不要把客戶當敵人

敢明目張膽收拾客戶的，基本上都是壟斷企業。一般企業可別跟著學，學了就是死。

把客戶當敵人，似乎是中國的特色。比如超市里有一陣就掛標語，說“偷一罰十”，就讓人特別不舒服。全世界的超市都可能有賊，可為什么我們就得掛在臉上呢？后來，據說這句口號沒有法律依據，被強行取消。但這讓人心里很不爽。

我家里是習慣喝桶裝水的，當年郊區各種配套設施不全，商業沒發達起來，遠近幾里地，就一家桶裝水配送，我也就在那里買了水票。幾年下來，周圍桶裝水小店如雨后春筍，但我也懶得換了，就一直那么喝著，成了他們最老的客戶之一。可有一天我打電話要水的時候，遭到了盤問，反復問我還有多少水票，什么時候買的等等。后來送水的人跟我講，是因為店里有人偷賣水票，帳對不上了。我就納悶，既然是出了內賊需要調查，為什么不一開始就跟我說明話，弄得我惴惴的，好像是虧欠了什么。

中國自古有話“無奸不商”、“買的沒有賣的精”。長期以來，基本都是客戶防著商家缺斤短兩。可最近幾年風頭有點變，不少商人開始對客戶痛下殺手了。我的同學住在離我不遠的小區里，他們那兒有個奇怪的規定，那就是電視收視費按天線插口的數量收。比如吧，你裝修的時候一高興，把每個房間都留了天線插口，那好，一二三四五，有幾個收視費就翻幾番。于是，包括我同學在內的若干住戶，集體抵制。然后呢，他們的電視就全沒信號了。

切斷客戶的電視信號是件麻煩的事情，要用特定的工具，把天線總線拔下來，然后再在線的端口擰上螺絲帽——那可真是帽子，封死的。按理說，拔線擰螺絲誰都會干，邪就邪在這些工具在任何商店里都買不到，全是特制的。想必由于應用不廣泛，成本也少不了。我不知道有線電視的公司做工具雇人工的成本，占了收視費的多少，我只覺著，和客戶做斗爭到了如此錙銖必較殫精竭慮的地步，讓人感覺有點變態。

沒錯，把客戶當敵人，對客戶進行全面攻擊，是由壟斷企業帶的頭。電信、石油、銀行等等，都對客戶采取了很敵視的政策，恨不得把客戶殺得頭破血流才舒坦。你殺就殺吧，還做出了很多針對客戶的條例，動不動就給臉色看，動不動就整治人。客戶本來就是弱勢群體了，被他們東整西整的，根本就不像生活在欣欣向榮經濟發展迅速的國家里。這邊上嘴唇一碰下嘴唇，就出來一個規定，那邊個人反對、媒介抨擊都沒用，最后還得人大代表出面，才能擺平。這本身不是做生意了，而是欺負人。

不過話說回來，敢明目張膽收拾客戶的，基本上都是壟斷企業。人家壟斷，所以就有了說一不二的資本，就有了順我者昌逆我者亡的氣魄，也就有了在商業社會里變態虐人的心態。一般企業可別跟著學，學了就是死。這道理很淺顯，人家是別無分號，咱們是競爭激烈。

可惜偏偏就有人分不清楚這個道理，估計也是被人欺負過，心中一直難過著，好不容易做生意了，就想把這點平衡找補回來。比如說吧，我們村里的小飯館就這樣，本來正常營業呢，不知道是誰帶的頭，突然就在桌子上擺起了精裝的一次性筷子。一個紙包，里面有濕巾、牙簽、筷子。當然這不是為了提高服務質量，而是為了多收1元錢。多收錢是不明說的，就等著客人大大咧咧或者好面子，撕開了就算成功。當然我是比較臉皮厚的，我會說，給我換普通的筷子，人家也給換。當然也有不給換的，直接告訴我“沒有”，語氣中還有鄙視。那我就沒那么多廢話了，下次再也不會來。

這樣的小事情到處都有，其實也沒什么，1元錢大家都付得起，有些委屈，轉眼也就忘了。要總是跟人置氣，那誰的日子都沒法過。但這就讓人覺得這家店特別不可愛，總是別扭。其實中國還有句老話叫“和氣生財”，但估計都被忘的差不多了。

不知道有沒有辦法扭轉這種心態。我就認為，這是商品社會不發達帶給人的臭毛病。這么一來，做生意就成了得罪人的過程。積怨日深，總有一天會砸，就是我們常說的“一錘子買賣”。