我國旅行社人力資源管理初探

[摘要] 作為知識密集型企業，旅行社的競爭歸根結底是人才的競爭。我國旅行社應該從尋求開發有價值的人力資源入手，通過塑造企業文化，制定合理的績效機制減少人才流失，構建學習型組織等方面進行人力資源管理，以此培育和提升我國旅行社的核心競爭力。

[關鍵詞] 旅行社人力資源管理核心競爭力

普拉哈德認為核心競爭力是“組織中的積累性學識，特別是關于如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的學識。” 核心競爭力具有難以模仿性、核心價值性和動態發展性等特點，是企業獲得持續競爭優勢的來源和基礎，是企業運行發展的原動力。企業要想在激烈的競爭中取勝就必須培育和發展核心競爭力。而通過人力資源管理來培育和提升旅行社的核心競爭力，將是旅行社未來發展趨勢之一。

一．我國旅行社人力資源管理現狀

1.員工流動頻繁，管理難度大。旅行社員工頻繁流動，給人力資源管理增加了難度，同時也給旅行社造成了巨大的損失。一方面，流動頻繁增加了人力資源管理的成本；另一方面，降低了旅行社的整體工作效益，增加了旅行社的經營管理成本。

2.高層次旅游專業管理人才短缺。目前，我國旅行社人力資源總體層次不高。旅行社員工，尤其是導游人員，多為中專或職專生，而本專科及碩士以上學歷的高級旅游人才卻嚴重缺乏。旅行社作為智力密集型企業，不僅需要高質量的服務人員，更需要高知識型的管理決策人員。

3.人力資源管理經驗不足。目前，多數旅行社的人力資源部門職能不完善。在人力資源招聘、培訓、開發方面存在很多問題；不能準確估價員工的價值，合理有效地進行更缺乏人力資源規劃。同時，缺乏溝通與激勵不足，也是我國旅行社人力資源管理的問題之一。

二、以核心競爭力理論為基礎，加強旅行社人力資源管理

企業的競爭，歸根到底是人才的競爭。旅行社人力資源管理部門是競爭性人力資本的源泉。旅行社可以通過下列幾種途徑進行人力資源管理，培育和提升核心競爭力:

1.積極尋求、開發有價值的人力資源。旅行社的競爭歸根結底是高素質專業人才的競爭。旅行社業的產品主要是無形的服務，只有有了一流的員工，才會有一流的服務，高素質的專業人才隊伍是旅行社實現個性化服務、樹立品牌特色的重要保證。旅行社應該樹立人才觀念。一方面，對外，招聘、尋求、引進高級旅游專業管理人員，研發新產品，開拓新市場。另一方面，考核已有員工，評估其開發價值，對有價值的員工，進行開發、培訓、提升，最大潛力的發揮其才能。

但是，選拔人才的時候，要注意，既要高素質，又要與旅行社企業文化及價值觀相一致。此外，由于競爭的全球化趨勢的日益顯現，懂管理、擅經營、通外語的復合型高級人才日益緊俏，旅行社應該加強這類人才的引進與培養。

2.塑造企業文化，強化“以顧客為中心”理念。旅游業是服務性的行業，旅行社產品也多是無形產品，即服務。“服務第一”、“服務至上”，“顧客是上帝”、“顧客是親人”等觀念，實際上都可以算作是企業文化的表現形式。

企業文化是企業生存、競爭和發展的靈魂，是現代企業競爭取勝的立足點。企業文化對企業員工的思想、意識和行為有導向功能，而且對形成整個企業的價值觀和目標起導向作用。

對旅行社而言，應該塑造“以顧客為中心”的企業文化，做到服務制勝。由于企業文化的凝聚功能和導向作用，如果員工將這種 “以顧客為中心”的理念貫徹到實際服務中，就可能形成旅行社自己獨具特色的“文化品牌”。而旅行社“文化品牌”的確立，也就意味著其競爭力的加強和生存空間的擴大。所以說，旅行社完全可以走文化品牌的道路，樹立文化品牌特色，以此培育和提高自身的核心競爭力。

3.采取有效的激勵措施，吸引留住人才，減少員工流失。從管理層到普通員工，旅行社業的流動率一直居高不下。離職原因基本可以分為兩個方面：一是旅行社自身原因，包括薪酬福利水平太低、激勵措施不健全、企業文化欠缺等等；而是員工自身原因，例如員工文化層次、價值觀念、身體狀況等等。

對旅行社而言，要減少員工流失率，首先，要做的就是建立合理的薪酬結構。良好的薪酬體系設計既能保證在同行業中的競爭性，又能保證內部的相對公平性，吸引外來人才，留住本社人才。其次，要建立合理的績效考評機制，設立相應的激勵制度。再次，對企業員工進行職業生涯設計，留住優秀人才，為旅行社核心競爭力的提升貯備人才力量。

4.構建學習型組織，激勵員工自我創新。核心能力的動態發展性決定了旅行社必須不斷培育和發展自己的核心競爭力，以滿足市場環境的變化，這就需要旅行社不斷的創新。而構建學習型組織，激勵員工自我創新，則是旅行社創新的重要途徑。

旅游社的競爭是產品的競爭、服務的競爭、人才的競爭，而其實質則是學習能力的競爭。學習型組織能夠提供有效的學習機制，提高旅行社的靈活性和反應能力，增強競爭力。因此，我國旅行社要提高核心競爭力，就必須建立學習型組織，激勵員工自我創新。

旅行社員工的創新包括知識創新和服務創新。知識創新要求員工不斷學習新知識、新技術，服務創新則更多得體現在服務產品等方面的創新。因而，員工必須堅持“以顧客為中心”的理念，不斷改進產品與服務，滿足個性化需求，培養客戶忠誠。通過構建學習型組織，為員工提供創新的平臺，有利于員工的自我創新，從而提升旅行社的核心競爭力。

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