挑戰２００７，再創輝煌

一個有著10年創業歷程、并在旅游業界享有一定聲譽、效益非常可觀的旅行社，卻痛定思痛，寧可在旅游旺季犧牲一兩個團不做，也要全員上下齊動，力抓質量、向零投訴挑戰，圍繞服務、質量展開了一場聲勢浩大的質量宣傳年活動。走進北京眾信國際旅行社有限公司，走進這支眾志成城、整裝待發的隊伍，我們了解的不僅僅是一個品牌。

輝煌的歷程

自1995年起，北京眾信國際旅行社以“眾信天下”的身份參與中國的出境游業務。10多年的出境游磨煉，將眾信鍛造成為中國出境游市場中最大的旅游產品批發商之一，并在近年一直占據中國出境游市場尤其是歐洲市場的領先地位。2005年底，眾信開始全面進入直客服務市場。

眾信創業初只有七八個人，到2005年是80多人，而現在已發展到280人。資產由創業初的只有一臺電腦到現在營業額高達4.5億元左右，年接待游客量在10萬人左右，出境游市場遍布整個歐洲市場。眾信猶如一顆在旅游界冉冉升起的新星，燦爛而輝煌。

沉重的教訓

兩年時間，眾信人員隊伍的迅速膨脹、業務額的突飛猛進，隨之帶來的卻是一個不容忽視的問題，那就是管理和質量問題。

最大的一起投訴事故是在2006年4月29日，在威尼斯造成了18個人的滯留事件，那個團使眾信整整賠了14萬元。最終發現問題出在公司內部管理和審核上，是沒有專人來把關和審核造成的。

類似事件每年都有。2005年由于人為因素、加上壞賬、死賬等，造成公司損失達五六十萬元。2006年依然維持這個數字。如此痛心的數字，告訴眾信：不能再這樣下去了。正如眾信副總經理路振勤在接受記者采訪時所說，活生生的工作經歷和殘痛的教訓告訴我們，旅行社作為一個服務行業，沒有質量是行不通的，再往前就走不動了，走不動就意味著停止，你停止了別人就會走到你前頭去。于是眾信開始痛定思痛，把2007年定為公司的質量年。提出了向質量要效益、以質量求發展、質量等于平安、向零投訴挑戰的指導思想，并啟動了ISO9000認證的重大管理舉措。請律師做大量統一的合同范本、抓中層干部管理落實情況等，全面拉動了眾信在質量、信譽和服務方面的全面升級。2007年，對眾信來說，是一個充滿挑戰和機遇的一年。

半年下來，公司損失的數字居然降到了幾萬元，并且維持在5萬元左右。用路振勤的話說，我們嘗到了甜頭。

服務靠標準

旅行社作為一種服務行業，其本質就是服務。服務是有標準的，體現在硬性服務的量化標準上。如客人每餐訂8個歐元可以享受三菜一湯的標準，而每餐訂10個歐元可以享受四菜一湯的標準，另外所提供的環境級別也是不一樣的，這就是價位差異所體現的服務的不同量化標準，體現在數量上。眾信在旅游產品上不斷地細化，并給客人擺到桌面上來，什么樣的價位享有什么樣的標準，讓客人一目了然。眾信把量化標準深深濃縮在旅游產品的細化當中。在軟性服務質量上，眾信嚴格要求員工的服務態度、耐心程度及服務意識，幾乎讓客人達到無可挑剔的程度。

管理靠完善

眾信于今年7月正式啟動ISO9000管理體系的認證工作，這是一項龐大的工程，工作量大。尤其是在旅游旺季，投入大量人力、物力、財力，甚至寧愿犧牲旺季可觀的利益來做這項工作，并且對全體員工利用周末休息時間來輪留培訓。路振勤說：“我們做這項工作的目的不是為了拿那個證回來作為榮耀，而是通過此次認證，完成內部管理體系按國際化標準學習和動員的過程。是檢驗各部門、各環節的管理上有無漏洞和問題，傾聽員工對質量和管理的反饋程度，是一個檢驗我們這支隊伍的過程。”

展望未來

近年來，旅游業正在向商務旅游方向發展。旅游業不能只靠現在的人海戰術，商務市場是一個有巨大潛力的利潤增長空間。眾信下一步的經營思想是投入到商務旅游上來。公司已建立眾信發展網絡平臺，2006年公司成立了商務旅游中心，吸納了如波斯登、西門子等大公司的加入，為公司的效益注入了活力。

路振勤在談到公司發展目標時說：“我們要把公司做成一個實實在在的、在旅游行業里是一個重質量、守信譽、重承諾的讓老百姓放心的旅行社。”

眾信，正以整裝待發的氣勢，迎接更加燦爛輝煌的明天！