我的一封表揚信

鄧友梅

前些天，歲尾年末，媒體上轟動性的消息不少。什么歌星啊，球王啊，超女啊，名嘴呀，雖然天天有新聞暴料，但我看不大懂。有一條我看懂的，卻引出不小爭議。就是日前電視上報道的火車乘客姜先生對餐車過高收費不滿，寫信給鐵道部長陳述，沒想到劉部長竟認真作出批示，兩個月后武漢客運段向姜先生表示道歉，并退還了多收的錢。此消息發表后。不少讀者和觀眾表達了對劉部長的敬佩和贊揚。但也有人不以為然，說“鐵老大”的霸道行為比這大的比這惡的都有，部長只在這件小事上批文字，大有“作秀”之嫌。

我看后尋思好久，認為這還是件好事。若我們各部首長都能如此認真對待這般小事件，那就會避免許多大事件發生。同時，我也為姜先生對這件小事的認真執著精神表示敬意。社會上有些不公平的事，常常就與受害一方咬舌往肚子里咽，得過且過，不肯堅持斗爭的習性有關。有這樣的例子嗎?有!

不久前有個老漢應“香港作家聯會”和世界華文文學界之邀，2006年12月1日與老伴到香港參加世界華文文學聯會成立大會。4日散會后，老兩口因年老體弱，上下飛機不便，決定乘京九線T98次列車高級包間回京。買票時，售票員說此次車只有雙日運行，他們就買了隔日的高包車票，房間號是19號車一號房。為此還在港多住了一日，多花了數百元的酒店錢。哪知6日下午按時到九龍車站登車時，列車員卻把他們領入軟席臥鋪車廂，說：“此列車沒有高包房間。你們只能坐軟臥。”他們奇怪地問：“沒有高包為什么賣給我們的是高包票?”列車員說：“這我們不知道，是營業系統的事，我們列車員只能按本車情況安排你們座位。”老太太說：“《中華人民共和國鐵路法》制定的《鐵路客運規程》，乘客購票是與鐵路雙方的‘合同行為。該規定說‘要依車票票面記載相關內容，乘客享受相關待遇，‘鐵路要為乘客提供與車票等級相適應的服務。我們拿包間票卻要乘軟席，這不是對乘客的侵權行為嗎?”列車長說：“您說得有理，但這責任不在列車員，我們也無力解決。但我們會盡力使您乘得舒服點。”

這件事把老兩口為乘高級包間車引起的歡樂情緒一掃而光。老兩口—夜都沒睡好，老太說連住酒店錢加起來比乘飛機多花了好幾百元，卻受這份窩囊氣。不行，下了車說什么也要給有關方面寫信表示抗議!

委屈了一天一夜回到了家。到家后她叫老頭寫信，老頭卻遲疑不定，還說：“算了吧。吃一塹長一智，下次再不買包間車票就是了。要寫了信去對方概不認錯，不是惹得更生氣!”正這時，老兩口看到了劉部長批示餐車多收費給以改正的新聞。老頭鼓起勇氣寫信了。但一拿起筆來那種多年養成的怕惹事心理又冒了出來。結果卻把告狀信寫成了表揚信。他寫道：事情發生后，列車員盡最大力量給我們安排得舒服些。把一間車室的上層鋪吊起來，使頭上稍空一些。隨后又打開了另外一間門，告訴說這間車室供我們吃飯，飲茶時用。列車長的細心安排使我們極為感動。沒想到晚上車長又叫人送來了份飯，說是免費請我們吃的。其他列車員也對我們態度十分友好和耐心。我特別打聽了列車長姓名，他叫胡廣平。他們是廣州鐵路局京九三組。我寫此信的第一目的就是向鐵道部有關單位報告他們的優良品格和服務作風。

表揚之后這才順便提了點意見：我們對鐵道部門剝奪買方應享受的權利，既不賠償也不道歉的做法表示遺憾。因此事發生在香港，在香港朋友中造成了很壞的影響。他們說若在香港發生這樣的事，對方不賠款不道歉，就要通過法律手段解決。內地的服務工作還有許多應向香港學習!我們看到關于劉部長處理餐車事件的新聞后，覺得把事情反映給鐵道部門是應盡的責任。我們無意要求賠償和道歉，但為了改善鐵道部門的工作，無權對這一問題隱瞞不報。為此，言之不當處，還請諒解……

您看了這封信，一準對這老頭膽小怕事，不敢維護消費者權利的自卑心理感到討厭，甚至不相信確有其事。我告訴您，這是真事。這老頭就姓鄧!他還當過中國消費者協會的理事呢。您瞧，有太多這樣膽小怕事的人，吃了虧還不敢堅持斗爭，能怪許多不合理的現象很難改進嗎?先改造一下這樣的老頭吧!

【原載2007年1月6日《今晚報·副刊》】

題圖／朱森林