鍛商業精品，誠信鑄市場靈魂

　　在東北，沒有人不知道中街；在遼寧，沒有人不知道沈陽商業城。十一年前，一場大火幾乎將商業城毀滅；十一年后，歷經多年發展沈陽商業城再次煥發出熠熠生輝的商業青春。
　　作為國家大型一類零售商業企業，沈陽商業城多年來大力加強誠信建設，深入挖掘誠信內涵，潛心打造誠信服務品牌，實現了物質文明、政治文明、精神文明與和諧社會的協調發展，為營造健康、有序、誠信的經濟秩序及社會環境做出了積極的貢獻，取得了經濟效益和社會效益的雙贏成果。
　　
　　確立以“誠信”為核心的“城中求誠”戰略服務
　　
　　商業城二次開業后，面臨著企業債務困境和買方市場競爭的雙重考驗，一方面，火災給企業留下了沉重的債務包袱；另一方面，外資、民營、私營等資本搶占零售市場份額，大型百貨店相互擠壓，競爭十分激烈。在這種困難和嚴峻考驗面前，商業城新任總裁、黨委書記張殿華帶領干部員工，進行了冷靜的思考：國企商業不具備其他所有制商業的一些靈活特點，但國企商業在消費者心中有著信譽第一，服務至上的“誠信”優勢，這是企業贏得競爭的最大優勢。市場經濟就是為人民服務的便民經濟，體現在零售業之間的競爭焦點就是誠信服務的優劣。唯有打造“城中求誠”這塊金字招牌，才能在競爭同質化的今天，增強核心競爭力，促進企業的長足發展。
　　為此，新組建的領導班子精心研究制定了以“誠信”為核心的“品牌經營、優質服務、企業形象、多元開發和規模膨脹”企業發展五大戰略，并把優質服務作為企業第一發展戰略。經過幾年的實踐、探索和創新，商業城初步形成和構筑了以誠信為主題，以商品真、服務好為基點，以品牌經營、創新機制、誠信教育為支柱，以誠實經商、誠心待客、誠摯服務和誠信守諾為內涵的誠信建設體系。選擇并實施的“城中求誠”服務品牌管理模式，順應了現代企業以“以人為本”的管理核心的創新管理潮流，同時，也成為商業城走出困境，尋找出路，全面提升企業核心競爭力，創造同業競爭差別優勢，打造強企名店的必然選擇。
　　
　　嚴格管理 打造“城中求誠”服務品牌
　　
　　商業城把“城中求誠”確立為企業的服務品牌。“城中求誠”，就是一切讓顧客滿意。把“誠”字作為商業城經營的最直接標準，為消費者提供貨真價實的商品，把商品質量視為企業的立根之本，通過經銷品牌商品，打造“城中求誠”服務品牌。
　　為了讓“城中求誠”的服務品牌得到消費者認可，商業城先后實施了四項措施：
　　首先，實行進場審驗制。凡在商業城經銷商品的廠家，必須提供營業執照、稅務登記、質檢合格證明，特例商品提供專業許可證，手續完備才能領到統一編制的公司、廠家、商品流水碼，取得合法“戶口”身份后才準許在商業城經營；
　　其次，實行先行驗貨制。每年，他們都投資數十萬元，請省、市專業質檢人員進駐商業城現場辦公，對質量敏感度高、易出現投訴的商品實行先行驗貨，經質檢部門驗證合格后，才能上柜銷售；
　　第三，實行定期抽檢制。他們與省、市產品質量檢驗部門聯合成立了商業城商品質量檢驗站，并與工商、物價等部門配合，常年開展商品質量、物價、計量大檢查。通過暗檢、抽檢、互檢等方式，查找問題，堵塞漏洞，及時整改；
　　第四，實行質量管理標準制。通過了ISO-9001國際質量體系認證，建立了商品質量管理程序和商品質量管理網絡，對商品質量實行全方位監控，并完善商品質量跟蹤體系。對商品質量不穩定、商品投訴糾紛多的廠家和商品實行末位淘汰，及時清理整頓和撤出商場。
　　
　　 誠摯服務，滿足消費者需求，架起“城中求誠”的橋梁
　　
　　一是創新服務特色，規范服務流程。他們對營業售前、售中、售后八個服務環節進行了規范，并每年推出一個主題服務工程。1996年至2006年十年間，他們相繼開展了誠信服務、文明用語、規范服務、知識服務、提醒服務、引導服務、細節服務、頂級服務、超值服務等九大誠信服務工程，逐步形成了具有商業城個性特色的“八化”服務，即：服務禮儀標準化、服務流程規范化、服務品牌系列化、引導消費知識化、便民措施多樣化、售后服務全程化、顧客資源信息化、商品退換法規化，提升了“城中求誠”企業品牌的文化含量和服務品位。
　　二是創新服務方式，開辦消費者課堂。他們每年都根據商品的特點及屬性，適時舉辦專題講座式、展示會式、專家解答式等消費者課堂，聘請專業技術人員向廣大消費者講授商品使用、保養、維修知識和附加功能。開辦消費者課堂，不僅提高了廣大消費者的理性消費意識，也使顧客感受到商業城真心實意為消費者著想的誠意。
　　三是創新服務內涵，為消費者提供超值服務。為把商業城建成消費者滿意的購物樂園，他們通過了ISO-14001環境體系認證。幾年來，投入數千萬元對營業場地進行全方位的改造和調整，為消費者創造了一個崇尚自然、追求時尚和尊重人性的良好購物環境。不斷延伸服務內涵，設置殘障人士無障礙通道，增設了送貨、安裝、調試、維修和退貨“五上門”等118項便民服務項目，設置了免費休閑茶座，開通了“800”免費服務電話，為消費者常年建立意外傷害保險。羊絨制品“三免六改”服務，服裝色彩搭配室，生活方式店及家電商品無等候配送上門服務均為國內和省內首創。
　　四是創新服務營銷，培養忠誠顧客群體。他們以提高誠信服務滿意度，充分享有顧客資源作為整體營銷服務的出發點，學習并引進了國際上較為流行的“一對一”營銷服務模式，建立了22萬個顧客檔案。通過“采集信息、與顧客互動、區分識別顧客、為顧客提供定制化服務”四個步驟，最大限度地滿足顧客個性化、定制化、人性化的服務需求，進一步加強了與顧客的親密關系。
　　
　　 誠信守諾，有諾必踐，塑“城中求誠”好形象
　　
　　公開信譽承諾。1997年，商業城在省內率先做出了“商業城購物無風險，不滿意就退換”的信譽承諾，并公開了商品、質量、價格、環境、服務及售后六項服務承諾。二次開業以來，商業城恪守信譽服務承諾，退換商品金額千余萬元，企業自身承擔損失近百萬元。商業城于2003年3月15日，在國內首創“顧客節“，拉近了商家與消費者的距離，做到了省、市、區三級消協組織及主流新聞媒體投訴為零。
　　消協進駐商業城。2000年，他們把駐區消費者協會請進商業城，在全國商業企業第一個成立了消協組織常駐商場的消費者投訴接待站；2004年，商業城又開通與市消費者協會的視頻網站，現場為消費者解疑答惑，處理投訴，開辟了消費者便捷投訴的通道，切實維護了消費者的合法權益；
　　建立有效機制。為了商業城能夠規范健康有效運作，商業城先后建立了組織領導機制、管理約束機制、全員保障機制、競爭激勵機制、教育培訓機制等五大機制，從管理上下功夫，從內部挖潛。一系列措施的實施，提高了員工的工作積極性和有諾必踐的自覺性，使商業城以更加具有活力的形象展現在廣大消費者面前，良好的形象和優質的服務贏得了消費者的信任和支持。
　　
　　 “城中求誠”服務，換來碩果盈枝的金秋
　　
　　重新開業十年來，商業城面對無數困難和挑戰，在日益變化的市場競爭中，靠“城中求誠”的金字招牌，形成了自己的真正優勢，同時也贏得了社會各界，特別是廣大消費者的支持與信賴。
　　商業城先后被授予全國文明單位、全國誠信單位、全國百城萬店無假貨示范店先進單位、全國五一勞動獎、中國商業名牌企業、全國質量效益型先進企業等百余項榮譽稱號?！俺侵星笳\”服務品牌被中國商業聯合會授予全國商業服務名牌。在沈陽市委宣傳部等六家單位開展的公開評議“保真優質服務示范商場”活動中，商業城名列榜首，被譽為“人民的商業城”。
　　不僅如此，2000年12月26日，商業城股份公司還在上交所成功上市。截至2006年底，商業城累計實現銷售156.2億元，上繳國家利稅6.2億元，躋身全國零售單體店第15位。
　　
　　 深化誠信建設，做大做強“城中求誠”品牌
　　
　　歷十一載商海搏擊，盡淘沙中皆經典；創新十年輝煌業績，奮勇爭先不懈怠。沈陽商業城經過十一年的創新實踐，打造出了“城中求誠”這塊亙古不衰的商業金字招牌，創造了不可復制的差別競爭優勢。
　　2007年是商業城新十年的開局起步之年，也是“創新特色年”的主題之年，他們正以科學發展觀為統領，持之以恒地深化誠信建設，把“城中求誠”品牌做大做強，使其成為永不褪色的金字招牌，實現商業城永續發展的遠大目標，為東北老工業基地振興和商貿流通業的發展，為構建和諧社會做出新的更大貢獻。