對(duì)如何提高讀者服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

隨著圖書館在人們生活、學(xué)習(xí)和工作中地位的日趨提高，圖書館的發(fā)展也越來越人性化、現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化。圖書館的一切工作圍繞讀者、以讀者需求為導(dǎo)向而開展，以為讀者提供一切便利優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為前提，必須根據(jù)各自具體情況和讀者需求，采取積極有效的服務(wù)對(duì)策，立足人文精神建設(shè)，營(yíng)造人文氛圍，突出以人為本的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)效益。下面是筆者對(duì)提高讀者服務(wù)的質(zhì)量的粗淺認(rèn)識(shí)，以供同仁參考。

一、建立一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境

構(gòu)筑一個(gè)良好的環(huán)境，是圖書館人性化服務(wù)工作的基本保證，圖書館是讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究的重要場(chǎng)所。到圖書館的讀者都希望有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。良好的環(huán)境氛圍有助于形成人們強(qiáng)烈的上進(jìn)心與求知欲，也有助于讀者最大限度地吸納所需要的知識(shí)與信息，因此，圖書館應(yīng)以人為本，努力為讀者營(yíng)造一個(gè)安靜、幽雅、溫馨的學(xué)習(xí)氛圍，讓讀者每次走進(jìn)圖書館都像享受一次愉快的精神之旅，使讀者處在平等、寬容、愉快的人文環(huán)境中，保持最佳的學(xué)習(xí)和研究狀態(tài)，這就需要為讀者提供方便、人性化的借閱設(shè)施和環(huán)境。

１．館內(nèi)環(huán)境建設(shè)包括館舍格局的布置、室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的保護(hù)、文化氛圍的營(yíng)造等等。干凈衛(wèi)生的室內(nèi)環(huán)境讓人耳目一新，讀者更容易進(jìn)入狀態(tài)，更容易靜下心來找到自我，從而全身心地投入學(xué)習(xí)，起到事半功倍的效果; 讀者在這樣的氛圍中，容易改變一切不良行為( 如吵鬧、說閑話等，不僅影響了別人的學(xué)習(xí)效果，還影響了自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度) ，認(rèn)真安靜地學(xué)習(xí)，這樣才達(dá)到了到圖書館求知的目的。

２．館外環(huán)境的建設(shè)包括圖書館四周建筑的布局、環(huán)境衛(wèi)生的保持、學(xué)習(xí)園地的建設(shè)等等。在館舍周圍注重綠化植被的建設(shè)，種一些花草樹木，開辟幽雅的小徑，配備一些石制的露天桌椅板凳，組成一個(gè)既可以學(xué)習(xí)又可以休閑的學(xué)習(xí)園地。這樣的學(xué)習(xí)園地必然是每個(gè)讀者神往的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。在讀者學(xué)習(xí)之余，可以到這里來調(diào)節(jié)心情、消除疲勞，從而可以輕松的心情更快地投入到新一輪的學(xué)習(xí)中去; 同樣，館外環(huán)境衛(wèi)生的保持也是非常重要的，它體現(xiàn)了一所學(xué)校文明程度的高低，骯臟的環(huán)境不僅會(huì)影響周圍建筑群的美觀，還會(huì)影響讀者的心情，只有干凈舒適的環(huán)境才能讓讀者置身于其中安心地學(xué)習(xí)或休息。

二、加強(qiáng)館藏資源建設(shè)

館藏是圖書館工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是進(jìn)行讀者服務(wù)工作的前提。豐富的館藏資源可以吸引更多的讀者來靠近它、使用它，變潛在價(jià)值為使用價(jià)值。傳統(tǒng)的圖書館主要收藏的是印本文獻(xiàn)資料，是讀者獲取信息和知識(shí)的主要來源。在現(xiàn)今社會(huì)隨著各種非印刷型文獻(xiàn)的出現(xiàn)并以其聲像并茂、寓教于樂的特點(diǎn)，以及方便快捷的服務(wù)方式，日益得到廣大讀者的喜愛。傳統(tǒng)的館藏格局已滿足不了讀者的需求，圖書館的信息資源建設(shè)逐漸向以印本文獻(xiàn)為主體的實(shí)體館藏和以電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源為主體的虛擬館藏并存的方向發(fā)展。在因特網(wǎng)全球化的現(xiàn)代社會(huì)里，實(shí)體館藏和虛擬館藏雖然載體形式不同，但各具特色，各有優(yōu)勢(shì)，一方不可完全取代另一方，兩者只能是相輔相成，共同服務(wù)于讀者、服務(wù)于社會(huì)。圖書館應(yīng)根據(jù)自己的使命和特點(diǎn)，進(jìn)行讀者需求分析和合理的數(shù)字資源比例規(guī)劃，建設(shè)具有個(gè)體特色的館藏資源保障系統(tǒng)。

三、開展以人為本的人性化讀者服務(wù)

人性化的讀者服務(wù)就是要尊重讀者，以滿足讀者要求為己任，對(duì)讀者坦誠(chéng)相助。在圖書館，館員與讀者的關(guān)系是最基本的最重要的人際關(guān)系，讀者服務(wù)過程是館員與讀者交流、溝通、乃至相互影響的過程。尊重讀者就是要在心理上與讀者進(jìn)行角色互換，體諒讀者的難處，多替讀者著想。在工作中，圖書館員應(yīng)多運(yùn)用尊重性語言，善待讀者，化解矛盾，贏得讀者。其次，尊重讀者就是信任讀者，不輕率懷疑或冤枉讀者，充分保證讀者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。圖書館應(yīng)建立嚴(yán)格的行為規(guī)范，講文明禮貌，倡導(dǎo)語言美、形體美、服飾美，用熱情準(zhǔn)確的謙語和簡(jiǎn)潔、中肯、委婉的文明用語給讀者以溫暖和親切感。

四、了解讀者閱讀需求，做好導(dǎo)讀工作

不同層次的讀者，形成了不同的閱讀需求，因此，研究和分析讀者需求，做好個(gè)性化服務(wù)，乃是做好讀者服務(wù)的重要內(nèi)容之一。讀者到圖書館來是為了求得知識(shí)，但不同的讀者其閱讀需求是不盡相同。例如，研究型讀者的目的是探求未知，開拓新領(lǐng)域，需要圖書館提供與本行業(yè)或?qū)I(yè)相關(guān)的專深知識(shí)，研究動(dòng)態(tài)，醉心成果等，屬于高素質(zhì)的讀者群；學(xué)習(xí)型的讀者是為了獲得知識(shí)，解決學(xué)習(xí)或工作中的具體疑問；休閑消遣型的讀者是瀏覽興趣書報(bào)期刊。圖書館管理員要掌握讀者閱讀需求特點(diǎn)，建立重點(diǎn)讀者的檔案，準(zhǔn)確、方便、及時(shí)地向讀者提供周到的個(gè)性化服務(wù)。要從觀念上徹底扭轉(zhuǎn)那種“等人借書”的被動(dòng)服務(wù)意識(shí)，而代之以主動(dòng)“為人找書”的服務(wù)意識(shí)，根據(jù)不同讀者的閱讀需求特點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地想讀者之所想，把最好的信息用最便捷的服務(wù)方式，送到讀者手中，使文獻(xiàn)信息與讀者需求有序地結(jié)合，滿足讀者需求。

五、利用圖書館現(xiàn)代化設(shè)施，開展多樣化服務(wù)

創(chuàng)辦形式多樣的讀者服務(wù)，不僅是圖書館讀者工作的內(nèi)容，也是圖書館提高其服務(wù)能力和社會(huì)影響力的手段。圖書館可以利用報(bào)告廳、大廳等場(chǎng)所，組織各類學(xué)術(shù)報(bào)告、專題講座活動(dòng)，還可以適當(dāng)?shù)嘏e辦小型音樂會(huì)、書畫欣賞、棋類、猜謎等各種文體活動(dòng)。電子閱覽室可以向讀者全天開放，方便讀者上網(wǎng)查詢和娛樂。館內(nèi)設(shè)復(fù)印室，方便讀者復(fù)印所需文獻(xiàn)資料。圖書館除了為讀者提供信息、傳遞知識(shí)外，還能提供各種健康向上的休閑活動(dòng)，從而增強(qiáng)圖書館的吸引力、親和力，為圖書館的全面發(fā)展創(chuàng)造廣闊的群眾基礎(chǔ)和社會(huì)環(huán)境。

六、提高圖書館管理員的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)

圖書館管理員是讀者服務(wù)工作的基本要素之一，是讀者和館藏資源的橋梁。提高圖書館員的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，是改善圖書館讀者服務(wù)的根本。首先，要加強(qiáng)圖書館員的專業(yè)知識(shí)教育。讓圖書館管理員對(duì)圖書館及其資源體系有充分的認(rèn)識(shí)；其次，要提高圖書館員的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力。當(dāng)代的圖書館是逐步走向虛擬化和網(wǎng)絡(luò)化的圖書館。隨著科學(xué)新技術(shù)的應(yīng)用和推廣，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)成為圖書館業(yè)務(wù)和讀者服務(wù)開展的基本手段。圖書館員應(yīng)該使自己與時(shí)共進(jìn)，掌握一定的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)；最后，要樹立“以讀者為中心”的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地對(duì)讀者心理、讀者行為和讀者需求進(jìn)行分心研究，根據(jù)讀者需要，拓展新服務(wù)方式，更好地為讀者服務(wù)。

圖書館讀者服務(wù)說到底是為人服務(wù)，隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，人們?cè)诶脠D書館文獻(xiàn)信息服務(wù)過程中，越來越需要一個(gè)開放的、自由的、寬松的充滿人文關(guān)懷的借閱環(huán)境，這就要求圖書館在進(jìn)行館藏資源建設(shè)的同時(shí)，不斷更新其服務(wù)手段和裝備，開展各項(xiàng)人性化的業(yè)務(wù)，提高讀者服務(wù)的質(zhì)量。

（作者單位：廣東省立中山圖書館）

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