當前導游職業隊伍存在的問題及對策

導游人員對旅游業的發展起著至關重要的作用。一個地區乃至一個國家旅游業形象的好壞很大程度上取決于該地區或該國家導游人員素質的高低。所以，我國在旅游業的發展過程中，不但不能忽視這支隊伍的建設，而且要對這支隊伍的發展給予高度的重視，不斷完善這只隊伍，使之發揮更大更強的作用來推動旅游業的健康發展。目前，我國導游隊伍出現了許多問題，這些問題不僅影響了我國導游隊伍的整體素質，也嚴重阻礙了我國旅游業的健康快速發展。

一、我國導游隊伍存在的問題及原因

（一）導游隊伍穩定性差，人才流失嚴重

據統計，截至到2002年底，我國原有從事導游工作的人員已不再從事導游工作的有65471人，占33.2%，其中，持資格證書人員的流失率為45.3%，持初級導游員證書人員的流失率為6.4%，持中級導游員證書人員的流失率為14.6%，持高級導游證書人員的流失率為10.1%，持特級導游員證書人員的流失率為23.6%。這些數字不得不讓人觸目驚心，也清楚地顯示出了我國導游人才的嚴重流失。

在我國導游隊伍為何會出現這種不穩定，人員流失嚴重的現象呢？主要是因為導游的待遇低，生活無保障。它主要表現在兩方面 ：一方面，導游員的薪酬體制不合理，我國導游員的收入一般由三部分組成：低標準的基本工資或無底薪+回扣+小費。在低標準基本工資或無底薪的情況下，導游員根本無法維持自己的生活，這不得不迫使他們想盡辦法吃回扣，拿小費。而依靠這種賺錢方式生活又極其不穩定，最后，為了生活他們不得不放棄導游這個職業而轉向其他行業。另一方面，沒有社會保障作后盾。在我國從事導游工作的人員沒有任何的社會福利待遇，這一點使得導游覺得沒有歸屬感，從而喪失了做終身導游的信心，以至于最終放棄。此外，旅行社對導游人員的激勵機制手段單一，平時很少對導游人員進行獎勵，相反，有時旅行社卻把“懲罰”作為獎勵，這對導游員來說是極不公平的。還有一些旅行社私自向導游收取“帶團費”、“人頭費”等一些不合理的費用，加重了導游的負擔，使他們對這一職業更加失去了信心。

（二）中、高、特級及小語種導游人才稀缺

據統計，截至到2004年底，我國共有持證導游員2，125，523人，從這個數字可以看出，我國導游員的數量已經相當的驚人。從表面上看我國已擁有了一支龐大的導游隊伍，但是，實際上在我國旅游市場中，中、高、特級及小語種導游人才稀缺。我國現有的導游人才遠不能滿足我國現階段旅游市場的需要。據有關部門調查，在我國龐大的導游隊伍中，初級導游占了總人數的96.3%，中、高級導游只占3.7%，特級導游就更少的可憐，全國只有27人；同時在這些導游中，中文導游占83.9%，外語類導游僅占16.1%，而外語類中的小語種導游更是滿足不了市場的需要。以北京為例，截至2004年10月，北京韓國游客入境人數僅次于日本，排名第二，而北京現有的韓語導游人數只有430人，與接待入境游客的比例為1∶796。另外，泰語導游北京市僅有47人，與接待入境游客的比例為1∶727，法語導游為190人，與接待入境游客比例為1∶468，意大利語導游人數為75人，與接待入境游客的比例為1∶343。以上數字可以清楚地顯示出我國旅游市場對中、高、特級及小語種導游人才的迫切需要。

我國導游隊伍呈現出這種不合理的結構是因為我國導游人員的晉級制度存在弊端。首先，在我國，導游員晉級所需時間的跨度太長。《導游人員管理條例》中規定，在我國，取得導游資格證滿1年后，經考試合格自動轉為初級導游，初級導游在取得初級導游證書2年后才有資格申報中級導游，而中級導游在取得中級導游證書4年后，才有資格申報高級導游，而要想考取特級導游必須在取得高級導游證書5年后才有資格申報。從中不難推算出從一名初級導游晉升到一名高級導游至少要6年的時間，而晉升到特級則至少也要11年的時間。十幾年的時間對于任何一個人來說都是漫長的，而且這個時間段又處在每個人人生的黃金階段，這無疑使許多導游失去了晉升的耐心，從而最終放棄了向更高一級導游的晉升。其次，在我國，導游員評定的等級只是名譽性的，職稱與待遇脫離，甚至有的旅行社為了減少人員工資成本不愿聘高級導游和特級導游。這些因素在一定程度上影響了導游人員晉級的上進心。

（三）專業化程度不高，服務意識淡薄

目前，在我國導游隊伍中普遍存在著專業技能低，主動服務意識淡薄的現象。雖然我國當前導游人數很多，但真正接受過旅游高校教育的人才卻很少。在導游隊伍中，大部分導游是兼職導游，只有很少的一部分人是專職導游。在旅游旺季，很多旅行社都會大量雇傭兼職導游，在這些導游當中有的只有高中文化，根本沒有接受過專業知識的學習，有的甚至沒有經過崗前培訓就直接上崗，在帶團過程中，這類導游員對景點的講解也只能靠背書來完成，講解的內容顯得枯燥乏味，根本吸引不了游客的注意力。而聘用的在校學生導游，他們雖然有一定的專業知識，但他們平時帶團機會少，缺乏帶團經驗，對突發事件的處理也不夠靈活。總而言之，這些現象都足以反映出我國導游隊伍專業化程度低的一面。另一方面，我國導游員的服務意識嚴重欠缺，他們當中很多人根本沒有真正理解導游這個職業的性質。曾經有一位外國游客在臨走之前深有感觸地說出這樣一句話：“中國的導游可都是國家的‘一級干部’，用不起啊！”這簡單的一句話卻深刻地揭示了我國導游人員在實際工作當中存在的問題。他們根本沒有真正做到“賓客至上”，缺乏主動為游客提供服務的意識。所謂的服務意識就是指導游員隨時主動地為游客提供各種服務的思想意識。在我國導游隊伍中，許多導游正是由于缺乏這種主動服務意識，不能主動從客人的角度出發，為客人著想，游客的投訴才在所難免。此外，我們還有一些導游員在工作中情緒化嚴重，做事憑心情，心情好什么都好，心情不好，就放挑子，對客人的要求置之不理，甚至發牢騷，不耐煩。

二、建設高素質導游隊伍的對策

（一）完善導游晉級制度

改善以往的晉級制度，縮短級別晉升所需的時間。一名導游員是否具有晉升的資格不應以該導游員從事導游工作時間的長短來作為晉級的條件，而應該根據這名導游的整體素質和實際工作能力來作為他的晉級條件。把工作時間的長短作為導游員晉級資格的限制條件是不合理的。因此，國家旅游行政部門應盡早改善這種不合理的晉級制度。例如，我國導游員的等級評定最先可以與導游員自身的學歷相掛鉤，按學歷劃分，先把導游員分為3個等級——初級、中級、高級。規定大專學歷導游員取得導游證工作滿1年者經考試合格自動晉升為初級導游；本科學歷導游員自取得導游證工作滿1年者經考試合格自動晉升為中級導游；本科以上學歷的導游員取得導游證工作滿1年者經考試合格自動晉升為高級導游員。此后，國家每年都要對這些導游員進行考核，不合格者將降為下一等級。同時，每年也要舉行一次導游員晉級考試，考試分為筆試和現場技能展示兩部分。任何導游員都可以報名參加考試，成績合格者，由國家旅游局統一發證。這種晉級制度可以打破以往的用時間來限制導游員的晉級資格，從而有利于提高導游員晉級的積極性，進一步改善我國目前導游隊伍結構不合理的現狀。

（二）加強專業化學習，增強服務意識

首先，高校在培養旅游人才時應盡量豐富學生的專業知識，使他們真正理解導游服務行業的性質。教師在教授知識的同時還要注重培養學生理論聯系實踐的能力，不斷地為學生提供鍛煉的機會，讓他們在實踐中學習，在學習中實踐。其次，增強競爭意識，讓他們時刻感到一種危機感。要時刻牢記“賓客至上”、“服務至上”等原則，時刻做好為游客服務的準備。此外，導游員還要注意培養積極的心態。因為一名導游在帶團過程中精神狀態的好壞直接影響著游客的情緒。導游員要善于調整自己的心態，控制自己的情緒，在游客面前經常保持微笑，把快樂帶給客人。總之，通過以上的努力完善，我國導游隊伍的整體素質會有很大的提高。

（三）提高導游員的待遇，解決導游人才流失問題

從上述問題當中我們已經了解到了在我國出現導游隊伍不穩定，人才流失嚴重這一現象的根本原因是導游人員得不到好的待遇。為了加強導游隊伍的穩定，防止導游人才的流失，旅游行政部門應該作好以下幾方面的工作：第一，改善不合理的薪金制度，使導游員的基本生活得到保障。在導游員的工資中，基本工資應與導游員自身的等級相掛鉤，不同等級的導游員應給予不同的基本工資，使得導游人員在物質上得到滿足。第二，國家旅游行政部門應盡快為導游人員建立、健全社會保障體系，確保導游人員在患病、生育、退休時也能依法從有關部門獲得幫助。導游人員所需的社會保障金則應由國家、旅行社、旅游公司、導游個人共同繳納，導游人員每人設立一份社會保障基金繳納檔案，達到一定年齡和金額后，可享受國家提供的各種社會福利待遇。通過采取以上措施，可以在一定程度上解決我國導游人員的待遇問題，免除導游員的后顧之憂，使他們對導游工作有一種歸屬感，提高他們的工作積極性，從而使他們能夠舒心踏實地工作在這個行業之中。

（四）國家加強宏觀調控，遏止旅行社的惡性削價競爭

目前，由于我國旅行社數量之多，使得旅游市場競爭激烈。為了招攬游客，旅行社展開了“價格戰”，導致了旅游市場的惡性競爭。低價競爭使得旅行社利潤減少，他們不得不降低導游員的報酬，甚至向導游員收取各種費用。旅行社的這種手段不管是在精神上還是在物質上都加重了導游員的負擔，使得他們不得不吃回扣，拿小費，從而形成了一種不好的行業風氣，破壞了整個導游隊伍的形象。因此，我們要根治旅游市場的惡性競爭，通過對旅行社準入市場門檻的提升，來限制旅行社數量的增長，進而緩解旅游市場的壓力；同時政府部門要加強旅游市場價格的監控，完善法制監制，嚴格禁止以回扣為補償的不正當削價行為。要通過政府部門正確的引導和旅行社自身的體制改革，使旅行社由低價競爭轉向人才和質量的競爭，也使得導游人員能從所在的旅行社領取滿意的工資。在沒有“人頭費”、“帶團費”等費用的壓力下使他們徹底地擺脫“導購”的包袱，漸漸地形成良好的職業風氣，提高我國導游隊伍的整體形象。

總之，高素質的導游隊伍建設是我國旅游業發展的根本，我們要著眼于當今世界旅游市場的發展趨勢，不斷地完善我國導游隊伍的建設，使我國擁有一支政治過硬，業務精良，作風高尚，素質全面的導游隊伍。

（作者單位：贛南師范學院文化與旅游學院）