一切讓客戶滿意

在古城丹陽，丹陽煙草專賣局（營銷部）可稱得上是個知名的單位，這不僅與它的職能有關，更主要的是由它所做的大量工作決定的。特別是今年在丹陽市開展“軟環境服務建設年”活動以來，該局（部）在局（部）領導班子帶領下，把“軟環境服務建設年”活動落實在具體工作上，從而使各項工作跨上了新的臺階。

為了確保完成鎮江市局下達的各項工作任務，丹陽煙草專賣局（營銷部）科學制定工作計劃，以科學發展觀為統領，堅持科學發展、和諧發展、營造公平競爭的市場環境不動搖，堅持全面深入推進“三大戰略”不動搖，以服務好客戶，控制好市場，帶好隊伍為工作出發點，求真務實，創新創優，為建設富裕和諧的現代化蘇南強市作出了應有的貢獻。

上篇

該局（部）狠抓內部專賣管理監督，保持打假破網力度，努力做好專賣管理各項工作。上半年主要成績：共查獲違法卷煙案件250起，取締無證戶116戶，查獲了各類違規卷煙7855.1條。

工作之一，高度重視，嚴格執行，深入開展內部專賣管理監督工作。上半年，該局認真落實省局和鎮江市局有關內部專賣管理監督的各項要求，高標準，嚴要求，一著不讓地做好內部專賣管理監督日常工作。一是成立機構，完善工作制度。該局今年以迎接國家局內管檢查為契機，在原有工作基礎上，成立了內部專賣管理監督科，與專賣管理監督科合署辦公，確保了內管組織機構到位。同時根據市局要求，結合實際情況，對各項內管制度和實施方案進行了完善，使內管工作日常化、制度化措施得到進一步落實，內管工作的痕跡化、電子化和網絡化水平得到進一步提升。二是認真履行監督職能，嚴格開展同級檢查。今年，該局對2006年和2007年上半年的卷煙入庫、準運證到貨確認、掃碼等情況嚴格按同級監管流程進行了專項檢查，另外也對營銷部門的貨源供應有無拆單分攤、假入網、超許可證范圍銷售卷煙等情況進行了檢查，沒有發現違規問題。三是認真做好丙纖絲束監控工作。今年以來該局以“把住三個關口，盡到四個責任”為工作標準，加強對大亞丙纖絲束生產經營活動專賣監控，主要是把住原材料倉儲出入關、成品絲束運輸關和殘次品絲束銷售關。在日常工作中盡到宣傳法律法規、統計資料數據、成品保管和監督生產經營全過程四個責任。同時，該局還加大《煙草專賣法》和其他相應法律法規的宣傳力度，將生產、倉儲、出入庫等一系列制度掛牌上墻，并公布舉報電話，便于群眾監督，使其全過程、全方位和全時段接受監督，確保其守法生產和經營。四是認真做好基礎工作，迎接國家局內管檢查。今年6月，國家局內管檢查組對該局的內管工作進行了檢查指導，該局通過一系列大量準備工作，不僅取得了檢查組的好評，而且使內管工作得到了進一步加強。

工作之二，保持高壓態勢，繼續加強打假破網工作力度。該局高度重視打假破網工作，認真分析本地卷煙市場特點，狠抓信息渠道拓展，轉變辦案理念，加大打擊力度，確保打假破網工作取得新進展。今年以來，該局先后開展了“狩獵行動”、“春雷行動”等卷煙市場專項整治行動，在行動中，該局共出動執法人員6340人次，出動執法車輛1304臺次，共查獲違法卷煙98起，查獲違法卷煙共計4984.6條，受到了省局的通令嘉獎。

工作之三，創新工作機制，改善市場管理方式，大力提升市場進化率。一是推出目標責任制。該局將查處“假、私、非”卷煙的任務分解到每個中隊、每一位專賣稽查人員手中，結合市局統一的考核標準對稽查中隊和稽查隊員的目標完成情況進行考核并進行相應的獎懲。二是完善聯合執法體制。一方面，該局加大和公安、工商等部門的聯系，充分發揮公安、工商駐煙草人員的作用，集中力量對轄區內無證經營卷煙現象進行整治，上半年共查處了116戶無證經營戶，取得了良好效果。另一方面，該局在中隊之間建立互查和聯查機制，有效提高市場檢查成效。三是執行抽查暗訪制度。通過這種檢查方式，督促稽查中隊始終緊抓市場管理不放松，市場凈化取得實實在在的效果。通過“三個機制”的建立和完善，該局在省局和市局組織的多次市場凈化率暗訪抽查中都取得優異成績。

工作之四，規范內部管理，狠抓隊伍建設。一是規范內部管理。通過一系列制度的建立和完善，該局專賣內部管理基本達到了辦公自動化、管理痕跡化、分工精細化的標準。二是狠抓隊伍建設。今年以來，該局每月都安排全部稽查人員進行“四有三會兩能一口清”內容的學習，同時組織稽查人員對新的煙草專賣許可管理辦法進行學習和培訓。5月份，該局在參加市局組織的專賣執法和真假煙鑒別知識培訓中，取得了優異的考核成績。

下篇

認真做好試點工作，突出服務重點，努力營造良好市場環境。

今年以來，該局（營銷部）強化“與客戶共創成功”的理念，深入開展“差異化”服務試點工作，努力提升服務客戶的能力，卷煙營銷服務工作再上新臺階。

體現之一，有效開展差異化服務試點工作。一是應對變化的市場提供差異化服務。該局（營銷部）認真分析各時期卷煙市場的特點，提前將市場需求信息上報市局（公司），保證了訂供卷煙品牌、規格、數量能基本滿足市場的需求，防止市場出現大起大落。二是對客戶的差異化提供服務。由于年齡、文化程度、營銷觀念、性格脾氣、身體狀況等個體差異，使有些客戶對卷煙營銷服務措施上看法不一，配合服務工作程度不同，為此，該局（營銷部）采取分期分批的辦法，對客戶實行差異化服務。對少數客戶，他們增加服務次數和延長服務時間，加強思想工作，宣講配合服務措施的意義和益處，半年來此項工作得到了絕大部分零售客戶的理解和支持，效果明顯，接受差異化服務的客戶達標面超過了80%，近一半服務區域達標面接近100%。三是對不正常市場情況進行調查處理，主動消除客戶不滿情緒，市場秩序得到了穩定，客戶滿意度進一步提高。

體現之二，強化服務質量，提高客戶滿意度。一是認真制定卷煙銷售分解計劃，責任到人，科學均衡投放，確保市場供應，并定期向市公司報送卷煙銷售等市場分析報告，為上級科學正確決策提供依據。二是認真做好客戶資料維護、工作日志批閱和客戶經營情況分析等工作，針對問題，制定和完善相關工作措施，促進客戶經理隊伍提高服務質量。三是加強對客戶標價卡擺放、訂貨記錄和送貨清單的粘貼服務工作。注重日常走訪、宣傳和維護，提高客戶認同度，此項工作成果得到了鞏固和提高。四是嚴格執行客戶經理市場走訪作業單制度，及時準確了解客戶需求和規范自身行為效果明顯。五是積極開展“我的崗位無投訴”競賽活動。

體現之三，優化配送流程，規范送貨手續。一是根據人員和車輛條件，積極整合送貨線路和人員，從方便送貨區域著手，化優送貨流程，今年將原有的13條線路又壓縮1條，確保送貨當天任務當天完成，維護零售客戶利益。二是嚴格執行定時定點送貨和核對簽字蓋章手續，避免了矛盾和差錯，有效提升了工作質量和客戶的滿意度。三是加強理貨管理，突出把準確性、時效性和規范性作為考核內容，從送貨源頭杜絕差錯，并且規范打包和裝箱，有效避免了客戶種種不良猜疑。

體現之四，積極妥善處理客戶投訴。該局（營銷部）要求員工認真、及時、全面地處理客戶的咨詢和投訴工作，強化首問負責制要求，確保事事有回音，件件有結果。由于工作到位，今年上半年，該局（營銷部）沒有發生客戶越級投訴的情況。

“一切讓客戶滿意”，說起來容易，做起來難，但丹陽煙草專賣局（營銷部）領導班子做到了以身作則，率先垂范，身體力行，率領全體員工為客戶提供優質服務，提高了丹陽煙草專賣局（營銷部）核心競爭力，從而以一流業績，促進“三個文明”建設穩步推進。