論客戶滿意度在企業(yè)營銷中的意義

　　摘要：客戶滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎程度的一種方法，也是企業(yè)面對充滿不確定變數(shù)的市場環(huán)境所采取的一種思維模式和行為規(guī)則。本文分析探討客戶滿意度的概念、影響因素、分析方法，提出利用客戶滿意度實施管理的意義及應(yīng)注意的問題。
　　關(guān)鍵詞：客戶滿意；客戶滿意度
　　
　　顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦?科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結(jié)果。即客戶對一件產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效與期望所進行的比較。績效高于期望，客戶則滿意，反之則不滿意。客戶滿意度反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。由于不同類別的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望各不相同，因此，即便是同一運營商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭。客戶是否愿意與企業(yè)建