學會賞識營業員

　　現代管理學認為，人的進取意識和創新精神需要不斷強化。強化的手段有兩種：一種是消極強化，即懲罰；另一種是積極強化，即賞識。兩者不可偏廢，后者更為重要。如果超市店長能注意對每位營業員賦予積極的期望，使其能充分感受到被尊重的滿足和成功的愉悅，就能最大限度地調動營業員的積極性和創造性。而要做到這些，超市店長必須學會賞識營業員。
　　
　　一、尊重是賞識的前提
　　
　　一般來說，每位營業員都有強烈的自我意識和獨立意識，自尊心和自主要求都很強，希望別人尤其是店長能尊重自己的勞動和人格。按照馬斯洛的需求層次學說，人的需求是由低層次需求向較高層次需求躍遷，并渴望得到滿足。而在工作和思想情感上的需求一旦得到滿足，營業員的內部動力就會得到最大限度的外釋，從而上升到更高層次的追求，促進各項工作的開展。相反，營業員的自尊心一旦受到傷害，即使是無意的，也會留下心理創傷。由此造成情緒低落，甚至產生逆反心理，其表現方式是隱性或半隱性的，這勢必影響整個超市的人際關系和工作氛圍，壓抑營業員的進取意識和創新精神。因此，店長一定要充分認識營業員渴望被尊重這一心態的內在積極因素，并努力使自己認同、賞識這一心態。如果店長把這一心理特征看成自命不凡和虛榮心的表現，稍有差錯便不分場合亂加訓斥，以顯示自己的權威，甚至靠揭短、冷嘲熱諷迫使營業員屈從，其結果只能造成情感上的疏遠。對立時間一長，四面樹敵，店長逐漸成為孤家寡人，開展工作也就自然會障礙重重。
　　
　　二、求同是賞識的基礎
　　
　　心理學認為，人在滿足生理需要和安全需要之后，都希望尋求一個自己所歸屬的群體，并在這一群體中獲得他人的尊重、關心、愛護和幫助。營業員之間的交往和情感聯系絕不可能是完全等同的。由于性格、氣質、興趣愛好等諸因素，他們必然會自發形成若干個或大或小的交往群體。一般說來，這些群體之間既有積極的、正面的共同點，也難免會有消極的、負面的共同點。店長應用正確的態度看待這些小團體，尤其要能賞識其積極的、正面的共同點，使其不斷得到鞏固與發展，并著力引導他們與其他群體的積極方面融和同化，逐步縮小、淡化和消除自身的消極因素，最終使這些群體求同存異，統一在超市大集體中，讓每位營業員從中獲得安全感和依戀感，增強凝聚力和向心力。相反，如果店長挑剔求全，把次要的消極負面因素看作主流，一葉障目，扣上“小團體”的帽子；或者偏聽偏信、主觀武斷、以偏概全，抹煞營業員的優點長處；或感情用事，以“我”劃線，搞“順我者昌，逆我者亡”，其結果只能使整個超市人際關系緊張，人心煥散。店長與營業員對立嚴重，又如何能談得上提高超市管理水平呢?
　　
　　三、了解是賞識的必要環節
　　
　　營業員個性各不相同，真正做到全面客觀地了解每個營業員，這對店長來講是至關重要的。如果店長不能深入到營業員中，情感和信息交流渠道就不通暢。因為，除少數營業員個性特點較明顯外，一般人的優點和長處都比較內隱，而缺點和短處又往往比較外顯，往往是外在缺點掩蓋了內在優點，如果加上店長的主觀心理因素，就會對營業員產生不公正、不客觀的評價。而人的心理又普遍存在著一種維持自我一致的傾向，當這種不公正、不客觀的評價形成之后，就會形成一種思維定勢，造成對營業員的偏見和成見。這種不公正、不客觀的評價會使營業員產生“挫折感”，此時最容易激化矛盾。
　　
　　四、角度是賞識的動因
　　
　　和世間事物一樣，營業員是一個多層次、多側面、復雜的統一體，這些層次和側面具有各不相同、甚至相互矛盾的特征。店長對營業員的印象如何，還取決于從哪個角度、以什么眼光去看待。如果店長能用賞識的目光去審視營業員的各個層次和各個側面，便會發現，每位營業員都有許多獨特的長處，自然會在思想上產生共鳴，感情上得以溝通，工作上配合默契。有些個性突出的營業員，他的某些方面在常人看來或許并不可取，但在有的店長看來卻是不可多得的長處，這便是所謂“獨具慧眼”。
　　店長要做到賞識營業員，決非一件輕而易舉的事。賞識與表揚不同。表揚是一種行為，是在一定場合對營業員某一成績的肯定和頌揚，它并不完全取決于情感；賞識是一種心態，是從內心深處對營業員某些個性特征的情感體驗和傾斜。因此，店長要能賞識營業員，必須具備良好的自身修養。
　　首先，店長要有較高的思想境界。店長只有從超市整體利益出發，才能從善如流，挖掘和珍惜每位營業員的點滴之長；相反，如果心胸狹窄，自然會橫挑鼻子豎挑眼，搞得營業員人人自危。
　　其次，店長要博學多識。店長只有做到博中有專，專博相濟，具有廣泛的興趣愛好和廣闊的知識領域，才能更多地從營業員身上找到更多與自己的共同點，從而形成賞識心態。
　　再次，店長應具有思維的廣闊性和深刻性。要善于變換思維角度，進行換位思考。店長只有善于換位思考，多從營業員的角度去體驗、去揣摩，才能發現營業員許多潛在的優勢和特長。
　　還有，要求店長具有良好的心態。在各種場合，面對各種情況，都有較強的自我控制和自我調節能力，注意把握分寸和態度的克制。如果順時樂不可支，逆時怨天尤人、到處遷怒，則很容易失去理智，致使言行出格，有意無意傷害到營業員。有時即使未造成傷害，也會因喜怒無常、形象欠佳，難以在營業員心目中產生有效的、非權力性影響。這種情況下，縱然店長賞識營業員，營業員也會懷疑你的誠意。久而久之，店長就會失去營業員的信任和支持。
　　
　　 （編輯：劉建）