設計師與客戶的溝通藝術

[摘要] 如何與客戶進行設計上的溝通，是每一位設計師應有的專業素質，也是一門設計行為藝術，良好的溝通環境對促進設計方案被接受有積極的功效。本文以實際的經驗方式介紹了作為設計師在設計之外與客戶交流過程中的溝通技巧，指出設計師應該具有的專業素養和行為特質，指明設計師在實際的設計實踐中如何贏得客戶的信賴，最終獲得設計交易的成功之路。

[關鍵詞] 客戶 交流 溝通 設計

設計雜志《Eye》的創始人、設計評論家RickPoynor在談到設計公司與客戶的關系時特別強調“越是大的設計公司，越是向跨國公司客戶妥協得更多”。具體項目的設計師是受客戶的委托進行設計，設計的結果最終要面向客戶、面向市場，受客戶和消費者需求的制約。因此，設計絕不僅僅是為了滿足設計師個人的某種精神需求。評判一個設計方案的優劣，是看它是否切合實際，是否迎合市場的需求，是否滿足客戶的實際需要。設計師在對設計進行定位時首先應該把自己看作是一個具有審美能力的人，其次是作為能夠再現和表達設計能力的專業人士，然后要成為與委托方（客戶）進行溝通的優秀說客。

現在，設計師已逐漸明白這樣一個道理：設計是為他人，而非為自己或為產品而設計的，由此漫漫地明白了設計所蘊涵的人文精神。設計師在設計過程中要找到一條與客戶溝通的渠道，通過聽取客戶的意見，反饋消費者的信息來達到設計作品與客戶的協調合作，從而設計出令客戶滿意的方案，從而滿足市場和消費者的需要。

強調設計師在設計過程中要與客戶進行聯系、交流和溝通，而不是脫離市場、閉門造車，就必須要求設計師要立足市場，為客戶服務。設計不應成為設計師與客戶矛盾的產物，要使它成為與客戶溝通的橋梁。就象福特汽車集團在改造“金牛”的設計報告單中這樣記述：滿足客戶們提出的一切要求常常使客戶成為設計師的“上帝”。這個“上帝”的尊稱，當然是指設計師要充分尊重客戶的意見，設計要為客戶著想，為客戶服務。任何一位設計師都希望自己的設計作品被客戶接受，都希望與客戶談成設計交易。然而要使設計作品被客戶接受并不容易，這其中就需要與客戶作行之有效的溝通。那么，如何與客戶溝通，向客戶表述自己設計的可行之處，則是每一位設計師必備的專業素質，行之有效的溝通也是一門設計行為藝術。

一、設計師與客戶溝通時呈現的專業素質

1.自身形象

設計師要注意自身的形象。這里所指的形象并不是指外貌特征，在這里主要是指設計師的藝術特質。通常有受過良好藝術教育和藝術修養的設計師，在氣質上都會養成一種優雅不俗的氣質，在其具體的衣著、舉止、談吐等方面給客戶予藝術的信賴感。比如其衣著打扮要得體，要給客戶清新干爽的感覺。另外，在與客戶談設計時，要學會運用熱情和自信的語言，聲音要洪亮有力，避免表達時出現結巴而口舌不清；語氣要和氣而富有修養，盡量不與客戶爭辯是非，學會耐心聽取客戶的不同意見，讓客戶充分表達他們的想法。善于聽取客戶的建議，有助于你了解更多的信息和知道客戶真實的想法，適時用有說服力的語言說服客戶而不強詞奪理。這就需要精神飽滿地去對待每一位客戶，禮貌的行為總會促成你設計的成功。現在有許多年輕的設計師為了追求時尚，故意穿一些奇裝異服，其實這樣反而會給客戶留下不實在的感覺；有的設計師在與客戶交流時喜歡夸夸其談，一味地夸自己的設計，大談自己的感受，絲毫不顧及客戶的感受。舉止輕浮、言談不實，缺乏自信、行為拘謹、生活形象邋遢的設計師有可能給客戶留下許多不必要的誤解，從而對設計師失去信心。而行為優雅、談吐得體的設計師在印象上首先能給客戶留下較高的評價，接下來談設計就相對容易些。

2.能力的推薦

作為承接工程技術設計任務的設計師，要學會自我能力的推薦，在與客戶談設計的時候，不要忘了推銷自己的設計才能。這里所說的能力推薦，并不是要有意炫耀自己的才能，而是要給客戶足夠的信心。只有在客戶完全信任你，才可能放心地將工程交給你去設計，你也才有機會表現自己的才能。客戶在向設計師了解設計的時候其實最關心的除了方案是否優劣以外，還有工程的施工質量、價格與后期服務的情況。要讓客戶放心地選擇你作為他們的設計師，是由于你具有他們所期待的能力，加上責任心強和公司信譽高等能夠滿足他們的要求。設計師向客戶展示自己的設計才能可以從幾個方面去努力：

（1）表現設計方案的能力。設計方案的表現要么手繪、要么電腦制作，其中的形式是多種多樣的，設計師要能拿出一份漂亮的設計圖紙，本身就具有很強的說服力，也是設計是否成功的必要基礎。

（2）口頭表述能力。設計師要善于運用富有說服力的藝術語言表述自己的設計方案和設計意圖，使客戶完全佩服自己的設計想法，語言表達能力是促成設計成功的關鍵。

（3）堅持不懈的能力。對有意向和發展潛力的客戶，要不厭其煩、多次反復的進行拜訪，直至獲得設計交易的成功。有耐心、能持之以恒，往往能打動客戶的心。當然，反復拜訪客戶，并不是要求設計師要“死皮奈臉”或者“軟磨硬拉”，而是要有策略，視情況而行，要懂得察言觀色，以免給客戶造成逆反心理。

（4）誠信度。誠信度可以包括公司的信譽、設計師的設計能力、員工的施工質量等。雖然目前設計的市場巨大，但這幾年因為各類院校大量擴招，以此同時也培養了各類設計人才。整體而言，設計市場還是求大于供的局面，許多設計公司處于半饑餓的狀態。所以，客戶對設計有了更多的選擇，設計師常常要面臨客戶挑剔的目光，這就要求設計師和所屬公司要有令客戶可信賴的能力，才能從眾多的競爭者中脫穎而出。

（5）談判技巧的能力。要獲得設計談判的成功，首先要做到知己知彼、熟知自己公司的情況和和客戶的情況，并了解市場行情，有針對性地與客戶展開必要的溝通，使自己受益，也讓客戶滿意，最終達到雙贏的程度。

3.善解人意的能力

設計師在與客戶談設計時，要善于理解和觀察客戶的所需所想，甚至了解客戶的性格愛好，然后在表達自己設計想法時告訴客戶我們了解他們的需求，并能夠給予滿足。卞宗舜教授在他的文章中把理想的客戶歸入三個特征：“一是他很重視設計，有較高的要求，同時對設計的程序和價值有較正確的估量；二是他有興趣和耐心聽取設計師的想法；三是他有能力對好的設計做出判斷并給予支持。”優秀的設計師會不斷判斷客戶的需求，以細膩的體會和貼心，了解客戶的真實需求并加以滿足和實現，最終完成設計交易。但是順從客戶的需求并不是要設計師逆來順受，為了迎合客戶而失去自己固有的設計原則。如果是那樣的話，那么設計最終也可能是支離破碎的，到頭來也會失去客戶。所以，與客戶的溝通應該是建立在相互信任、相互尊重的基礎上顧全大局的處理方式。

二、克服溝通中的障礙

以上談到的是設計師在與客戶溝通時應該具備的基本素質，設計師還應該克服在與客戶交流中的障礙并實施有效的溝通技巧。一次成功的設計交易，實際上是經過一系列談判和經驗支持的結果，是一個復雜的過程。而在這個過程中如果出現任何的差錯，都會影響到其他方面，從而導致設計的失敗或不完全成功，所以設計師一定要避免在與客戶談設計時可能出現的缺點。

1.避免語言過于理論化、專業化

有的設計師總是喜歡用專業性、理論性很強的設計語言與客戶交談，好像不這樣做就顯示不出自己設計知識的豐富和藝術水平的高超。豈知這樣做不但不會博取客戶的好感，反而因為設計師過分的自我渲染，常常會使客戶感覺其設計的可操作性不強，達成設計目標的努力過于艱難，因此導致放棄與設計師合作的意愿。

2.避免語氣過于蠻橫、態度生硬

如果我們在與客戶談話時以設計師、藝術家的身份自居，擺出一副高高在上，仿佛客戶是不懂設計、不懂藝術的“門外漢”而采取訓話式的口吻與客戶談設計，則可能會破壞本該和諧的交流氣氛，增添客戶的反感心理，進而拒絕接受我們的設計。

3.避免隨意反駁客戶的意見

如果設計師在與客戶溝通交流時不斷地打斷客戶的話，或對客戶提出的每一個異議都進行反駁，強詞奪理，會使自己失去一個發現客戶真正異議的機會。而這種無謂的反駁又不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，容易導致客戶惱羞成怒中斷談話，這對于雙方來說將導致非常遺憾的結局。

4.避免漫無目的、毫無重點地談話

如果你在與客戶的交談中總是漫無目的，重點不突出，客戶就無法知曉或無法讀懂你的設計想法，設計也就無從談起。所以，我們在與客戶談設計時一定要圍繞設計的重點和亮點進行陳述，這樣才可以幫助你獲得成功。等到設計往更深一步發展的情況下再談及其它細節。

5.避免對客戶作言不由衷的恭維

設計師在與客戶溝通時，完全沒有必要對客戶表現出唯唯諾諾的姿態，如果發現客戶提出的意見確實可行，設計師要以誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷和分析并采納他們的建議。其實，有經驗的客戶往往對市場的感覺和把握很準，我們對他們的肯定要誠懇，不要作言不由衷的恭維。若是為了求得客戶的簽單而進行奉承和恭維，只會降低設計師及公司的信譽度，不切實際的承諾，還可能為公司日后帶來嚴重的后果。

與客戶作設計的溝通，實際上是一門專業性很強的行為藝術，它有著諸多方面的能力和技巧，是設計師綜合素質能力的體現。把握好這門藝術，是贏得客戶的必經之路。

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