售后服務管理新體驗

摘要： 售后服務是企業與消費者最直接的接觸，售后服務的質量關系到企業在競爭中的成敗。在市場經濟中，任何一種產品、任何一個取得成功的企業，都各有自己的致勝之道。作為一個企業，如果要想做大、做強，產品的售后服務是一個極為重要的環節。售后服務是激烈的市場競爭的產物和品牌立足于強手之林的基礎。如果售后服務人員的工作沒有兌現企業的承諾，或者說不能讓顧客滿意，那么企業所受到的負面影響是非常巨大的。要真正將企業的服務理念落到實處，提高顧客的滿意程度，必須加強對售后服務部門的監督和考核。

關鍵詞： 售后服務 售后監督 服務質量

一、售后服務的概念及重要性

1. 概念

售后服務就是當產品售出后，廠家負責為用戶免費安裝、調試，使用戶可以正常使用該產品，并在產品的保修期內免費對產品的質量問題和用戶使用問題作出解決。對超過保修期的產品問題進行合理收費并給予解決。

2. 重要性

現在是競爭激烈的市場經濟，消費者已不再僅僅是產品的購買者，消費者購買產品的同時也購買了產品的售后服務。所以對于消費者來說，他們不但要看產品本身的質量，還要看連帶的售后服務好不好。只有兩方面都使消費者滿意了，他才會購買此商品。

所以說良好的售后服務是市場競爭的必要手段。

二、售后監督的原則

售后服務監督的原則即為監督和執行相分離。

在實施監督時，必須貫徹監督和執行分離的原則，不能和售后服務部門有利益上的相關關系。監督部門只能把自己掌握的情況向有關部門通報，由執行部門對售后服務部門進行相應的獎懲。

因此，企業可以成立專門的售后服務監督機構，如監督部，負責采取各種方法對售后服務的質量進行全面的監督。

售后服務部門監督的具體操作可以如下幾個方面：

1. 設立客戶投訴熱線，鼓勵客戶投訴

大多數人認為對售后服務部門的監督和考核只需記錄公司收到的對售后服務的投訴次數就行了。但這是遠遠不夠的。實際上，如果顧客對服務不滿意，95%的人是不會投訴的，而僅僅是不再光臨該企業，停止購買該企業產品。因此，監督售后服務部門的最好的方法是方便客戶投訴、提意見。公司可以向顧客公布企業的投訴電話，由監督部派專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務，提出不滿。

2. 主動打電話

向顧客征求意見監督部可以主動打電話給接受了售后服務的客戶，了解售后服務情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。了解的內容可以參照下面例子中的“意見反饋表”。

3. 定期拜訪客戶

除了電話溝通外，還可以定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。當然，也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

4. 設置秘密監察

指企業任命不暴露身份的工作人員監督其他員工的工作。監察部可以在售后服務部門派駐一名可信的員工充當秘密檢查者，平時照常工作，但同時對售后服務中心的工作進行暗中監督，并做好相應的記錄工作。

5. 在公共場合放置建議表格

在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

三、售后服務考核

監察部門同時負責對售后服務的考核。根據上述監督的思路和方法，可以將對售后服務部門的考核分為兩個部分：一部分是根據售后服務時顧客直接填寫的反饋表和打電話給客戶時了解到的情況進行考核，另一部分是根據通過其他途徑得到的顧客投訴的次數進行考核。

首先，企業可以為售后服務部門的員工確定一個基本工資，然后進行考核，再根據考核的結果決定對售后服務部門總體的獎懲，并由售后服務部門負責人具體分配到每一個員工身上。

1. 根據意見反饋表進行考核

這一部分考核實際上就是考核顧客對售后服務的滿意度，這里借用第一部分所述的參考表格(當然，不同性質的企業其對售后服務的要求也是不一樣的，企業可以根據自身的情況靈活設計反饋表)，我們可以將顧客滿意分為三個部分：服務及時性、維修質量和服務態度。

在監察部門將反饋表核實的基礎上，人力資源部可以對售后服務進行打分考核，計分標準如下：

A.2分B.1 分C.0分D.-1 分E.-2 分

每月對該月售后服務后的所有反饋表進行匯總計分，得出客戶對售后服務滿意度的總得分，同時計算出每月的滿意度均項得分。

本月滿意度均項得分 = 本月滿意度總得分/n。其中n為本月維修工作項數，本月滿意度總得分為這n次維修工作后n 張調查表上的三項考核的分數總和。

這樣，就可以將滿意度的考核結果與對售后服務部門的獎罰掛鉤，規定凡是本月滿意度均項得分減去上月滿意度均項得分為正數的，則為獎勵，而兩者相減為負數的則為罰款，兩者相等不獎不罰。這樣可以使售后服務部門的經濟效益與顧客的滿意度相關，從而促使售后服務注重顧客的滿意，逐步提高自己的服務水平。

例如：五月份售后服務部門進行了10次售后服務，那么，10次服務的滿意度總得分通過匯總十張表格就可以得到(假設為40)，五月份滿意度均項得分=40/10=4分。假設售后服務部門四月份的滿意度均項得分為3.5，則4-3.5=0.5>0，根據規定，五月份售后服務部門可以得到獎勵1000 元。

這是對滿意度考核的基本獎罰方法，同時還可以對特殊情況予以特殊處理：

(1)當某月服務中心的顧客滿意度全部為最高值，即每張調查表的每一項得分都為-2分時，說明顧客的滿意度極高，應予以重獎，在原先的基礎外，可以再獎勵相應的金額。

(2)同樣的，當某月服務中心的顧客滿意度全部為最低值即每張調查表的每一項得分都為-2分時，說明顧客極不滿意，應予以重罰，另外再罰款相應的金額。這是對售后服務部門的整體獎罰，售后服務部門再根據部門內部每位員工的表現進行分配。

2. 根據客戶投訴的次數和嚴重程度考核

選擇投訴的客戶往往是滿意程度最差的客戶，因此，客戶的投訴也應列入對售后服務部門的考核范圍內。

人力資源部可以根據顧客投訴的次數來考核售后服務部門的工作業績。首先，企業可以規定一個可以接受的投訴水平，如每個月5次是正常的，可以接受的。但當客戶的投訴超出這一正常范圍，這考核的結果是售后服務部門的工作不合格，企業可以對售后服務部門制定一個相應的獎罰標準，如下表。

例如：在經濟處罰的同時，如果售后服務部門受到的投訴次數實在太多，如30次，則還可以對售后服務部門負責人和相關人員進行相應的行政處分，如警告、調動、降級、開除等等。

四、售后服務組織結構設置

一般而言，售后服務部門應屬于銷售系統，這樣可以使銷售部門盡快消除客戶的不滿情緒，提高客戶滿意度，減少銷售障礙。如果售后服務的技術要求較高，則應把售后服務部門歸屬于生產技術部門，這樣可以向顧客提供完整及時的服務，同時便于生產技術部門了解顧客需求，了解問題所在，提高生產技術水平。

五、如何提高售后服務質量

1. 做好售后服務人員的培訓。加強對售后服務人員相關的的培訓，包括專業知識、服務態度、服務用語、服務規范等各方面的培訓。良好的培訓能使售后服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神，使其在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。

2. 重視團隊精神的培養。個人的力量是弱小的，每個售后服務人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務各部門之間、領導和下屬之間只有做到經常溝通、互相協調，才能把售后服務工作做到更好，才能把服務做到讓顧客更滿意。

3. 做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發。售后服務工作不好，通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消顧客的對公司及產品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細了解顧客的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實際問題，他才能很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務問題，同時又贏得了顧客的好感和口碑。

4. 提供超出顧客預期或者超值的服務。在售后服務工作中，經常提供超出顧客預期或超值的服務，是贏得顧客滿意的最好的途徑。令顧客滿意的好的服務會讓顧客幫你推介產品，并能為企業和品牌做免費宣傳。口碑效應所產生的銷售是非常有效的，成交率和顧客忠誠度都比較高。這也就是現在所說的“服務營銷”的道理。