服務外包成功案例擷英

●服務近海外包（nearshoring）

迄今大部分服務離岸外包集中于少數幾個國家，如2001年愛爾蘭、印度、加拿大和以色列占據了世界服務離岸外包市場的70%以上。然而，隨著服務外包業務范圍由傳統的軟件開發和金融服務等領域擴大到商業流程服務、客戶服務、醫療服務等領域，服務外包業務承接者開始越來越多地與目標客戶進行直接交流。這對承接者的語言能力、與客戶溝通能力以及服務時效提出了更多要求。中東歐國家在成本方面可能不敵印度等國，但它們與目標客戶更靠近且在文化和語言上更具優勢。這使更多歐洲企業愿意把服務業務外包給成本較低且與自己鄰近的中東歐國家，而不是成本更低但距離更遙遠的印度等國。引用一家歐洲公司首席執行官的話說，他們就是想利用中東歐地區像印度一樣廉價的勞動力，特別想利用中東歐人運用英語和歐洲其他國家語言的能力及其對西方文化反應敏感等優勢。他說，許多歐洲公司在與地域相隔遙遠、文化差異極大的印度公司進行商業往來時都感到有些不太適應。選擇將服務業務外包給與自己更鄰近的國家，這種現象被稱為服務近海外包（nearshoring）。目前，美國企業將一部分服務外包給加拿大、墨西哥以及南美國家，而西歐企業則更多地選擇了中東歐國家。有關報告也顯示，歐美企業偏好中東歐國家和摩洛哥等國，而非傳統的印度等外包地。分析機構“Datamonitor”關于《歐洲的近岸外包利益》的報告甚至稱，在將呼叫中心等業務外包到低工資國家方面，越來越多的企業開始偏好捷克等國。“Datamonitor”預測，外包到中東歐和北美近海岸的呼叫中心將從2003年的4400家上升到2008年的1.37萬家。

（周文彬．服務外包在中東歐國家的發展及對中國的啟示．俄羅斯中亞東歐市場，2006，9：23～24）

●印度服務外包模式之特點

作為承接國際服務外包業務最早的國家之一，印度發展服務外包之所以能夠取得成功，關鍵在于以下方面：（1）合理的業務選擇。在印度國內，長期以來軟件服務市場屬于買方市場，嚴重供過于求。一方面，由于政府政策的鼓勵，軟件研發迅速發展。另一方面，印度國內基礎設施薄弱。2000年，印度全國只有124萬臺個人電腦，人均擁有量居世界最低國家之列；每千人電話線擁有量只有8條，遠遠低于發達國家，甚至低于發展中國家的平均水平。因此，國內難以消化的軟件供給，只能尋求國外市場。而此時的美國經濟連續出現強勢增長，需要大量的軟件供給，部分企業開始將非核心的軟件研發業務外包出去，以降低成本、提高核心競爭力。印度軟件業正是把握住了這一機遇，大力發展對美國的軟件外包。以軟件外包為切入點，印度國內軟件業供過于求的壓力找到了釋放的途徑，從而形成了“研發促成軟件外包、軟件外包帶動研發”的良性循環。（2）準確的市場定位。準確定位承接服務外包市場是印度服務外包得以迅速發展的關鍵因素。實踐證明，印度做出了正確的選擇：以與本國有密切聯系的美國作為承接對象。這種聯系一方面表現在，印度文化深受英語國家的影響，在文化上與美國有“認同感”；另一方面，印度的許多軟件開發人員都有在美國研發的經歷，了解美國IT技術發展的狀況以及外包的技術取向，很多外包業務甚至都是“將在美國的工作帶回到印度來做”而形成的。（3）完備的政策體系。印度政府為服務外包的迅速發展提供了良好的政策環境。從20世紀80年代中期，到“十五”計劃（2002——2007年）明確將IT產業發展作為戰略重點，印度政府為了扶持計算機和軟件產業的發展，先后制定了多項支持鼓勵政策。1991年6月，印度在班加羅爾創建了全國首個計算機軟件技術園區，其后又在馬德拉斯、海得拉巴、孟買、加爾各答等地建立了18個具有國際先進水平的軟件技術園區，并對園區的企業實行各種優惠政策，對軟件和服務公司的銀行貸款實施“優先權”等。1998年，印度政府設立風險投資基金，用于支持中小企業發展。同時，為了保護知識產權，保護企業和消費者的信息安全，為信息服務糾紛解決提供法律規范，印度也在不斷地完善相關法律；為了保證軟件公司的規范運作，印度國家軟件和服務公司協會還規定，凡擁有10名員工以上的軟件公司必須實行ISO9001標準認證。（4）豐富的人才儲備。20世紀80年代中期提出“要用教育和電子革命把印度帶入21世紀”口號以后，在印度逐漸形成了“全民學軟件”的風尚，培養了一大批被世界譽為“一高一低”型的“軟件藍領”?！耙桓摺笔菍I素質高，“一低”是工資訴求低。以APTECH的培養模式為代表，目前印度已經形成了印度理工學院居于頂端、各大學居中、國家信息技術學院居于底層的金字塔式的人才培養體系，這一完整的體系每年為印度培養軟件設計人員約1.78萬人。在軟件教育中，印度還十分重視軟件研發的標準化建設。印度軟件企業的質量管理及認證除了采用國際通用的ISO質量認證體系外，還采用目前世界軟件業公認的權威性認證體系——美國梅隆·卡耐基大學軟件工程設計院研發的軟件能力成熟度模型CMM等級認證體系。目前，印度已有上百家軟件企業獲得了該體系最高的CMM5級認證證書。CMM認證體系目前己成為行業公認的選擇外包合作者的“指標體系”，通過CMM體系等標準化建設促進了印度軟件開發的國際化，使印度的軟件服務外包競爭力得以大幅度提高。因此，系統規范的教育為印度軟件外包的發展儲備了豐富的、標準化的軟件開發人才。

（趙楠．印度發展服務外包模式探析．當代亞太，2007，3：40～42）□責任編輯：袁文