檔案館接待利用人員的角色新定位

檔案館接待利用人員與利用者直接打交道，是檔案信息利用工作的組織者，在檔案館中有著重要而特殊的地位。但是長期以來，接待利用人員無法擺脫“你來我查”的守攤人角色，檔案館也只要求接待人員服務態度好，能夠熱情，耐得煩就行；而且人們對于接待利用工作人員的角色定位問題研究得甚少，這不利于接待利用人員素質和接待利用工作質量的提高。

隨著檔案事業和檔案利用工作的新發展，檔案館接待利用人員的職責要求也發生了較大的變化，職責范圍擴大，技能要求增加，從而對綜合素質的要求也相應提高。在職責范圍方面，對利用者進行培訓成為接待利用工作不可缺少的重要內容；在技能方面，要求必須具有包括口頭和書面交流能力在內的多種行為技能和協調合作的團隊精神；在綜合素質方面，除了要繼續做好傳統的你來我查工作之外，接待利用人員角色定位還要拓展為一個角色叢，這個角色叢包括培訓師角色、淘金者角色、協調員角色等。

一、檔案館接待利用人員要做利用者的“培訓師”

檔案利用者來自社會各個階層，文化素養特別是檔案知識素養和信息意識差別很大，給利用工作帶來一定的復雜性。針對實際情況開展利用者的教育與培訓，提高其信息素養，應該成為檔案館的一項規范化、常規性社會服務活動。而一般的檔案館要設置專門的利用者培訓機構、安排專門的培訓人員還有很大困難，因此，作為直接與利用者打交道，為利用者提供面對面服務的接待利用人員，就有責任承擔起利用者培訓的任務，扮演利用者“培訓師”的角色。

這至少有三個方面的意義。一是有利于提高接待利用人員的業務水平和工作效率。接待利用人員一旦被賦予利用者培訓的重任，必然會促使其鉆研有關的理論與技術，總結工作經驗，開展調查研究，訓練邏輯思維能力、口頭表達能力、溝通能力等，業務能力和業務水平自然會隨之提高。卓有成效的利用者培訓工作，可以克服檔案利用工作中信息交流傳、受雙方之間的障礙，是提高利用工作水平的法寶，對于接待人員來說，意味著可以逐漸擺脫與利用者之間不斷的關于檢索工具使用方法、數據與事實檢索等簡單、低級問題的問答，而將精力投入到更高水準、更高層次的服務上去。二是有利于提高利用者的檔案信息素質。利用者是檔案信息的獲取者，處于信息交流的末端，檔案信息的利用價值必須要在他們手上才能實現。如果利用者信息意識薄弱，信息接受能力差，比如信息需求的表達不清，檔案檢索、分析和應用能力弱，那么，信息傳遞要么無法進行，要么效果大打折扣，因此，大力提高利用者的信息意識和信息能力十分必要。而培訓將增強利用者的信息意識、信息需求表達能力和檔案信息查詢和利用能力，這就意味著利用者能夠熟悉自己需要的檔案信息源，準確而充分地表達自己的信息需求，掌握獲取檔案信息的手段和方法，善于鑒別和利用不同類型的信息，高效率和高效益地利用檔案館的各種服務。三是有利于提高檔案館的地位。對利用者進行培訓將使廣大利用者，包括傳統的利用者如行政機關工作人員、科研工作者，以及不斷擴大的工人、農民、學生等各階層、各年齡層次的利用者，都能夠確認檔案館工作的社會價值，明確檔案館作為國家永久檔案的保管基地和利用中心，不僅能使檔案資料得以保存和簡單利用，而且可以開展創造性的科學勞動，通過檔案實體和信息的評價、選擇、重組等整序加工來實現信息的開發，這對于提高檔案館的社會地位具有重要作用。

利用者培訓相對于檔案專業技術的培訓與教育是不一樣的。檔案專業培訓的對象是現實或未來的檔案工作者，他們參加培訓的目的是為了掌握檔案管理的專業知識，而利用者培訓的對象是前來檔案館查閱利用檔案的人員，也就是檔案的現實利用者。利用者來檔案館的目的僅僅是為了能夠盡快查閱到自己需要的檔案信息，他們對于專深的檔案專業知識是不感興趣的。他們感興趣的，首先是他們需要的東西在不在檔案館，檔案館到底收藏了什么，這些東西是不是社會上獨一無二的，它們與圖書、資料的區別，檔案是怎么分類整理的，是怎么保管保存的；其次是怎樣盡快查到，也就是利用檔案的能力。因此，利用者培訓就要圍繞利用者這兩個方面的關切來進行。對于第一個關切，接待人員要對他們進行館藏內容的宣傳介紹，檔案的特點、檔案收集整理保管基本知識的介紹。對于第二個關切，要著重提高利用者利用檔案的能力，特別是最重要的檔案檢索能力。要培訓利用者掌握檔案檢索工具編制、檔案分類等方面的知識。清代學者王鳴盛認為，書目是“學中第一要緊事，必從此問途，方能得其門而入”，檔案館編制的檢索工具同樣也是利用檔案的門徑，是打開檔案館信息寶庫大門的鑰匙。接待利用人員在目錄、檢索信息等方面給予利用者培訓幫助，可以收到事半功倍的效果。這種培訓幫助的價值，隨著信息爆炸、檔案數量劇增以及檔案館數字化、網絡化而愈益明顯。

由于利用者情況千差萬別，來館時間也各不相同，根據形式服務于內容的原則，利用者培訓不能采取舉辦專門培訓班的方式，主要要采取提供個別輔導、印發輔導材料、展覽、演示、上機操作等辦法。

二、檔案館接待利用人員要做館藏信息資源的“淘金者”

接待利用是依托檔案資料滿足利用者對檔案、檔案信息的需求，是檔案館服務工作的核心。盡管檔案館是檔案信息資源的寶庫，但是由于檔案來源、管理的復雜性導致了資源的龐雜，利用者要有效開展利用非常困難。同時，新形勢對傳統接待利用又提出了更高要求，因此接待利用要從側重以卷、件為單元向利用者作宏觀服務，轉變到以有用的段落、句子和以事實、數據為單元提供檔案的知識信息內容的微觀服務上來；要從單純的館藏檔案你查我借，轉變到從事解答咨詢、全方位檢索檔案信息、知識導航以及其他專題信息服務上來。這要求接待人員必須擔當起館藏與利用者之間的中介作用，以“淘金者”的工作經驗和專業知識對館藏資源進行搜索、評價、選擇、梳理和重組，向利用者提供具有特色的導航服務。這是一種主動服務。具體來說，“淘金者”的角色有四個方面的任務要求：

一是必須當好提問者，充分了解利用者對“金”的需求。接待人員必須在與利用者的接待對話中善于提出問題，以引導、啟發利用者表達出真正的信息需求，從而向其提供針對性強的接待服務。善于提問與對話，是接待人員的基本功。在接待過程中，接待人員了解利用者的有關情況，如年齡、職業、身份、受教育程度、心理特點等不可或缺，這需要接待人員具備敏銳的思維能力和豐富的想像能力，需要有應付復雜情況的智慧和處變不驚的心理承受能力，還應該涉獵廣泛的科技知識和人文社會科學知識。

二是要用沙里淘金的方法進行檔案信息的搜索，擔當起館藏有用信息與利用者之間的“中介人”。檔案數量正呈幾何級數增長，加上檔案形成者日益多元化、檔案載體類型日益增多等因素，使利用者利用檔案信息的難度不斷加大。因此，檔案館接待利用人員必須要憑借自身熟悉館藏，擁有檔案收集、加工、整理和檢索技能與設備的條件，充當起檔案信息與利用者的中介人，迅速地把檔案信息檢索、濃縮、整合出來，以實現有用信息的快速、有序傳遞，滿足利用者需求。接待利用作為一種職業，在于搜尋、組織、編排各種檔案信息，幫助人們直接獲取信息，這種本領是其他人員無法具備的，也是接待利用人員最需要的本領。

三是要有淘金者發現金子的眼光，開展檔案信息評價、選擇、梳理工作，消除過濾無用信息。雖然收藏進檔案館的檔案資源總體來說都是有用資源，但是對于單個利用者來說，卻是“弱水三千，只取我一瓢”，館藏的絕大部分內容是冗余的、無用的。因此，對于他們，接待人員必須要有沙里淘金者發現金子的眼光，認真開展檔案信息資源的評價、選擇、梳理工作，消除過濾掉對利用者無用的信息的干擾，向利用者提供最準確、最直接、最有用的信息。特別是在數字化網絡時代，在聯機檢索和網絡檢索中，要通過系統的加權標引、加權檢索，提高檔案信息的查準率，節省利用者閱讀檔案原文的時間。調查表明，利用者對接待人員節省其時間的這種創造性勞動評價很高。這需要接待人員不僅要有檔案學專業知識，還要有相關學科領域的知識背景，具有“雜家”的功底。

四是要重組檔案信息，開發信息產品。傳統檔案館工作對檔案資源僅作宏觀性的處理，即基本上以全宗、類別、卷（件）為單位進行排序整理，接待利用也只能提供這些粗略的信息。代表檔案館情報化方向的現代檔案館工作，接待利用應該適應利用者希望快速獲取自己所需要的具體的事實型、數據型信息的需求，著眼于檔案資源所含的信息量，盡量以“信息單元”為基礎做微觀性揭示，以克服傳統工作所反映的檔案的信息狀況粗略而疏漏的缺點。要著眼于存在檔案資源中的信息知識，通過對其本質特征和外表特征的綜合揭示，大大提高知識信息的引得深度，使檔案接待利用由僅能提供信息的大致方向提高為可以供給最切合需要的信息內容，充分發揮檔案信息資源在促進經濟發展和社會進步中的作用。檔案館已經由檔案實體世界發展到了檔案信息世界。檔案的內容——檔案信息——才是檔案館工作的實質與核心，接待人員必須要著力于檔案資源信息內容的揭示，以信息單元為基礎來處理檔案資源，才能滿足社會利用者的需求。

三、檔案接待人員要做檔案工作各環節的“協調員”

利用工作作為檔案館工作的核心，是檔案館工作的目的和宗旨所在，因此檔案館所有工作都必須圍繞利用（包括現實利用和未來利用）來開展。作為檔案利用的組織者，接待利用人員有責任擔當起檔案館各個工作環節的協調員角色。協調員是一個監視整個檔案館工作“大畫面”的角色，要負責在方針政策、工作系統運行等方面做好信息溝通、協作協調工作，以保證整個檔案館工作運轉自如。這要求接待利用人員必須具有規劃組織協調能力，熟悉整個檔案工作業務流程，善于與檔案館其他角色打交道。

作者單位：湖南理工學院檔案館 湖南岳陽市檔案局