網上名譽莫忽視 在線危機管理有訣竅

你想過嗎？如果有一天，你在類似Google等搜索引擎中搜索自己公司的信息，卻出現了類似“麥當勞垃圾食品”和“耐克血汗工廠”這樣對公司十分負面的網頁，你怎么辦？

網絡能使世界各地的人同時獲取同一信息，這是把雙刃劍，因為對于公司聲譽的抨擊可能來自完全意想不到的角落，卻在全球范圍內迅速傳播開來。這其實印證了一句話，“好事不出門，壞事傳千里”。

管理網絡傳聞的小工具

充當網絡警察

為此，許多國際級的公司越來越重視網上傳聞的影響力，一些管理網絡傳聞的方法和工具應運而生。

美國一家數字通信機構Converseon推出了自稱為第一個搜索引擎“名譽管理服務”的工具——SERMA。該工具幫助管理在公司和商標的關鍵詞下的搜索列表，達到讓公司更好管理和控制名譽的目的。

目前，網絡聲譽管理工具和服務中運用最為廣泛的是網絡數據分析系統。其中，最雄心勃勃的是IBM公司開發的一套名為WebFoutain的數據采集系統。其原理是利用一個巨大服務器群去消化來自上萬個網站數據，洞察各種各樣主題下的觀點。

公司網頁不應是“花瓶”

應發揮雙向溝通的作用

許多公司頭腦中還存在這樣一種誤區，認為網絡只是展示公司自身形象的一種途徑。其實，網絡還有一個主要優點：為公司和外界的雙向交流提供一個很好的環境。因此，在網絡聲譽管理中，最為重要的，是處于危機中的企業如何有效地利用網絡和外界溝通。

美國知名的全球公關咨詢公司的調查結果表明：在接受調查的被稱為“E勢力”(指經常使用網絡，在網民意識形成過程中擔當主導角色的人)的群體中，有73％的人在傳播網絡傳聞之前會登錄相關公司的網站。可見，除了新聞網站外，登陸公司網站是“E勢力”求證傳聞的最多選擇。對公司而言，這個消息應該是令人鼓舞的。因為他們有能力控制自己網站上的信息，并回答個人的疑問。

將最有效的在線手段與整體的對外溝通策略整合，處于危機中的公司能將風險最小化，并且能夠讓自己的信息透明化。公司的網站能夠保證反復地、最迅速地向具備影響力的在線觀眾傳遞公司想要傳達的信息。

危機管理六大要點

對于想有效進行在線危機管理的公司而言，有6點是十分必要的：

1.在主頁顯著位置上設置相關的網站鏈接，指引網站的瀏覽者獲取有關危機的更詳細信息；

2.在事件展開時，讓公司高層充分地參與網絡信息發布，比如采用親筆簽名信的形式；

3.區分讀者的群體，兼顧所有讀者。網站的讀者可能包括在線投資者、新聞媒體、監管部門、特殊利益群體、評級機構、公司職員等不同人群。每個群體對信息和聯絡人員的要求都不一樣。為主要投資者更新信息，為疑問和評價提供顯而易見的電郵地址和免費熱線。如果可能的話，最好以個性化方式回復質疑；

4.透明化。在網站的“危機版塊”張貼一部分經核準的法律文件和內部備忘錄；

5.經常更新事件的進展，不要特意回避負面新聞，對涉及財務、法律、健康和安全等方面的事件及時做出合理解釋；

6.管理“E勢力”：開通專門頻道聽取和處理網民意識主導者的聲音。