圖書館導(dǎo)入質(zhì)量管理體系ＧＢ／Ｔ１９００１－２０００ ｉｄｅ ＩＳＯ９００１：２０００的探索與實(shí)踐

為了適應(yīng)圖書館事業(yè)發(fā)展形勢(shì)的要求，進(jìn)一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷滿足廣大人民群眾對(duì)精神文化的需要， 廣東省中山市圖書館(以下稱“我館”)于2002年導(dǎo)入了GB/T19001-

2000 ide ISO9001:2000質(zhì)量管理體系工作。我館經(jīng)過(guò)幾年的努力，建立和健全了質(zhì)量管理體系，并在2005年1月通過(guò)了由北京大陸航星質(zhì)量認(rèn)證中心的認(rèn)證，取得了“質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書”，有效地提高了管理水平和工作質(zhì)量。

一、導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的探索與實(shí)踐

在借助導(dǎo)入GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000質(zhì)量管理體系工作時(shí)，我們經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析認(rèn)識(shí)到，雖然這個(gè)體系在企業(yè)管理中運(yùn)用比較普遍，但在圖書館界還少有實(shí)施，所以沒(méi)有過(guò)多的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。因此我們應(yīng)該做好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)工作，闖出一條路來(lái)。這就要求我們不走過(guò)場(chǎng)，不搞形式，不搭花架子，不為了一個(gè)簡(jiǎn)單的證書來(lái)做這項(xiàng)工作。必須要足踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印前進(jìn)。

領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與 按照GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求，圖書館在導(dǎo)入質(zhì)量管理體系工作中，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，首先成立了ISO9001:2000質(zhì)量管理體系貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，由館長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副館長(zhǎng)任管理者代表，中層以上干部任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。與此同時(shí)，要求全體員工都參與。一個(gè)單位的管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與，所以要對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量、職業(yè)道德和敬業(yè)精神的教育，同時(shí)還要激發(fā)他們的工作積極性和責(zé)任感。員工的質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要前提；員工的專業(yè)技能是保證單位各項(xiàng)工作順利完成的重要條件；員工的質(zhì)量行為取決于對(duì)自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的激勵(lì)；工作的創(chuàng)新取決于人；團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神是一個(gè)單位實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的基礎(chǔ)，只有各級(jí)人員的充分參與才能使他們的才干為單位帶來(lái)良好的收益。在體系的建立過(guò)程中我們認(rèn)真討論，領(lǐng)會(huì)實(shí)質(zhì)，要求全體員工將體系認(rèn)證工作當(dāng)成是提高圖書館管理水平、增強(qiáng)活力、改善服務(wù)、創(chuàng)建名牌圖書館的重要途徑。

目的明確，準(zhǔn)備充分質(zhì)量管理體系的建立不可能一蹴而就，質(zhì)量管理體系建立和完善的過(guò)程，是始于教育，終于教育的過(guò)程，也是提高認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)過(guò)程。為了使員工能充分了解質(zhì)量管理體系，我們專門聘請(qǐng)廣東西凱咨詢公司的專業(yè)人員對(duì)我們建立體系進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。組織全體員工反復(fù)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)體系，請(qǐng)老師對(duì)全館職工進(jìn)行ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的專業(yè)理論、團(tuán)隊(duì)精神、禮儀規(guī)范、文明服務(wù)等知識(shí)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。為了確保文件編制的有效性，考慮到我館是本專業(yè)領(lǐng)域首家申請(qǐng)認(rèn)證的單位，我們與咨詢公司一起，根據(jù)圖書館行業(yè)的有關(guān)條例，結(jié)合我們圖書館的工作實(shí)際，按照GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過(guò)全館上下反復(fù)討論、座談、聽意見、修改、編制出既符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又符合本單位的工作實(shí)際，能夠操作，便于管理的規(guī)范性的文件《質(zhì)量手冊(cè)》、《作業(yè)文件》，確定了以“創(chuàng)新務(wù)實(shí)，高效管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讀者滿意”為圖書館的質(zhì)量管理方針，以“外樹形象，內(nèi)抓服務(wù)”為工作目標(biāo)。在文件的形成中，我們按照質(zhì)量管理體系文件的要求，根據(jù)圖書館工作的實(shí)際，編制的質(zhì)量管理文件必須要考慮適宜性、系統(tǒng)性、行業(yè)性、持續(xù)性。質(zhì)量管理體系文件的建立是保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要基礎(chǔ)工作，也是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，以及改進(jìn)所保持必須不可少的依據(jù)。為此我們經(jīng)歷了學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，運(yùn)用、運(yùn)用、再運(yùn)用，不斷認(rèn)識(shí)，持續(xù)改進(jìn)，逐步完善的過(guò)程。

規(guī)范管理，措施得力建立科學(xué)的文件化質(zhì)量體系，規(guī)范文件的管理程序，對(duì)有效文件進(jìn)行編號(hào)受控，明確工作職責(zé)，上至館長(zhǎng)，下到員工按文件的規(guī)定和要求，制定各自的職責(zé)，做到分工明確，工作任務(wù)責(zé)任到人，避免了職責(zé)不清，互相推諉，推卸責(zé)任的問(wèn)題出現(xiàn)，做到有章可循，規(guī)范管理，建立監(jiān)督機(jī)制和約束機(jī)制，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量體系。

內(nèi)部審核和管理評(píng)審工作，是質(zhì)量管理體系中非常重要的環(huán)節(jié)。因此，領(lǐng)導(dǎo)小組要求各部門要做到從計(jì)劃、時(shí)間、人員、表格的編制到審核過(guò)程中不符合報(bào)告的開出都必須進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的分析，查找問(wèn)題原因，認(rèn)真進(jìn)行整改，明確工作職責(zé)，避免形式化。如：在監(jiān)督審核中，辦公室在對(duì)讀者的調(diào)查表匯總中，有滿意率、基本滿意率、不滿意率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但沒(méi)有將讀者提出的意見和建議歸納進(jìn)行分析及明確相應(yīng)的處置措施。這不符合GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)8.4條款，關(guān)于“對(duì)來(lái)自讀者滿意的監(jiān)視和測(cè)測(cè)量信息的數(shù)據(jù)應(yīng)予以分析，……并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)發(fā)展改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。”按照該條款，圖書館不僅要做好讀者的調(diào)查工作，而且還必須對(duì)讀者提出的各種意見、建議認(rèn)真進(jìn)行分析，提出合理的整改意見，做到一切為讀者，“讀者第一”、“讀者至上”，真正使這一體系的運(yùn)行與圖書館的日常工作緊密結(jié)合在一起，所以該報(bào)告被列為不合格報(bào)告而重新整改。總之，不論是平常的工作記錄、工作程序，還是各種公文、請(qǐng)求等，都必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。這樣可以使圖書館的管理評(píng)審控制程序、記錄控制程序、服務(wù)控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序等更加規(guī)范，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，不斷提高，完善體系的要求，充分體現(xiàn)體系的規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。

二、導(dǎo)入質(zhì)量管理體系后的效果

圖書館的管理體系運(yùn)行以來(lái)，我們深切體會(huì)到：體系的運(yùn)行給我們帶來(lái)工作和管理上的變化，使圖書館在管理、服務(wù)、形象等方面得到質(zhì)的飛躍。

加快了圖書館信息化的進(jìn)程幾年來(lái)，我館在自動(dòng)化、信息資源共享等方面更深入、更廣泛地開展各種服務(wù)：實(shí)現(xiàn)了采訪、編目、流通、辦公等業(yè)務(wù)工作的計(jì)算機(jī)管理；作為“文化信息資源共享工程”基層中心與中山市24個(gè)鎮(zhèn)區(qū)文化站簽訂了合作協(xié)議，逐步對(duì)全市圖書館進(jìn)行統(tǒng)一管理：作為“中山市科技文獻(xiàn)信息服務(wù)中心”為中山市企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)和廣大科技工作者提供科技信息咨詢服務(wù)。目前已建成《詩(shī)情畫意話菊花》、《中山人物》具有中山地方特色的全文數(shù)據(jù)庫(kù)。

服務(wù)范圍不斷拓展，服務(wù)模式不斷創(chuàng)新在為讀者服務(wù)的方式上變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域，走出館門，送書上門，先后在部隊(duì)、學(xué)校、企業(yè)、農(nóng)村及社區(qū)等單位建立了圖書流動(dòng)站，定期送書，并且還推出了多項(xiàng)便民措施，如：殘疾人、少年兒童、70歲老人、現(xiàn)役軍人辦證免收工本費(fèi)的優(yōu)惠辦法，極大地方便了讀者，擴(kuò)大了圖書館的服務(wù)范圍，拉近了圖書館與市民之間的距離。在這里有兩層涵義：首先，公共圖書館是市民自己的圖書館，市民是公共圖書館的主人；其次，公共圖書館是面向市民、為市民服務(wù)的圖書館。這樣可以吸引更多的讀者利用圖書館，多讀書、讀好書，充分發(fā)揮圖書館的教育功能，促進(jìn)圖書館事業(yè)的拓展，為營(yíng)造一種全社會(huì)愛(ài)學(xué)習(xí)、愛(ài)讀書的良好氛圍做出積極的努力。

開展的活動(dòng)更加豐富，圖書館的教育功能得到彰顯 “以公共圖書館為陣地，開展群眾性讀書活動(dòng)，把圖書館辦成市民讀書、學(xué)習(xí)、研究的中心”是公共圖書館的服務(wù)宗旨。圖書館是傳播精神文明的重要陣地，為了發(fā)揮圖書館傳播科學(xué)知識(shí)陣地和窗口的作用，從2003年開始我們已經(jīng)舉辦了五屆“中山全民讀書月”活動(dòng)，并且隨著社會(huì)向文化、文明方向發(fā)展的大潮流下，“中山全民讀書月”辦得越來(lái)越好，得到越來(lái)越多市民的認(rèn)可和參與。我們通過(guò)開展“全民讀書月”、知識(shí)競(jìng)賽、圖書進(jìn)社區(qū)、各類知識(shí)講座、報(bào)告會(huì)等豐富多彩的活動(dòng)，吸引廣大市民走進(jìn)圖書館，不斷提高市民的修養(yǎng)、素質(zhì)，豐富廣大人民群眾的文化生活。

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的改造，閱讀環(huán)境更加宜人圖書館是廣大人民群眾學(xué)習(xí)、求知的重要場(chǎng)地，為讀者創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境是圖書館的一項(xiàng)非常重要的工作。幾年來(lái)，我們按照標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了對(duì)圖書館環(huán)境的改造工作，對(duì)書庫(kù)、報(bào)紙室、多媒體室、少兒閱覽室等地進(jìn)行了裝修和改建，擴(kuò)充了書庫(kù)，增加了閱覽區(qū)，增加了照明、空調(diào)、消防設(shè)備、環(huán)境綠化設(shè)施，實(shí)現(xiàn)了借、閱、藏一體化的服務(wù)模式等。與此同時(shí)還對(duì)圖書館作了整體VI形象設(shè)計(jì)，規(guī)范了標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一了導(dǎo)向，極大地方便了讀者查詢和閱讀，圖書館的館容館貌煥然一新，為讀者創(chuàng)造了一個(gè)舒適安靜的良好讀書環(huán)境。

總之，通過(guò)引進(jìn)GB/T19001-2000 ide ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，我們嘗到了甜頭，使我們的各項(xiàng)工作有了標(biāo)準(zhǔn)，管理考核有了依據(jù)，有效提高了管理水平和服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，員工的精神面貌煥然一新。今后，我們還將在工作中進(jìn)一步將它完善，使我們圖書館的管理水平和服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階。

（作者單位：廣東省中山市圖書館）

參考文獻(xiàn)：

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