起，促使導游努力地提高自己的服務水平，以獲得較高的物質回報。

(三)加大宣傳力度，塑造“星級”導游

1.分類實行星級導游評定。雖說導游人員的整體素質要求高，但若要保證每位導游在每個方面都頂尖是不太合理和可能的，所以，在導游星級評定中，不能僅專注于整體，也要關注在某方面有特殊才能的導游，比如在導游星級評選中可以分不同類型的“星”，如綜合星、業務星、知識星、才藝星、進取星、成就星等。評星的目的是為了樹立導游行業的標桿人員，對這一類人員要特別關照，有好的待遇、好的前景等，否則也只會流于形式。

2.特殊語種導游的培養。針對外語類小語種導游人才緊缺問題，加快培養緊缺外語導游人才的步伐。充分了解全行業對小語種導游的需求情況，交由院校定向招生、定向培養。省級旅游局制定相應措施，鼓勵外語人才特別是緊缺小語種外語人才，參加導游人員資格考試，從事導游工作。旅游院校也要根據供求趨勢，開設緊缺語種的導游專業培訓班。

(四)提高游客維權意識的同時，保護導游的權益

游客維權意識的提高相當于一只流動的、龐大的監督隊伍，對導游工作起到監督檢查的作用。旅游行業管理者可以借助媒體的力量讓游客了解旅游企業運作的程序和規則，提高游客的自我保護意識，同時能更好地與旅游企業、導游配合，確保游程的順利進行。

另外，保護導游的權益不僅能提高導游的地位，提高導游對自身工作的認同感，也能更好地為游客服務。導游面對的客人是來自不同階層，具有不同文化的人群，但有一點是相同的，如果加入到旅游隊伍中來，都必須遵守旅游活動過程中的游戲規則，在這個活動過程中，不管是導游還是旅游者都是平等的，都要遵守各自的規則，例如游客出游中要遵紀守法、愛護旅游資源、給予包括導游人員在內的服務人員應有的尊重和配合、促成與導游之間感情的雙向交流等。所以，作為社會輿論不能只專注于游客的權利而忽視了導游的權益，只有兩者共同進步才是真正的進步。

編輯：王粵華