職業(yè)學(xué)校實(shí)施ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系的理論與實(shí)踐探索

　　ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的組織內(nèi)部的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)早期主要運(yùn)用于經(jīng)濟(jì)組織的管理中，后來(lái)逐步運(yùn)用于學(xué)校、政府事務(wù)等各項(xiàng)質(zhì)量管理中。ISO9000（以下簡(jiǎn)稱“9000標(biāo)準(zhǔn)”）運(yùn)用于學(xué)校管理，這在國(guó)外實(shí)踐較早，也比較普遍。美國(guó)全國(guó)私立學(xué)校認(rèn)可委員會(huì)主席認(rèn)為：采用國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的方式是21世紀(jì)教育管理發(fā)展的趨勢(shì)。近幾年，我國(guó)的一些學(xué)校開(kāi)始進(jìn)行9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐。筆者所在的河南省經(jīng)濟(jì)管理學(xué)校已于2003年順利通過(guò)9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，效果不錯(cuò)。現(xiàn)在，結(jié)合我校的認(rèn)證實(shí)踐，談?wù)剬?000標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用于學(xué)校教育質(zhì)量管理中的理論與實(shí)踐問(wèn)題。
　　
　　9000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)理念的先進(jìn)性
　　
　　1.“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念。9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足”。這種理念不僅符合經(jīng)濟(jì)管理中“顧客是上帝”的經(jīng)營(yíng)信條，而且是“以人為本”、關(guān)注個(gè)人身心全面發(fā)展的價(jià)值理念。
　　2.自主管理，獨(dú)立審核。9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)，組織的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)由組織自己根據(jù)實(shí)際情況制定。如果組織一旦制定管理目標(biāo)，就要層層分解；作出承諾，就要確保兌現(xiàn)。實(shí)施9000標(biāo)準(zhǔn)的組織，要通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審等一系列管理過(guò)程加強(qiáng)自我管理；通過(guò)國(guó)家批準(zhǔn)設(shè)立的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核認(rèn)證，確保貫徹9000標(biāo)準(zhǔn)的真實(shí)性，起到內(nèi)部自治約束與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的作用。
　　3.注重實(shí)證分析，建立程序化管理系統(tǒng)。9000標(biāo)準(zhǔn)要求組織“說(shuō)到的必須做到，做到的必須有記錄”，要求建立健全相應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件。在學(xué)校的整個(gè)體系文件中，必須包括證據(jù)性文件，即質(zhì)量記錄；必須對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行驗(yàn)證。這就為規(guī)范學(xué)校的管理行為、避免管理的隨意性，提出了“以事實(shí)作為驗(yàn)證證據(jù)”的理念。
　　4.強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制的方法。9000標(biāo)準(zhǔn)要求組織“建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性”。這就是說(shuō)，組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定，《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、證據(jù)性文件（也叫質(zhì)量記錄）的編制，管理職責(zé)的劃分，資源管理的提供，產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，測(cè)量、分析和改進(jìn)，都要注重于事先的預(yù)防和過(guò)程中的監(jiān)視與測(cè)量，把事前、事中和事后的控制結(jié)合起來(lái)，從而使質(zhì)量得到確保。
　　
　　9000標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用于職業(yè)學(xué)校的理論創(chuàng)新
　　
　　在職業(yè)學(xué)校實(shí)施9000標(biāo)準(zhǔn)，是把國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校的管理相對(duì)接的實(shí)踐。據(jù)此，就要完成兩項(xiàng)對(duì)接：一是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與我國(guó)國(guó)情的對(duì)接；二是經(jīng)濟(jì)組織（企業(yè)）的標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校教育管理的對(duì)接。學(xué)校一旦進(jìn)行了這樣的對(duì)接，就意味著理論的突破與創(chuàng)新。
　　1.9000標(biāo)準(zhǔn)中基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的創(chuàng)新運(yùn)用。教育領(lǐng)域?qū)嵤?000標(biāo)準(zhǔn)，通常是指ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》。在應(yīng)用時(shí)，必須把有關(guān)的基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)與學(xué)校的實(shí)際相結(jié)合，這樣，學(xué)校所建立的教育質(zhì)量管理體系才能得到貫徹和實(shí)施。
　　首先，9000標(biāo)準(zhǔn)所稱的“組織”所包含的范圍廣泛，不僅包括企業(yè)，還包括其他單位，當(dāng)然也包括學(xué)校。國(guó)外學(xué)校進(jìn)行9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的事實(shí)就說(shuō)明了這一點(diǎn)。其次，9000標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（3.4.2）對(duì)“產(chǎn)品類別”解釋為“服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料”，學(xué)校提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。第三，在“供方——組織——顧客”的供應(yīng)鏈中，為學(xué)校提供教材、儀器、設(shè)備和用品等各種物資的企業(yè)以及為學(xué)校提供支持性服務(wù)（如水電供應(yīng)）的組織，都是學(xué)校的“供方”。第四，按照9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“顧客”的定義，學(xué)校的“顧客”顯然就是學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)、用人單位和社會(huì)相關(guān)方。只有弄明白了這些基本理論和概念，學(xué)校的教職工才會(huì)明白為什么要確保以及如何確保教育質(zhì)量的道理。
　　2.必須牢固樹(shù)立“以人為本”觀念，擺正學(xué)校服務(wù)于學(xué)生的位置。一直以來(lái)，學(xué)校處在教育者和管理者的位置，而學(xué)生的角色是被教育者和被管理者。這種管理理念的存在導(dǎo)致了學(xué)校常有忽視學(xué)生主體權(quán)利的傾向與做法。究竟是管理理念第一，還是服務(wù)理念第一？9000標(biāo)準(zhǔn)給出了答案。既然學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)乃至用人單位和社會(huì)相關(guān)方都是學(xué)校的顧客，那么，學(xué)校的責(zé)任就是提供保質(zhì)保量的教育服務(wù)，并且以此作為衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量。
　　3.更新質(zhì)量觀念，明確學(xué)校質(zhì)量管理的對(duì)象。9000標(biāo)準(zhǔn)要求“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，學(xué)校的顧客是學(xué)生，學(xué)校就要把學(xué)生能否獲得良好的教育服務(wù)作為關(guān)注的焦點(diǎn)。學(xué)校質(zhì)量管理的對(duì)象，是全體教職工的教育、教學(xué)、管理和服務(wù)的所有工作環(huán)節(jié)及其過(guò)程。明確了學(xué)校質(zhì)量管理的對(duì)象，就不難理解“沒(méi)有不合格的學(xué)生，只有不合格的教育”這種說(shuō)法的含義了。如果教育者能夠認(rèn)清自己的服務(wù)天職，就能理解用9000標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確保教育質(zhì)量管理的意義了。
　　
　　職業(yè)學(xué)校實(shí)施9000標(biāo)準(zhǔn)審核認(rèn)證的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
　　
　　將9000標(biāo)準(zhǔn)引入職業(yè)學(xué)校的教育質(zhì)量管理，使學(xué)校的管理經(jīng)歷了揚(yáng)棄的過(guò)程，在復(fù)雜而艱辛的實(shí)踐中前行。在貫徹9000標(biāo)準(zhǔn)和審核認(rèn)證的過(guò)程中，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。
　　1.認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)9000標(biāo)準(zhǔn)要求的精神實(shí)質(zhì)。要結(jié)合本校的具體實(shí)際，制定教育質(zhì)量管理體系，既不能生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)，又要體現(xiàn)出與以往管理制度的不同，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
　　2.領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與。教育的質(zhì)量管理涉及學(xué)校工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)，不是幾個(gè)人或少數(shù)人就能做到的。其中，既要有校領(lǐng)導(dǎo)的重視，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的帶頭人作用，又要發(fā)動(dòng)全體教職工參與，只有群策群力，齊心協(xié)力，才能為保證教育質(zhì)量去努力。
　　3.結(jié)合本校實(shí)際，編制《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《各部門(mén)崗位職責(zé)》以及管理記錄等體系文件，并保證這些文件中的要求具有可操作性。質(zhì)量指標(biāo)只有可以測(cè)量，才能得以執(zhí)行。這樣，保證教育質(zhì)量才不是一句空洞的口號(hào)。
　　4.注重內(nèi)部審核和管理評(píng)審，確保不走過(guò)場(chǎng)。內(nèi)部審核和管理評(píng)審是要求學(xué)校查找自身不足、尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，而不是應(yīng)付第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，因此，要自覺(jué)進(jìn)行，形成制度。
　　5.文件的動(dòng)態(tài)管理。隨著工作的進(jìn)展或變化，學(xué)校及時(shí)評(píng)審與更新文件十分重要和必要，這能使教育質(zhì)量過(guò)程的控制始終是適宜和有效的。
　　綜上所述，職業(yè)學(xué)校實(shí)施9000標(biāo)準(zhǔn)，完成與國(guó)際教育的接軌，取得國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證資質(zhì)，在理論和實(shí)踐上都是可行的。這種有益的實(shí)踐與探索，能使教育工作者轉(zhuǎn)變教育理念，為學(xué)校注入更加科學(xué)、系統(tǒng)和規(guī)范的教育質(zhì)量管理的動(dòng)力。因此，貫標(biāo)認(rèn)證已成為職業(yè)學(xué)校改革的明智選擇。